2015-07-14
815
Работник СБ должен быть всегда уравновешенным, уверенным в себе и своих действиях.
1. Встречайте Покупателей, которые заходят в гипермаркет приветливым взглядом.
2. Для осуществления контроля соответствия чека приобретенному товару, обратитесь к Покупателю доброжелательным приветствием «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер!» (в зависимости от времени суток) и проговорите Покупателю вашу просьбу: «Разрешите, пожалуйста, сверить Ваш чек с товаром».
3.Если Покупатель выразил или проявил (взглядом, выражением лица, жестами) непонимание вашего обращения, объясните ему что вы действуете в его интересах. Например, «Мы должны удостовериться, что товар выписан и оформлен на кассе без ошибок».
4. Если Покупатель отказывается сверить товар с чеком, объясните что «Проверка чеков входит в Ваши обязанности», и попросите подождать. В это время вызовите с помощью средств связи своего руководителя или инспектора СБ.
5. Если проверка чека и товара не обнаружила никаких отклонений, поблагодарите Покупателя и попрощайтесь: «Благодарю за понимание. До свидания!».
|
|
|
6. Если проверка чека и товара обнаружила расхождения, действуйте в соответствии с действующими инструкциями.
7. Общение работников СБ с Покупателями должно быть корректным, все слова и фразы хорошо взвешены, а поведение тактичным. Употребляйте слова: «Прошу прощение», «Пожалуйста, подождите», «Пройдите, пожалуйста, со мной» и тому подобное.
Запрещено:
· обращение «Эй Вы», обращение на «Ты» и тому подобное;
· употребление фраз: «Давайте чек...», «А что вы здесь набрали?» и все такое;
· употребление уменьшительно-ласкательных суффиксов («чайничек», «плиточка», «замочек» и тому подобное);
· употребление ненормативной лексики;
· "нависать" над Покупателем;
· перебивать в разговоре кассира или Покупателя;
· провоцировать конфликтную ситуацию, отвечая Покупателю в его же манере общения;
· презирать или унижать Покупателя;
· демонстрировать Покупателю свое плохое настроение.
