Пошаговая инструкция
| Шаг
| Действие
| Исполнитель
|
|
| Принять входящий звонок/ визит Клиента.
Если договор Клиента не зарегистрирован в АБС Amdocs и, со слов Клиента, номер принадлежит физ. лицу - перейти к шагу 3.
Если зарегистрирован – к шагу 2.
| Специалист Call Center,
ДСО / ООиП
|
|
| Сообщить Клиенту порядок самостоятельного изменения ТП – стоимость и номер/команду перехода. Проинформировать Клиента об отличиях в параметрах действующего и нового тарифных планов.
Если Клиент называет объективные причины невозможности изменить ТП самостоятельно, смена ТП производится сотрудником вручную через CSM после идентификации клиента согласно Процедуре по идентификации.
При успешной идентификации перейти к шагу 5.
Если обращается:
· Пользователь, который не является владельцем по Договору и не может предоставить никаких данных о владельце (в том числе Ф.И.О владельца);
· Владелец(если у владельца нет при себе паспорта)
перейти к шагу 4.
| Специалист Call Center,
ДСО / ООиП
|
|
| Если договор Клиента не зарегистрирован - проверить в ССВО дату активации номера (первая транзакция в CCBO:активация стартового баланса/внесение наличного платежа). Внимание! Для Клиентов БИД при незарегистрированном договоре действует отдельная процедура Смены тп (закладка "Идентификация)".
С момента первой транзакции прошло 7 и более календарных дней - перейти к шагу 4.
Прошло менее 7 календарных дней (а так же для Абонентов Московского региона вне зависимости от количества прошедших дней)- сообщить Клиенту о невозможности предоставления сервиса по изменению ТП и необходимости дождаться регистрации договора.
Выполнить действия согласно следующим процедурам:
Задержка регистрации договора в АБС Amdocs (для Клиентов Московского региона); Регистрация договора (для Клиентов всех остальных регионов, кроме Московского).
Закрыть Interaction, указав в Комментарии «Договор не зарегистрирован, прошло менее 7 дней».
| Специалист Call Center,
ДСО / ООиП
|
|
| Идентифицировать Клиента,
v договоркоторого не зарегистрирован в АБС Amdocs (и прошло 7 и более календарных дней с момента первой транзакции);
v пользователя/владельца (если у владельца нет при себе паспорта);
v пользователя, который не является владельцем по Договору и не может предоставить никаких данных о владельце (в том числе Ф.И.О владельца)
Провести Полную альтернативную идентификацию в соответствии с Процедурой по идентификации
Идентификация прошла успешно – перейти к шагу 5.
При несовпадении ответов / неготовности предоставить уточняющую информацию по номеру – отказать в выполнении процедуры.
| Специалист Call Center,
ДСО / ООиП
|
|
| Выполнить смену ТП в АБС (см. Приложение 1).
Обратить внимание на сохранение ранее подключенных доп. услуг.
Закрыть Interaction.
Указать в комментариях: «Смена ТП при полной альтернативной идентификации».
| Call Center,
ДСО / ООиП
|
2015-07-14
348
