Режим MUTE

Чтобы временно отключить микрофон и переключиться в режим «MUTE» необходимо использовать клавишу «Mute» на стационарном телефонном аппарате «AVAYA».

КАК СОВЕРШИТЬ ЗВОНОК

• Исходящий звонок

Любой исходящий звонок по 2-й или 3-й линии возможен только после выбора причин обращения в форме Interaction. Если причины не выбраны, возникает окно с сообщением об ошибке.

• Консультационный звонок

Для того, чтобы совершить звонок Консультанту или тестовый звонок абоненту по 2-й или 3-й линии (без создания нового Interaction) на панели управления «CTI» необходимо нажать кнопку «Консультация».

Если пользоваться кнопкой «Позвонить», то появиться окно «Выбор назначения»

· Для звонка на специалистов других отделов в поле «ОТДЕЛЫ» выбираем необходимый и нажимаем «Позвонить».

· Для звонка на номер телефона, в поле «ТЕЛЕФОН» набираем номер (номера без 8, ГТС – просто 6 цифр, номера мобильных телефонов – 10 цифр) и нажимаем «Позвонить».

· Для звонка оператору в поле «ОПЕРАТОРЫ» набираем логин или фамилию оператора, нажимаем «Найти», выбираем из списка нужного оператора и нажимаем «Позвонить».

Для завершения звонка и возвращения на 1-ю линию нажмите кнопку «Прервать».

КАК ЗАВЕРШИТЬ ЗВОНОК

После окончания консультации сотруднику необходимо на CTI-панели нажать кнопку «Прервать». При этом произойдет соединение клиента с IVR-опросом удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при звонке в 0611.

AVAYA

РЕЖИМЫ РАБОТЫ

Avail Time –

общее время работы сотрудников, находящихся на линии в режиме ожидания звонка.

ACW Time (время aftercall) –

общее время занесения информации о звонке

клиента Сотрудником(ами), после завершения разговора

Other Time –

это время, которое абонент проводит в режиме ожидания при разговоре с оператором во время совершения оператором исходящих звонков с Avaya (переводы на другого оператора, АСИС, экспертов, консультанта и т.д.).

AUX Time –

суммарное количество времени нахождения сотрудника в режиме перерывов.

• AUX 1- ОБЕД

• AUX 6- ДОП ФУНКЦИОНАЛ

• AUX 7- ПЕРЕЗВОН АБОНЕНТАМ

Ring Time –

время, которое затрачивается оператором на поднятие

трубки после поступления вызова на аппарат.

Скорость принятия звонков - среднее количество принятых звонков в час в течение рабочего времени сотрудника (Staffed Time).

Продуктивность – среднее количество звонков, принятых агентом СС в час, за отчетный период.

КАК ПЕРЕКЛЮЧИТЬ ЗВОНОК

• Переключение звонка после ответа оператора

Чтобы переключить абонента, дождавшись ответа оператора (без создания нового Interaction), на панели управления «CTI» необходимо нажать кнопку «Консультация». После ответа оператора нажмите кнопку «Трансфер».

• Переключение в Электронного консультанта(АСИС)

Для переключения абонента в АСИС на панели управления «CTI» нажать клавишу «IVR»

Появится окно, выбираем тему обращения и нажимаем кнопку «TRANSFER»

• Обратный звонок из формы Interaction

Звонок по CTN, выбранному в форме Interaction можно осуществить нажатием на клавишу «Позвонить».

Переключение абонента через CTI:

Переключение звонка с предварительной консультацией:

Чтобы совершить исходящий консультационный по 2-й линии (для консультации с консультантом 59935, с сотрудником сохранения и т.п.) на панели управления CTI необходимо нажать кнопку «Консультация». При этом у сотрудника, который примет ваш звонок автоматически откроется тот же «Interaction».

Далее появится форма «Выбор Назначения», где необходимо указать номер.

1. Для звонка на сплит в поле «Отделы» необходимо выбрать из списка сплит и нажать кнопку «Позвонить».

2. Для звонка на номер (к примеру, операторский, сплит сохранения, HLC и т.п.) в поле «Телефон» необходимо ввести номер и нажать кнопку «Позвонить».

Если после консультации необходимо абонента переключить, то на панели управления CTI необходимо нажать кнопку «Hold»

Затем необходимо через CTI панель вернуться на 1 линию

И для переключения абонента нажать на панели CTI кнопку Трансфер

Консультационный звонок

Чтобы совершить исходящий консультационный по 2-й линии (для консультации с консультантом 59935, с сотрудником сохранения и т.п.) на панели управления CTI необходимо нажать кнопку «Консультация». При этом у сотрудника, который примет ваш звонок автоматически откроется тот же «Interaction».

Далее появится форма «Выбор Назначения», где необходимо указать номер.

3. Для звонка на сплит в поле «Отделы» необходимо выбрать из списка сплит и нажать кнопку «Позвонить».

4. Для звонка на номер (к примеру, операторский, сплит сохранения, HLC и т.п.) в поле «Телефон» необходимо ввести номер и нажать кнопку «Позвонить».

Для завершения звонка и возвращения на 1-ю линию (к абоненту) необходимо нажать кнопку «Прервать» на панели управления CTI и вернуться на 1 линию

Переключение не дожидаясь ответа оператора

Чтобы переключить звонок, не дожидаясь ответа оператора (рекомендуется при переключении на другой сплит), на панели управления CTI необходимо нажать кнопку «Трансфер».

В окне «Выбор Назначения» необходимо выбрать сплит, оператора или ввести номер и нажать клавишу «Позвонить», при этом звонок автоматически переключается на выбранный сплит.

ПЕРЕКЛЮЧЕНИЕ ЗВОНКОВ

Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем

Сервисы.Инструкции Сводная таблица и инструкции по переключению (НиНо)

При переключении ОБЯЗАТЕЛЬНО используем стандартные фразы:

· «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, сейчас я Вас переключу на специалиста по Вашему вопросу».

· «Я соединю Вас со специалистом, который поможет вам в решении вашего вопроса. Соединение может занять ХХ минут (некоторое время), пожалуйста, дождитесь ответа».

· «Я понял(а) Ваш вопрос. Для решения данного вопроса потребуется консультация специалиста по (оборудованию, финансам), с которым я сейчас Вас соединю. Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения».

Инструкция по переключению на линию сохранения ОСО