Вопрос 7 Структура службы сервиса и фирменный сервис

Создание полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем возможно при определенных условиях. Во-первых, это значительные размеры производства и сбыта; во-вторых, особенности производимой продукции (например, изготовители уникального производственного оборудования нередко не имеют таких служб, а формируют, к примеру, группы монтажников, технических консультантов); в-третьих, значительный территориальный охват сбытовой деятельностью.

Структура службы сервиса обычно представлена центральным и периферийным аппаратом. Последний максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники.

1. Центральная служба (отдел) сервиса обычно (в случае обслуживания средств производственного назначения) состоит из подразделений: инженерного (технического), планирования производства товаров и технического обучения. Задача инженерного подразделения – сбор и обработка технической информации, необходимой для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и совершенствованием существующих. Подразделение по планированию производства товаров участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве и модернизации существующих товаров. Подразделение технического обучения проводит курсы повышения квалификации персонала предприятия и покупателей, разрабатывает учебные материалы.

2. Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения характерна несколько иная структура службы сервиса: добавляется подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.

3. Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, нередко выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных (или особо массовых) групп товаров.

В периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого направлена на определенный район страны, входят пункты технического обслуживания, техноторговые центры (ТТЦ), передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей ТПН.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности. В структуру крупного центра обслуживающего сложное крупногабаритное оборудование может входить цех гарантийных и капитальных ремонтов с отделениями занятыми разборкой, мойкой, дефектацией, восстановлением деталей, стендовых испытаний, отделения сборки. Отдел запчастей может включать в себя отделения упаковки и транспортировки, склад запасных частей, вычислительный центр. Отдел обучения кадров содержит учебные классы с тренажерами и группу по разработке учебных пособий. Технический отдел может включать бюро по разработке информационных материалов, бюро изучения опыта эксплуатации, типографию.

Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связи изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. Эту задачу выполняет фирменный сервис.

Основная особенность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации. Такой подход актуален при изготовлении сложной техники. В этом случае обеспечение постоянной готовности к использованию машин и оборудования берет на себя изготовитель. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного изделия в течение всего срока его службы.

Основные преимущества фирменного сервиса:

• возможность индустриализации работ по техническому обслуживанию и ремонту, широкое применение профилактических мер;
• постоянное получение информации о качестве изделий по всем этапам их жизненного цикла и возможность изменения конструкторских решений на основе полученной информации;
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с особенностями эксплуатации техники и выпуском технических новинок;
• рационализация процессов утилизации остатков отслуживших свой срок изделий, усиление ориентации на источники вторичных ресурсов при изготовлении продукции.

Фирменные сервис означает, что центры обязаны продавать запчасти и услуги по ценам, согласованным с производителем. Кроме того, они обязаны использовать только оригинальные запчасти.

Специалисты фирменных сервис-центров постоянно повышают квалификацию на учебных сборах за рубежом и в российских представительствах. Кроме того, они получают информацию обо всех технических новшествах и секретах ремонта.

В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает технику тот, кто ее производит. Запасные части изготавливаются до тех пор, пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна изготовителям, прибыль при этом в 1,5-2 раза выше, чем при первоначальной продаже).

Вопросы для обсуждения

1. Чем объясняется необходимость ремонта?
2. Опишите существующие системы проведения ремонтных работ.
3. Что такое аутсорсинг?
4. Какие вы знаете варианты организации системы сервиса в сфере эксплуатации, технического обслуживания и ремонта техники?
5. В каких случаях исполнителем сервисных работ может быть предприятие изготовитель?
6. В чем состоит отличие жесткой системы проведения ремонтов от системы «прогрессивного ремонта»?
7. Дайте характеристику фирменному сервису.