double arrow

VI. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ В КОНФЛИКТНЫХ И НЕТИПИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

Если Покупатель выражает неудовлетворение вашей работой, скажите: «Простите, пожалуйста, я обязательно учту ваше замечание/пожелание».

Если Покупатель неудовлетворен работой всего магазина, храните покой и скажите: «Простите за эту ситуацию. Вы можете обратиться к администратору и выразить свои замечания/пожелания».

Если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), храните покой и не вступайте с Покупателем в диалог.

В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя:

1. Сохраняйте спокойствие и не вступайте с Покупателем в спор.

2. Внимательно выслушайте Покупателя, не перебивайте, четко выясните: что, где, когда случилось.

3. Выразите свое понимание и извинитесь за ситуацию, которая сложилась. Говорите уверенно, не повышайте голос, но и не ведите себя "демонстративно" спокойно.

4. Выполните, по возможности, требования Покупателя, или подскажите, к кому он может обратиться за помощью.

5. В случае возникновения у Покупателя жалоб, пожеланий или вопросов информационного характера, вежливо направьте его к администратору отдела информации.

6. В случае возникновения у покупателя жалоб по отношению к работнику СБ вызовите своего руководителя для выяснения ситуации.

Работники службы безопасности обязаны, выполняя свои должностные инструкции, заботиться о позитивном имидже компании.

Ваше главное задание – создавать у Покупателей ощущение безопасности и удовлетворенности покупками и обслуживанием, и вызывать желание возвращаться снова и снова в гипермаркеты «Новацентр К».

Додаток 1

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

Правила торговли


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: