Если Покупатель выражает неудовлетворение вашей работой, скажите: «Простите, пожалуйста, я обязательно учту ваше замечание/пожелание».
Если Покупатель неудовлетворен работой всего магазина, храните покой и скажите: «Простите за эту ситуацию. Вы можете обратиться к администратору и выразить свои замечания/пожелания».
Если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), храните покой и не вступайте с Покупателем в диалог.
В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя:
1. Сохраняйте спокойствие и не вступайте с Покупателем в спор.
2. Внимательно выслушайте Покупателя, не перебивайте, четко выясните: что, где, когда случилось.
3. Выразите свое понимание и извинитесь за ситуацию, которая сложилась. Говорите уверенно, не повышайте голос, но и не ведите себя "демонстративно" спокойно.
4. Выполните, по возможности, требования Покупателя, или подскажите, к кому он может обратиться за помощью.
5. В случае возникновения у Покупателя жалоб, пожеланий или вопросов информационного характера, вежливо направьте его к администратору отдела информации.
|
|
6. В случае возникновения у покупателя жалоб по отношению к работнику СБ вызовите своего руководителя для выяснения ситуации.
Работники службы безопасности обязаны, выполняя свои должностные инструкции, заботиться о позитивном имидже компании.
Ваше главное задание – создавать у Покупателей ощущение безопасности и удовлетворенности покупками и обслуживанием, и вызывать желание возвращаться снова и снова в гипермаркеты «Новацентр К».
Додаток 1
РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
Правила торговли