Обмен информацией – составная часть любой управленческой деятельности

Информация – это сообщение о положении дел где-либо, о каких-либо событиях и т.д.; сведения об окружающем мире (в данном случае о внутренней и внешней среде организации) и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальными устройствами.
Средствами коммуникации могут быть как прямые связи между членами организации, так и обмен письменной информацией, компьютерная связь.

Первые носят название межличностных коммуникаций. От 50 до 90% своего времени менеджеры тратят на межличностные коммуникации, которые основываются на обмене вербальной информацией, на восприятии передаваемой информации, на семантике, на умении слушать и на эффективной обратной связи.

Второй тип коммуникаций – это организационные коммуникации.
Коммуникационные процессы можно подразделить на следующие:
• между организацией и внешней средой;
• между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации (информация передается с высших уровней на низшие), восходящие коммуникации (информация передается с низших уровней на высшие), коммуникации между руководителем и подчиненным, коммуникации между руководителем и рабочей группой;
• между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации);
• между членами группы и группами (также горизонтальные коммуникации);
• неформальные коммуникации.
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом сообщений.
Процесс обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через информационный канал можно описать четырьмя основными этапами.
1. Формулировка или отбор идеи сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом общения.
2. Кодирование идеи и выбор информационного канала. Для того чтобы передать идею, ее необходимо закодировать. Для этого используют вербальные (словесные) и невербальные (интонации, жесты) символы. Кодирование превращает идею в сообщение.
Затем отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования (речь, письменные материалы, электронные средства связи и т.д.). Эффективность обмена информацией будет зависеть от того, насколько информационный канал соответствует передаваемой идее. Эффективность коммуникации увеличивается, если используют несколько каналов (например, обмен и письменной и устной информацией).
3. Передача информации. Отправитель использует выбранный канал/каналы для физической передачи сообщения.

4. Прием и декодирование информации. Получатель принимает информацию и декодирует ее, т.е. переводит в свои мысли. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель произвел действия, которых от
него ждал отправитель.
Для повышения эффективности обмена информацией может быть установлена обратная связь. Она помогает понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл сообщения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.
К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных
коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.
Совокупность каналов, по которым осуществляются коммуникации в организации, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно разделить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытой коммуникационной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда.

В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информационных каналов.

На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применяются комбинированные структуры.
Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется через регулирование информационных потоков, создание системы обратной связи, сбор предложений, современные информационные технологии.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание.
Часто со школы начинается первое знакомство с писаными и неписаными правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями.

Большой популярностью пользуются книги по деловому этикету и протоколу, психологии делового общения, выходящие за рубежом. Каждому человеку, независимо от профессии, социального
статуса в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами.
Особое значение деловое общение имеет для деловых людей занятых бизнесом, а особенно международным бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научной
и популярной литературы. В результате человек на приеме не мучается вопросами, куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая с партнером в переговоры, знает, как его посадить и с чего лучше начать беседу. К сожалению, в нашей стране в течение долгого времени этой стороне делового общения, которая представлена протоколом и этикетом, обучали в лучшем случае отправляющихся на работу за рубеж дипломатов, работников внешнеторговых организаций. На другую сторону делового общения, связанную с проблемами психологии, технологии ведения деловых бесед и переговоров, вообще не обращали внимания, полагая что здесь и учить-то нечему.
Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы международного общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.
Кроме того, знания делового протокола, этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подождать, когда это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи.
Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются и деловые люди, и дипломаты, как построить беседу, переговоры.
Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое международное общение не является исключением.
Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.
Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему.
Одно из первейших правил, определяющих сам этикет – поступать так стоит не потому, что так принято, а потому что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению к другим и самому себе.
Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа.

В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всем мире он стал нормой
деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.
Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

6.2. Понятие об этикете.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.
История возникновения этикета.
Культура общения людей основана на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человеком на протяжении тысячелетий. Со времен позднего средневековья эти правила именуются этикетом.
Этикет (в пер. с франц. – ярлык, этикетка) – свод правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения человека к людям. Здесь имеются в виду обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда.
Сознательное культивирование правил, определяющих внешние формы поведения, этикета, ряд исследователей относят к периоду античности (Древняя Греция и Древний Рим). Именно в это время наблюдаются первые попытки специального учения людей красивому поведению. Само «красивое поведение» в это время практически совпало с добродетелями античного человека, с его представлениями о нравственности и гражданственности.
Сочетание красивого и нравственного обозначалось у древних греков понятием «калокагатия» (греч. колос – прекрасный, агатос – добрый). Основой калокагатии было совершенство и телесного сложения и духовно-нравственного склада, наряду с красотой и силой она заключала в себе справедливость, целомудрие, мужество и разумность.

В этом смысле в античности не было этикета как собственно внешней формы проявления культуры человека, поскольку не было самого противопоставления внешнего и внутреннего (этического и нравственного). Главное для древних греков было – жить разумно, просто, по заветам предков и законам государства, избегая излишеств и крайностей. Важнейшими принципами, определяющими их стратегию поведения, были принципы «разумности» и «золотой середины».
Первые печатные своды о правилах этикета появились в 15 веке в Испании, откуда довольно быстро распространились по другим западноевропейским странам.
В русский язык «этикет» вошло в начале 18 в. Правда, еще в эпоху Ивана Грозного появился написанный Сильвестром «Домострой», своеобразный кодекс правил, которыми должны руководствоваться граждане в своем поведении и отношении к светской власти, церкви и т.д. Но весь этикет сводился к повиновению домашнему деспоту, воля которого определяла конкретные правила поведения каждого домочадца. Неограниченная
власть главы семьи была отражением такой же неограниченной власти по восходящей линии – боярина, воеводы, царя.
Весьма скромную роль этикет в допетровской России отводил женщине. До Петра I женщина показывалась среди мужчин редко и то на несколько минут.
В бурную эпоху Петра I жизненный уклад русских людей резко изменился. Создавались особые руководства для молодых дворян: в них подробно указывалось, как надлежит вести себя в обществе. Так, в 1717 г. по распоряжению Петра I была издана книга «Юности честное зерцало, или Наказание к житейскому обхождению собранное от разных авторов». Эта книга была составлена из многочисленных западноевропейских сводов
общегражданского этикета. Соответственно этому при дворе, а затем и вообще при дворянстве, вошли в обиход некоторые элементы западноевропейского, преимущественно английского этикета, особенно в одежде, в воспитании детей. В отдельные периоды истории царской России злоупотребление этикетом смыкалось с раболепным преклонением перед иностранцами, с презрением к национальным традициям и народным обычаям.
В аристократической Западной Европе строгость придворного этикета приводила подчас к курьезным ситуациям. Однажды французский король Людовик XIII зашел поговорить о делах к кардиналу Ришелье когда тот болел и не мог подняться с кровати. Тогда Людовик, чье королевское достоинство не могло позволить ему разговаривать с лежащим
подданным сидя или стоя, лег с ним. А испанский монарх Филипп III предпочел угореть перед камином, нежели гасить его самому.
Во многих странах придворный этикет был доведен в некоторой своей части до явной нелепости, а иногда превращается в открытую глупость. Ныне забавно читать, например, на какую высоту можно было поднимать женщине подол платья, переступая порог, причем дамы разного ранга имели неодинаковую возможность показать свои ноги.
Особенно сложным был церемониал балов, обедов, приветствия царственной особы.
В старых хрониках нередко можно было встретить описание ссор и даже возникновения войны из-за нарушения какого-то мелкого правила этикета.
В 18 в. потерпела крах наша миссии в Китае в связи с тем, что русский посланник отказался преклонить перед императором колени таким образом, как этого требовал этикет пекинского двора.

В 1804 г. Адам Крузенштерн, доставивший с кораблями российское
посольство в Нагасаки, описывал с возмущением поведение голландцев. При появлении высокопоставленного японца они сгибались в поклоне под прямым углом, вытянув руки по швам. После неудачной попытки заставить русских наклониться на тот же манер, японцы больше не беспокоили их на сей счет. Но им пришлось удалиться ни с чем из-за нежелания соблюсти глупые, на их взгляд, правила этикета.
За долгие века каждый народ вносил в развитие этикета свою специфику, свой национальный колорит. Большинство обычаев так и осталось лишь национальным достоянием. Но некоторые были приняты и другими народами.
Из Скандинавии пришел принятый ныне во всем мире обычай, в соответствии с которым самое почетное место за столом предоставляют гостю.
В рыцарские времена считалось хорошим тоном, чтобы дамы и их кавалеры садились за стол парами. Они ели из одной тарелки и пили из одного бокала. Этот обычай стал теперь лишь преданием.
Снятие головного убора в качестве жеста этикета распространено, главным образом, в Европе. Мусульмане, евреи и представители некоторых других народов не обнажали голову в этих целях. Это различие издавна признавалось в ряду наиболее примечательных отличительных признаков европейских и восточных народов. Один из распространенных в средневековой Европе сюжетов повествовал о том, как к Ивану Грозному – государю, известному своей жестокостью – явились турецкие послы, которые по своему обычаю не сняли перед ним шапок. Государь решил «укрепить» их обычай и велел им шапки прибить к головам железными гвоздями.
И все же значительная часть правил этикета возникла на основе общечеловеческих моральных и эстетических потребностей. Так, умение владеть собой составляет важнейшую черту этикета. Ведь по мере развития цивилизации этикет превращается в одну из форм обуздания природных инстинктов и страстей человека. Другие распространенные
нормы этикета отвечают насущным потребностям в чистоте, опрятности (т.е. гигиена). Третьи правила требуют красоты общения людей, целесообразности их действий.
В этике частично отражаются и древние традиционные формы почитания женщины, прародительницы. Почти повсеместно ей дарили цветы, венки, фрукты как символ красоты и плодородия. Обнажать перед женщиной голову, вставать в ее присутствии, уступать ей место и оказывать ей всевозможные знаки внимания – эти правила не были выдуманы в эпоху рыцарства, они – проявление древнего культа женщины.

Люди стремятся удовлетворять свои потребности в такой форме, которая считается красивой и приятной. Человек никогда не довольствовался тем, что одежда только согревает, а какой-либо предмет домашнего обихода лишь для чего-то нужен. Стремление к прекрасному в жизни является насущной потребностью человека.
Правила этикета очень конкретны и направлены на регулирование внешней
формы общения, они дают рекомендации поведения в заранее оговоренных ситуациях.
Правила этикета определяют, как человек общается с другими людьми, каковы его умение вести себя, жесты, способы приветствий, поведение за столом и т.д.
Этикет (теория морали) – в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения,
обусловленные общественным строем страны, спецификой ее истории, национальными традициями и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основным из которых являются:
− придворный этикет – строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
− дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах;
− воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
− общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу страны или ее официальным представителям и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и
при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и
интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных церемониях, но и дома. Подлинная вежливость, в основе которой лежит доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Итак, этикет – очень большая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – в области культуры материальной.
Хорошие манеры.
Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности. Поэтому ничто не цениться окружающими нас людьми так дорого, как вежливость и
деликатность. Но в жизни нам нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.
Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражении, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных прозвищ.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями
вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.
Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас сочтут невеждой.
Вежливость.
Всем известны выражения «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презри- тельная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но превращают ее в свою противоположность.
Эмерсон определяет вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения. К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

Истинная вежливость – одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.
Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена. Вот как об этом говорит Д. Карнеги: «Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться, затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они ищут для себя оправдания в том, что слишком заняты. Однако они вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже имена механиков, с которыми ему приходилось пересекаться... Ф. Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и самых действенных способов завоевать расположение окружающих – это запомнить их имена и внушить им сознание собственной значительности».
Тактичность и чуткость.
Содержание этих двух благородных человеческих качеств, внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость – это и чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.
Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и т.п.
Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения встречаются аудиторией с холодком. О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько уважения к людям, что ему хватает его только на себя». Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в самомнение,
чванство, высокомерие.
Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается, прежде всего, в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же – по отношению к сослуживцам.
Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.
Тактичность, чуткость подразумевают также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинства, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную человеческую черту – скромность.
Скромность.
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д. Карнеги. – А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был». Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем, скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно разные категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что спором убедить в своей правоте невозможно.
Д. Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение». Вам, наверное, приходилось быть свидетелем как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками, может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих спорщиков.
Никогда не следует начинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Д. Карнеги считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить как забытые».
В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетам. Это одно из знамений времени: темпы жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально-бытовые условия, – сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень многое из того, что было принято еще в начале или середине прошлого века, может сейчас показаться абсурдным.
Тем не менее, основные, лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить. Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, – вот качества,
которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими правилами этикета, которых существует великое множество.

6.3. Организационное поведение
в системе международного бизнеса
В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи обще-
ния и этики. Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют
две точки зрения на этот счет. Согласно первой, интенсивность делового общения в со-
временном мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию
единых норм и правил. Развитие международных связей, обмен в области культуры,
науки, образования ускоряют процесс. В результате, например, китаец, получившийобразование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведе-
ния. По мере развития цивилизации процессы, связанные с проникновением нацио-
нальных стилей общения, формированием многих единых параметров ведения перего-
воров, играют все более важную роль.
Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным
особенностям одно из центральных мест в международном общении и, в частности, на
переговорах, составляющих основу этого общения. Они полагают, что трудности на пе-
реговорах возникают в связи с различием в ожиданиях, которые в свою очередь, обуслов-
лены различиями культур. Наибольшее влияние на человека оказывают ценности, тра-
диции, обычаи, усвоенные еще в детстве, т.е. те, которые имеют именно национальную
основу. К данному аргументу добавляется другой. В международный бизнес активно
включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного
общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.
Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном сов-
падении интересов сторон, т.е. при сотрудничестве, национальные различия не замеча-
ются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.
Но национальные особенности влияют на деловые отношения не только при кон-
фликте сторон. Например, одна западноевропейская фармацевтическая компания решила
поставить партию нового болеутоляющего препарата в Арабские страны. Препарат хоро-
шо раскупался на европейском континенте, что позволило компании рассчитывать на ус-
пех. Для рекламы в Европе использовались 3 картинки: на первой изображена женщина,
кричащая от боли, на второй – она же принимала лекарство, на третьей – после приема
препарата боль прошла, и женщина показана в расслабленном, спокойном состоянии.
Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое время обна-
ружили, что препарат вообще не покупается в Арабских странах. О том, что там читают
справа налево разумеется знали, но о том, что это относится и к картинкам, просто не по-
думали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противополож-
ным: женщина принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и пра-
вил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма зна-
чительными при деловых отношениях. Прежде чем описать национальные особенности,
надо сделать несколько пояснений.
Под национальными особенностями понимаются стили, типичные, скорее, для тех
или иных стран, а не определенных национальностей.
Необходимо учитывать, что практически невозможно абсолютно объективно опи-
сать национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы
национальных черт тех или иных народов.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные осо-
бенности мышления, восприятия поведения. Они будут обязательными чертами, харак-
терными не для всех представителей описываемой страны, а только для типичных. Знание
национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром
возможного поведения партнера.
США
Индивидуальность и права личности – это самое главное для американцев. Это ка-
чество можно расценивать как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев отно-
ситься с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоя-
тельны и независимы, ценят в людях честность и не тратят время на формальности. Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную одежду, обращаются
друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в
возрасте и общественном положении.
Американцы обожают соревноваться, ценят достижения. Они считаются материа-
листами, т.к. успех у них часто измеряется количеством заработанных денег. Деловой аме-
риканец не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела нет
мелочей. Американцы берегут время и ценят пунктуальность, живут по расписанию.
Что же касается общения в неофициальной обстановке, то приемы в США – это
обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. А в подарок луч-
ше принести бутылку хорошего вина.
Франция
Французы – одна из старейших наций на европейском континенте, с богатой ис-
торией и культурой.
Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитры и на-
ходчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. Во Франции очень
любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек социально себя убивает. Разговор у
французов носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой.
Большое влияние на французский стиль делового общения оказывает система
образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настро-
енных граждан.
В деловой жизни Франции большое значение имеют личные связи и знакомства.
Новых партнеров стремятся найти через посредников, связанных дружескими, семейны-
ми или финансовыми отношениями. Они искусно, даже с изяществом отстаивают тот
или иной принцип или свою позицию, но французы достаточно жестко ведут перегово-
ры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французы не отличаются точностью и
не всегда пунктуальны. На приемах они следуют правилу: чем выше статус гостя, тем
позднее он приходит. А быть приглашенным на ужин своим деловым партнером счита-
ется во Франции исключительной честью.
Великобритания
В Англии очень важны манеры держаться за столом. Поэтому надо соблюдать этот
ритуал. Никогда не кладите руки на столе держите их на коленях. Приборы не снимаются
с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляют. Не перекладывайте
приборы из одной руки в другую, нож должен все время находится в правой руке, вилка –
в левой, с концами, обращенными к тарелке. Так как различные овощи подаются одно-
временно с мясными блюдами, вам следует поступать так: вы берете маленький кусочек
мяса, при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей; научитесь реализовывать
трудное равновесие: овощи должны поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне
зубьев вилки. Вы должны добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на вилку
хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным.
Не следует целовать рук или делать при публике таких комплиментов, как «ка-
кое у вас платье!» или «как восхитителен этот торт!», – это расценивается как большая
неделикатность.
За столом не разрешаются отдельные разговоры между собой. Все должны слушать
того, кто говорит и в свою очередь говорить так, что бы быть услышанным всеми.
Англичанам присущи сдержанность, склонность к недосказанности, щепетиль-
ность, которые заставляют англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомы-
ми людьми, почитание собственности, предприимчивость, деловитость и главное – неза-
висимость. Грубым поведением считается, когда человек много говорит. Пунктуальность
в Великобритании – жесткое правило. А на честное слово англичан можно положиться. Германия
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливо-
стью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, серьезно-
стью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности.
Немцы имеют привычку расписывать как свою деловую, так и частную жизнь по
дням и часам. Желательно учитывать приверженность немцев к титулам.
Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул неизвестен, то мож-
но обращаться так: «Herr Doctor!». Слово «доктор» употребляется в любом случае при ука-
зании специальности или профессии.
Перед тем, как выпить, поднимают бокал и чокаются с вашим хозяином (хотя, на-
пример, во Франции поднимают бокал, но не чокаются).
В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже незнакомых, выраже-
нием «Mahlzeit», означающим приблизительно «Приятного аппетита». И так же, как и у
англичан, в Германии ценится пунктуальность.
Арабские страны
Немаловажным условием успеха в этих странах является соблюдение и уважение
местных традиций. Для них первостепенно чувство национальной гордости, следование
историческим традициям своей страны и жестокие и довольно развитые административ-
ные правила поведения.
В мусульманском мире иностранец не может обратиться с вопросом к женщине,
т.к. это считается неприличным. При встрече в Арабских странах мужчины обнимаются,
слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и плечам, но такие знаки
внимания только между своими. При первом знакомстве арабский собеседник выражает
радушие и любезность; это традиция, такое поведение достойно мусульманина.
Австралия
Австралийцы очень любят спор и беседы о нем, другая широко распространенная
тема – отдых. Австралийцы пьющая нация. Во время беседы можно подчеркнуть высокие
вкусовые качества австралийского вина. В общении с австралийскими партнерами избе-
гайте крайностей – чрезмерной суетливости и излишней педантичности, надо вести себя
спокойно, без спешки. В Австралии, в отличии от других стран деловым людям можно
одеваться просто, удобно.
Италия
Итальянцы эмоциональны, горячи, порывисты, отличаются большой общитель-
ностью. Для налаживания деловых отношений достаточно обмена официальными
письмами с предложениями. Немаловажное значение для представителей деловых кру-
гов имеют неофициальные отношения с партнерами, в том числе и в неслужебное время.
Крепкие напитки пьют редко, тосты не приняты.
Итальянцы очень ценят проявления интереса к Италии как стране, являющейся
родоначальницей многих видов искусств и ремесел.
Испания
По своему характеру испанцы серьезны, открыты, галантны, человечны, обладают
большим чувством юмора и способностью работать в команде.
Не следует назначать встречу на полдень – час фиесты. Склонность испанцев
опаздывать на встречу является предметом многочисленных шуток. Испанцы любят
очень много говорить, поэтому регламент встреч часто не соблюдается. Как ни странно,
прибывать в точно назначенное время – не принято, непременно нужно опаздывать на
15-20 минут. В Испании едят поздно: завтракают в 14 часов, обедают в 22 часа. За столом избе-
гайте обсуждения таких тем, как гражданская война, период правления Франко, коррида,
личная жизнь.
Если вас просят остаться на завтрак, не принимайте этого приглашения: оно являет-
ся простой формальностью. Если его повторяют – снова откажитесь. Только после третьего
раза можно принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не просто
жестом вежливости.
В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить вместе с вами. Они от-
кажутся, также как и вы, если это будет предложено вам.
Голландия
В этой стране нужно соблюдать исключительную пунктуальность во времени при
каждой встречи или приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать компли-
ментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть, даже чрезмерную.
Швеция
Шведы известны в мире своей глубоко укоренившейся лютеранской этикой, кото-
рая наиболее близка к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся
прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность
и надежность в отношениях.
Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих
партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколь-
кими языками, в первую очередь английским и немецким.
Шведы любят планировать свои дела заранее. Они сдержанны и обычно не выра-
жают бурно своих эмоций. Дружеские связи и отношения играют особую роль в разви-
тии бизнеса. Работа не ограничивается станами офиса и часто имеет продолжение за
дружеским ужином, в ресторане или в гостях.
Китай
Китайцы – очень веселые, душевные люди. Но их представления о правилах хо-
рошего тона во многом не совпадают с нашими.
Во время встречи китайские участники переговоров очень внимательны к форми-
рованию «духа дружбы». «Дух дружбы» они отождествляют с хорошими личными отно-
шениями партнеров.
В Китае придают большое значение налаживанию неформальных отношений с за-
рубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях – это
проявление искреннего интереса. Вас могут радушно пригласить в гости или в ресторан на
обед, где подадут не менее 20 блюд. Основной напиток китайцев – рисовая водка. Азия це-
ремониальна, поэтому в Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Подарки лучше
делать не определенному лицу, а всей организации.
Япония
В японском характере выделяют трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувст-
во, приверженность традициям, склонность к заимствованию, дисциплинированность,
преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самолюбие, бережли-
вость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе.
Рукопожатие в Японии не принято. Важнейшим элементом правил хорошего тона
являются поклоны. Причем, 15, например, поклонов достаточно лишь для тривиального
приветствия, чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться 45 раз, особое
почтение выражают 70 поклонами, а самую уважаемую личность приветствуют, покло-
нившись 90 раз подряд. Японцев как нацию, помимо высокой организации, скрупулезной аккуратности во
всем и отсутствия чувства юмора, выделяет еще одна черта – искренняя самокритичность.
Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точности. Догово-
рившись о встрече, японец непременно в срок, вплоть до минуты, появится на месте.
Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, а характерной
чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.
Японцы уделяют много внимания развитию личностных отношений. Во время не-
официальных встреч они стремятся, по возможности, лучше узнать человека. Если полу-
чено приглашение в традиционный ресторан японской кухни, необходимо обратить
внимание на обувь и носки – придется разуваться. Когда вас угощают спиртным, следует
поднять свой бокал, а затем тут же перехватить у японца бутылку и наполнить его бокал.
Подарки обычное дело в Японии, особенно в пред- и посленовогодний период, а
также в середине лета. Имейте в виду, что получивший подарок, по японским этическим
воззрениям, обязан ответить тем же. Не следует открывать полученный подарок в при-
сутствии дарителя, а также не стоит дарить цветы. Их неправильный выбор может стать
намеком совсем не на те отношения, которые имеет в виду дарящий.
Россия
На формирование отечественного стиля общения оказали влияние 2 фактора: с
одной стороны, советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации,
сформированные в это время с другой – черты русского национального характера. Совет-
ские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими
иностранными партнерами как профессионалы. Большое внимание уделялось выполне-
нию принятых обязательств. Но с другой стороны зарубежные партнеры описывали со-
ветский стиль как закрытый, настороженный. Обсуждая вопросы, отечественные участ-
ники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уде-
ляют внимания тому, как это можно сделать.
Современный российский стиль общения отличается недостаточностью опыта де-
лового общения. Русские за границей колоссально переплачивают за все из-за склонности
платить не торгуясь. Они уступают иностранным партнерам в умении торговаться и вес-
ти дела. Иностранцы это отлично знают и используют.
Формы приветствия и общения
Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с жен-
щиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим.
Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же
приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по
возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель подчиненному и т.д.
Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и
прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если кто-то при встрече сидит,
то он должен встать и после этого выразить приветствие. Если в помещение входит жен-
щина, то сидящие мужчины должны встать, приветствуя ее. Во время приветствия во рту
не должно быть сигареты, а руки не должны находиться в карманах.
Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно огра-
ничиться словесным приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.д., при этом сде-
лать легкий поклон головой и улыбнуться. Если, войдя в комнату, где находится несколь-
ко человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикетом предпола-
гается потянуть руку и всем остальным (конечно, если их не слишком много). При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна употреб-
ляться форма «Вы». Не следует злоупотреблять обращением только по имени. В стра-
нах СНГ существует традиция, согласно которой уважительным считается обращение
по имени и отчеству.
Современный человек должен знать, уважать и уметь применять формы приветст-
вия, принятые в стране его собеседника. Например, в Германии, Италии, Франции, России
и многих других европейских странах приветствуют друг друга рукопожатием. А вот у
англосаксов рукопожатие не является необходимым. Корректное и полноценное приветст-
вие – дружеский кивок, в сочетании с какой-либо иной формой вежливости. В Японии
принято кланяться в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молит-
вы, и прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, что при
встрече мужчины обнимают друг друга.
Уместны ли подарки?
Делать подарки и преподносить сувениры – это давняя традиция многих народов
мира. Особо важно соблюдать эту традицию при переговорах с азиатскими, южноамери-
канскими и африканскими представителями, у которых существует культ подарков.
Согласно этикету, при первой встрече подарки преподносят хозяева, а не гости. При по-
следующих встречах взаимный обмен подарками становится обязательным, причем вру-
чают их при расставании.
К выбору подарков и сувениров следует относиться серьезно и с осторожностью.
Они должны соответствовать роду занятий, отвечать желаниям и стилю того, кому
предназначены. Следует избегать повторения подарков. Это считается серьезным на-
рушением этикета.
На официальных встречах подарки должны иметь оттенок и личного отношения.
Если вручить президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, то это будет
расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей полной некомпетент-
ности в вопросах этикета. Особенно чувствительны к нарушениям субординации япон-
цы, китайцы, корейцы и другие представители азиатского общества, построенного на
принципах строгой иерархии.
Большое внимание должно быть уделено наличию у подарка привлекательной и
красивой упаковки: без нее иностранцы не осознают подлинной ценности подарка.
Перед тем как покупать подарок, нужно основательно обдумать этот шаг, прежде
всего с точки зрения его стоимости. Получив слишком дорогое подношение, партнер
может почувствовать себя должником. Более того, дорогостоящий знак внимания к офи-
циальному лицу могут посчитать за взятку, брать которую во всех странах запрещено по
закону. К примеру, израильским и китайским должностным лицам запрещено прини-
мать подарки выше определенной стоимости.
Женщине допустимо принять от мужчины коробку конфет, книгу, букет цветов,
шоколад. Предметы одежды принимать неэтично. Мужчина может получить в подарок
фирменную авторучку, портсигар, сигареты или сигары, допустимо подарить галстук.
Полученные цветы помещают в вазу. Подаренные спиртные напитки на стол не
ставятся. Если есть причины не принимать подарок, вежливо их аргументируйте и без
колебаний откажитесь.
Восприятие цвета и национальная принадлежность
Особенности восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и
сувениров следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, ко-
торым предназначены сувениры, а также страны, в которой они проживают. Красный цвет любят в Мексике, Норвегии, Иране, но не любят в Ирландии. В Ки-
тае это цвет праздника и знак удачи, счастья, постоянства, благородства. В Индии он оз-
начат жизнь, действие, энтузиазм. Оранжевый цвет очень любим в Голландии, он симво-
лизирует эмоциональную сферу, создает атмосферу благополучия и веселья.
Желтый цвет быстрее всего привлекает внимание и сохраняется в памяти. В Бра-
зилии – это цвет отчаяния, а в сочетании с фиолетовым – символ болезни. Для мусульман
Сирии – это символ смерти. В России он часто воспринимается как знак разлуки, измены.
А вот в Китае желтый цвет наиболее популярен после красного, являясь символом импе-
рии, великолепия, сияния.
Зеленый цвет любят в Мексике, Австралии, Ирландии, Египте. В Индии он симво-
лизирует мир и надежду, а для мусульман – хранитель от дурного глаза.
Голубой цвет для китайцев означает траур. Непопулярен он также в Бразилии
и Перу.
Белый – один из самых любимых цветов мексиканцев, зато в Китае это цвет
траура и знак опасности. Для европейцев это цвет молодости, чистоты и невинности.
В арабских странах очень не любят сочетание белого и голубого, поскольку это цвета
национального флага Израиля.
Межнациональные различия в мимике и жестах
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на пер-
вый план могут выходить мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это язык
невербального общения. Но у каждого народа он свой. Один и тот же выразительный жест
у разных народов может иметь совершенно разное толкование. Вот здесь-то и могут воз-
никнуть недоразумения. Так, жест приглашения у японцев совпадает с нашим жестом
прощания. Указательный жест японца является жестом попрошайки для американца. По
этой причине американцы нередко жалуются на вымогательства портье в японских отелях,
хотя японские портье тем и отличаются от портье всего мира, что не берут чаевых.
Почти половина арабов, латиноамериканцев и представителей народов Южной
Европы касаются друг друга в процессе общения, в то время как это не характерно для
народов Восточной Азии и практически исключено для индийцев и пакистанцев. Сточки
зрения латиноамериканца, не касаться при беседе партнера – значит вести себя холодно.
Итальянцы убеждены, что так ведут себя недружелюбные люди. Японцы же считают, что
касаться собеседника человек может только при полной потере самоконтроля либо вы-
ражая недружелюбие или агрессивные намерения.
Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хор-
вата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы повернете указатель-
ным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут: здесь этот жест
означает остроумно сказанную фразу. Говоря о себе, европеец показывает на грудь, а
японец – на свой нос.
В США «ноль», образованный большим и указательным пальцами, означает «Все
о’кэй», в Японии – деньги, а в Португалии и некоторых других странах этот жест практи-
куется как неприличный.
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. То же самое в
Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Среди европейских народов наиболее экспрессивен язык жестов у французов.
Когда они чем-то восхищены, то соединяют три пальца, подносят их к губам и, высоко
подняв подбородок, посылают в воздух нежный поцелуй. Если же они потирают указа-
тельным пальцем основание носа, то это означает предупреждение о возможной угрозе. Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь,
впереди опасность, они что-то замышляют». Этот же самый жест в Голландии означает:
«Я пьян» или «Ты пьян», а в Англии – конспирацию и секретность.
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии может означать легкое
осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест
означает отказ. Если же надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем гол-
ландцы водят из стороны в сторону около головы.
В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления или даже замеша-
тельства, а вовсе не проявления веселья.
В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Однако в
этом отношении надо быть предельно осторожным в ближневосточных странах: не взду-
майте протянуть кому-либо деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ис-
лам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Аналогично положение дел и с ногами: последним также приписывается нечистая сила.
По этой причине у мусульманских народов считается недозволительным при беседе, си-
дя на стуле, забрасывать ногу на ногу.
Обычай, существующий у многих арабских народов, располагаться во время раз-
говора намного ближе к собеседнику, в том числе и к женщине, чем это принято у ев-
ропейцев и американцев, способен привести к обоснованным подозрениям представи-
телей других культур.
Жители США обычно ведут разговор, располагаясь на расстоянии не ближе 60 см
друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к
собеседнику. Если спросить североамериканца его мнение о латиноамериканце, то он от-
ветит, что тот излишне настойчив и претендует на установление слишком близких от-
ношений. А латиноамериканец в ответ на тот же вопрос скажет, что его собеседник – вы-
сокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся в своем суждении,
поскольку при разговоре нарушилась привычная для каждого из них дистанция.
Существуют значительные различия у народов и в отношении восприятия про-
странства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, либо – если
помещений несколько – только при открытых дверях, поскольку считают, что «америка-
нец на службе обязан быть открытым для окружающих». По-американски открытый ка-
бинет свидетельствует о том, что хозяин на месте и ему нечего скрывать от посторонних
глаз. Многие небоскребы в США построены из стекла и просматриваются почти на-
сквозь. Здесь все, начиная от директора фирмы и кончая посыльным, постоянно на виду.
Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение,
что «все сообща делают одно общее дело».
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. У них каждое
рабочее помещение должно быть снабжено надежными (нередко двойными) дверями.
Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном поме-
щении, означает отрицательное к нему отношение. В Англии это норма.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их ин-
тонационную агрессивность. Последнее объясняется тем, что американцев заставляет
высказываться во всеуслышание их полное расположение к собеседнику, а также тем,
что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ров-
но настолько, чтобы их слышал в помещении только собеседник. В Америке же по-
добная манера ведения делового разговора рассматривается как «шептание» и не вы-
зывает ничего, кроме подозрения. Основа обычного разговора между арабами Египта – протесты. Двое респекта-
бельных людей могут громко кричать друг на друга, причем создается впечатление,
что рушится их многолетняя дружба. На самом же деле они решают, кто к кому дол-
жен прийти пообедать.
Среди народов мира арабы Сирии и Ливана отличаются наибольшими этнокуль-
турными особенностями языка жестов. Иному наблюдателю их частая, интенсивная и
разнообразная жестикуляция кажется нарочитой, в то время как у них это не считается
проявлением вульгарности, поэтому жесты активно применяются во всех сферах жизни.
Нередко они производятся совместно с экспрессивной мимикой и сопровождаются смыс-
лонеразличимыми звуками (цоканье, присвистывание и пр.), междометиями и целыми
словесными формулами.
В этих странах жесты, говорящие об убежденности и решительности, выражаются
в ритмичном движении рукой, кончики всех пальцев которой сложены щепотью, и в от-
бивании такта речи рукой, согнутой в локте.
Для выражения безусловного подчинения, внимания, уважения ладонью касаются
лба, а затем – сердца.
Просьба о внимании может быть показана согнутой рукой, поднятой сбоку чуть
выше головы с обращенной к виску и полураскрытой ладонью.
6.4. Этикет на официальных мероприятиях
К официальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраи-
ваемые по случаю национальных праздников; исторических, юбилейных дат; прибытия
иностранной делегации, глав государств и правительств и т.д. Приемы проводят главы госу-
дарств, правительств, министры, торговые представительства стран за границей, а также во-
енные атташе, капитаны кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах,
а также представители местного военного командования и гражданских властей в поряд-
ке оказания почестей прибывшим военным гостям.
Дипломатические приемы проводятся также по поводу каких-либо событий, в по-
рядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломатических представи-
телей эти приемы являются наиболее распространенными. Немногочисленные по коли-
честву приглашенных лиц, такие приемы представляют собой удобную возможность для
налаживания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужной инфор-
мации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внеш-
ней политики своей страны.
Независимо от назначения, объема и вида всякий дипломатический прием носит
политический характер, поскольку на нем происходит встреча представителей ино-
странных государств.
Находясь за границей, надо уважать правила и обычаи, принятые в данной стране.
Приглашая иностранца на официальное мероприятие, следует позаботиться о том, чтобы не
поставить его в положение, унижающее или оскорбляющее его национальное достоинство, в
противном случае он может расценить это как неуважение к его государству и нации.
Прежде всего, необходимо строго соблюдать дипломатический этикет. Дипломаты
при выполнении своих функций, организации официальных мероприятий, участии в це-
ремониях и процедурах действуют в соответствии с дипломатическим протоколом, под кото-
рым понимают совокупность общепринятых правил, традиций, условностей, соблюдаемых
правительствами, государственными представителями за рубежом (посольствами, консуль-
ствами и т.д.) и их сотрудниками при общении друг с другом. Не следует при этом забы-
вать, что дипломатический протокол и общегражданский этикет – это разные вещи. Приемы и их организация
Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой гостей за
столом и без рассадки.
К дневным приемам относятся приемы:
• «бокал шампанского»;
• «бокал вина»;
• завтрак.
В международной практике принято считать дневные приемы менее торжествен-
ными, чем вечерние.
К вечерним приемам относятся приемы:
• чай;
• «жур фикс»;
• «а ля фуршет»;
• коктейль;
• обед;
• обед-буфет;
• ужин.
Любой прием должен быть предварительно подготовлен самым тщательным обра-
зом. В подготовку приема входят: выбор вида приема, составление списка приглашенных
лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за столом на завтраке, обеде
или ужине; составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей; подготовка тос-
тов или речей; составление схемы (порядка проведения) приема.
При определении даты приема следует исходить из того, что приемы не проводят-
ся в праздничные дни, а в мусульманских странах – в религиозный праздник «рамадан».
Не проводятся приемы и в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
В зависимости от случая, по которым необходимо устроить прием, избирается вид
приема. При этом следует учитывать международную дипломатическую практику, со-
гласно которой наиболее торжественными, а следовательно, и наиболее почетными ви-
дами приемов являются обед или вечерний прием.
Если речь идет о гостящих в стране главе государства или премьер-министре, мини-
стре иностранных дел, других членах правительства страны пребывания, то целесообразно
выбрать обед. В менее важных случаях следует воспользоваться другими из вышеперечис-
ленных видов приемов. При этом всегда необходимо учитывать традиции и обычаи, устано-
вившиеся в данной стране. Они помогут и в выборе вида приема.
Составление списка приглашенных
Одним из важнейших моментов организации приема является составление списка

14151617181920