Особенности автосервиса США

Автомобильный парк США насчитывает более 200 млн автомобилей, в тече­ние года на американском рынке продается свыше 11 млн машин. В США семей­ные расходы на автомобили — более 20%—стоят на втором месте после расходов на жилье и превышают расходы на питание и медицинское обслуживание. Авто­мобильный рынок США давно и прочно стабилизирован. Он имеет устоявшуюся структуру, законодательную базу, организационные формы, традиции и свои особенности развития. Вторичный автомобильный рынок США (автосервис, обо­рудование, заправки, стоянки) насчитывает 350 тыс. предприятий, на которых работает 2,5 млн чел. На одного работающего вторичного рынка приходится около 90 автомобилей. Обратите внимание, автотранспортных предприятий, вы­полняющих грузовые и пассажирские перевозки, всего 85 тыс. (значительно мень­ше, чем предприятий автосервиса). На них занято 1,1 млн работающих. А 6,2 млн чел. заняты перевозками автомобилями, которые не объединены в автотранспорт­ные предприятия. Этих перевозчиков, как и семейные (по-нашему личные) ав­томобили, обслуживают 38,5 тыс. дилеров и 88,4 тыс ремонтных мастерских, 116,2 тыс. совмещенных с автосервисом автозаправочных станций, 39,4 тыс. оп­товых продавцов автомобилей, запасных частей, оборудования, материалов [7].

В США продажей новых автомобилей занимаются 27,2 тыс. дилерских СТО, на которых работает 698,6 тыс. чел. —около 26 чел. на одной СТО. В течение года они продают приблизительно 11 млн автомобилей на сумму 154 млрд долл. США. В США 73% покупок автомобилей связано с их заменой, 27%—с приобретением новых. Около 70% автомобилей меняется при сроке службы до 6 лет. 11 500 дилеров занимаются продажей подержанных автомобилей, 40 729 фирм — снабжением, т. е. продажей запасных частей.

Всего в США более 250 тыс. станций технического обслуживания, на каждую из которых в среднем приходится около 900 автомобилей. 94% объемов работ по обслуживанию и ремонту автомобилей выполняется на станциях технического обслуживания, 6% — на автотранспортных предприятиях. В США дилеры выполняют 15,4% объемов работ по обслуживанию и ремонту, а основную их долю — 78,6% — выполняют независимые предприятия: СТО (38,3%) и незави­симые ремонтные мастерские (40,3 %).

Отличительной особенностью автосервиса США является то, что все автосер­висные предприятия, будь то дилеры, СТО или независимые авторемонтные ма­стерские, имеют одинаковый доступ к технологической информации заводов— изготовителей автомобилей. Продуцент, который хочет продавать автомобили на американском рынке, должен сбросить в общую базу данных всю свою техноло­гическую информацию, необходимую для обслуживания, ремонта, эксплуата­ции и использования автомобилей. При обслуживании и ремонте используются составленные на основе этой информации базы данных. Эти базы дан­ных может купить и постоянно пополнять любое автосервисное предприятие. Базы содержат алгоритмы поиска неисправностей, технологии ремонта и иден­тификации запасных частей по всем моделям автомобильного рынка США. Они не только расширяют возможности СТО, но и обеспечивают повышение уровня технической исправности автомобилей в эксплуатации, что ведет к повышению бе­зопасности движения. Такой подход к организации автосервиса более демокра­тичен по сравнению с европейской фирменной концепцией. Он ставит в равные условия все станции технического обслуживания, обеспечивает им одинаковый доступ к автомобильному рынку и конкуренции.

Автосервис США представлен несколькими типами станций технического обслуживания. Первый тип СТО—это дилеры. Так называемые фирменные стан­ции не являются таковыми в привычном для европейцев понимании. Они прода­ют, обслуживают и ремонтируют автомобили нескольких марок, например груп­пу немецких автомобилей или группу япон­ских автомобилей . Фирменные станции небольшие, их мощность —15—20 подъемников, у них небольшие (на 10 автомобилей) автоса­лоны. Такие станции американцы в обиходе называют не фирменными, а про­фильными. Профильные станции используют оригинальные запасные части. Оригинальные запасные части имеют имя определенного бренда, например , цены на такие запасные части значительно выше. Станции про­дают новые и подержанные автомобили, осуществляют предпродажную подготовку и гарантийный ремонт, занимаются восстановлением автомобилей, их тех­ническим обслуживанием и ремонтом. Заметим, в Штатах отношение к гарантии очень строгое. Например, если в автомобиле появилась какая-то пустячная неис­правность, с которой мог бы справиться сам водитель, он этого не может сделать, потому что любое вмешательство чревато снятием с гарантии. В США 100% авто­мобилей застраховано. Это обязывает владельцев поддерживать техническое со­стояние автомобиля и иметь официальное подтверждение того, что на момент страхового случая автомобиль был исправен. Если такого подтверждения нет, это усложнит отношения владельца со страховой компанией.

Другой тип профильных станций—так называемые комплексы, включающие в себя два—три поста. Под постом понимают производственное подразделение, выполняющее одинаковые виды работ. Пост имеет 50— 150 подъемников. Посты выполняют большой объем работ по восстановлению автомобилей. По нашим понятиям комплекс—это целый авторемонтный завод. В комплексах все работы специализированы. Они имеют большие автосалоны, учебные центры, марке­тинговую службу. Персонал, как правило, более 1000 чел. На таких станциях есть пост регулировки геометрии колес, пост диагностики тяговых и тормозных ха­рактеристик. Такая станция может иметь покрасочный комплекс. Пост диагнос­тики —это производственное подразделение, занимающееся диагностикой авто­мобилей с целью определения неисправностей, объема и перечня работ. Инфор­мация с постов диагностики поступает в аналитический центр, где она обрабатывается и на ее основе делаются все расчеты, необходимые для организа­ции производственного процесса. Такой пост имеет 8— 10 диагностических стен­дов и рабочих мест, на которых работает 12—15 чел. Пост ремонта трансмиссии и ходовой включает в себя 150 подъемников.

Такие станции специализируются на ремонте одной—двух моделей одной марки, например , продают новые и подержанные автомобили, вт. ч. старый автомобиль меняется на новый с доплатой. Принятые от клиентов автомобили восстанавливаются по заводским технологиям и продают­ся новым клиентам по более низким ценам «в целлофане»: восстановленные ав­томобили имеют вид и технические характеристики, как новые, на них устанав­ливается гарантия, проводится предпродажная подготовка. Таких станций мало, по экспертным оценкам, около 50. Понятна причина их существования: при та­ком огромном количестве автомобилей возможна самая глубокая специализация с очевидными вытекающими из нее преимуществами.

Следующий распространенный тип станций—универсальные СТО, занимаю­щиеся обслуживанием и ремонтом всех марок автомобилей. Они средней мощно­сти —15—20 подъемников. Универсальность обеспечивается наличием баз дан­ных с технологиями, запасными частями и другой технической документацией.

Широко распространены в США семейные СТО, на которых работают 2—3 чел. Клиенты семейных СТО — жители близлежащих кварталов, как правило, имеющие давние добрые отношения с работниками станции. Такие станции располо­жены во дворе или рядом с домом, существуют они более 50 лет. Этот семейный бизнес продолжается из поколения в поколение: на такой станции работал дед, потом отец, потом сын. Таким же образом на них меняются поколения клиентов. Такие станции слабо оснащены, не имеют диагностического оборудования и баз данных (потому что стоят дорого). Выполняют самые элементарные работы, не требующие обращения к базам данных. Такая станция имеет 2—3 бокса, один из которых оборудован подъемником, второй—смотровой канавой. В большинстве случаев такие СТО имеют шиномонтаж. Отличительная особенность—хороший инструмент. Он является признаком квалификации механика. Если инструмент самый дорогой, это значит, что механик высокой квалификации и цены у него высокие. Отказавшись от его услуг из-за высоких цен, клиент вернется к нему в случае, если никто другой не устранит неисправность. Такие СТО не имеют скла­да запасных частей — последние им доставляют оптовые продавцы на пикапах. Среди семейных СТО есть более мощные — на 6—8 рабочих мест, с 4 подъемни­ками. Они оказывают более широкий спектр услуг.

В США за счет большой концентрации парка получил развитие специализи­рованный автосервис. Здесь очень много СТО, специализирующихся на опре­деленных видах работ, например быстрая замена масла, замена тормозных ко­лодок, шиномонтаж, ремонтглушителей. Это небольшие, достаточно распростра­ненные станции.

К Малым станциям относятся СТО на заправках. Если у нас автосервис созда­ется при АЗС, то в США скорее АЗС создаются при СТО. Такой вид сервиса очень распространен. Как мы уже отмечали, СТО, совмещенных с заправками, в США около 120 тыс. Они выполняют ограниченный перечень работ и слабо оснащены. Как и семейные, СТО на АЗС не имеют баз данных, иногда они при­обретают отдельные диски, например на конкретный автомобиль. Оказывают простые и дешевые услуги.

Следующий тип—станции по ремонту и восстановлению кузова. Это особен­ность американского автосервиса: ни одна станция (за редким исключением), занимающаяся обслуживанием и ремонтом автомобилей, не занимается кузов­ными работами. Скорее всего, это объясняется опять-таки большой концентра­цией автомобилей, а также тем, что в технически развитой стране требования к качеству и соблюдению технологий достаточно высоки и специализация явля­ется условием, обеспечивающим эти требования.

Внешний вид американских СТО в основном привлекательный. Хороший индустриальный дизайн, эстетическое оформление, автоматические стеклянные ворота, свежая разметка, хорошо окрашенное оборудование. При этом где-то в Арканзасе это может быть обычный гараж или хлев с подъемниками.

Оборудованы СТО на высоком уровне и хорошо оснащены. Используется, как правило, отечественное оборудование, но есть и импортное. Срок службы оборудования большой. Изношенное восстанавливается на специальных заво­дах. Стоит оно значительно дешевле, хотя и имеет е же технические и функцио­нальные характеристики, туже гарантию, что и новое. Широко используется профессиональное диагностическое оборудование. Это самая дорогая часть обо­рудования. А самое дорогое в диагностике — базы данных, программное обеспе­чение и картриджи, кроме того, программное обеспечение постоянно обновляет­ся. На СТО используется профессиональный инструмент разных брендов. Цены на него существенно различаются именно в зависимости от бренда. Но любой профессиональный инструмент имеет пожизненную гарантию.

Работы, связанные с безопасностью движения, лицензируются. Это обяза­тельное условие для открытия станции. Хотя бы один механик должен в этом случае иметь лицензию. Если остальные не имеют лицензии, ответственность несет тот, кто ее имеет.

Цены на услуги автосервиса в США дифференцированы. Они зависят, преж­де всего, от вида работ: простые работы, например замена шаровой опоры, стоят $ 20-30, диагностика—$ 50, электронные работы — $ 100, окрасочные — $ 100.

Особенностью американского автосервиса является также то, что он не зани­мается ремонтом двигателей и агрегатов. Экономичнее и качественнее это дела­ют специализированные заводы, которые восстанавливают их по заводским тех­нологиям, благодаря которым обеспечиваются первичные технические характе­ристики и заводская гарантия. При этом цена агрегата почти в два раза ниже, чем нового.

Рынок автосервиса в США полностью стабилизирован и заполнен. Появление нового предприятия приведет к потере клиентов старым и оба конкурента будут работать вполсилы. Рыночная культура США уводит от таких ситуаций. У нас же в настоящее время заправки строятся на расстоянии 200 м, и никому и в голову не приходит, что волков в лесу может быть ровно столько, сколько способна про­кормить природа. Очевидно, ситуация объясняется отсутствием рыночного опыта и рыночных традиций.

В США организация работы СТО во многом отличается от привычной для нас. Если у нас даже в Правилах оказания услуг сказано, что объем работ и сто­имость заказа определяются в присутствии клиента, то в США реально это происходит так: клиент утром, до открытия станции, оставляет автомобиль на стоян­ке, а ключи от автомобиля — в почтовом ящике. К ключам прикрепляется визит­ная карточка, на обратной стороне которой может быть (а может и не быть) записано, на что жалуется клиент и на что нужно обратить внимание. Сервис-менеджер (по-нашему мастер-приемщик) утром застает на стоянке 5—6 автомо­билей. Каждый из них он проверяет. Если на обратной стороне визитки ничего не написано, мастер проверяет все узлы и агрегаты автомобиля. Дня этого он делает пробную поездку. В специальном бланке, который есть в базе данных, отмечаются неисправности или отклонения. Проверка ведется по всем парамет­рам автомобиля: приборы, двигатель, система впрыска, электронные системы, трансмиссия, тормоза. Это выполняется на диагностических стендах, на подъем­никах. После тщательной проверки автомобиля на уже упомянутом бланке со­ставляется полная диагностическая карта. На основании этой карты с клиентом по телефону согласовывается перечень работ и запасных частей и после согласо­вания составляется заказ-наряд. Устного согласия клиента с перечнем работ и стоимостью заказа достаточно для начала их выполнения. Выполненные работы и установленные при этом запасные части в заказ-наряд записывает механик. Он заинтересован в том, чтобы запасная часть не пропала, потому что придется пла­тить из своего кармана. Когда клиент забирает автомобиль и расплачивается за работы, он подписывает все документы, в т. ч. и заказ-наряд (в США клиент ни­когда не остается на СТО, он даже не заходит в ремонтную зону). При выдаче автомобиля делается пробная поездка. Эту нужно не только клиенту. В каче­ственном ремонте автомобиля заинтересован сервис-менеджер: если после вы­полнения работ окажется, что какая-то неисправность не устранена, работы бу­дут выполняться за его счет.

Работа с клиентами в автосервисе на очень высоком уровне. До совершенства доведена система «привязки» клиента к СТО путем скидок, бонусов, льгот. В компьютере есть полные данные об автомобиле клиента, где отмечены все заезды и все выполненные работы. Сервис-менеджер на основании этой информации сообщает клиенту о необходимости выполнения определенных работ, например заменить масло. В США достаточно распространено самообслуживание—около 15%. Есть и такая форма обслуживания, как вызов механика на дом. Она выгод­на клиенту тем, что ему не нужно ехать на СТО двумя автомобилями (в США без автомобиля практически никуданельзя добраться). Работы выполняются выезд­ными бригадами на специально оснащенных и оборудованных автомобилях. Основные причины недовольства клиентов — некачественное выполнение ра­бот, цена. Но все вопросы решаются непосредственно на СТО, любая рекламация восполняется бонусами, бесплатными работами, полным вниманием. Станции пустуют только на рождественские праздники и в День независимости—загруз­ка СТО высокая и постоянная.