Кризис, типы кризисов

Один из принципов управления вопросами гласит: проигнорированный вопрос – это гарантированный кризис. Кризисом называется нестабильная ситуация, которая может иметь крайне негативные последствия и поэтому требует немедленного решения. Это событие, которое нарушает нормальный ход деятельности компании и может повредить репутации или поставить под угрозу существование предприятия. Другими словами, кризис – это точка опасности для организации, угрожающая существованию и требующая решительных действий, известных под термином «кризисное управление» (антикризисное управление, антикризисный менеджмент).

Существует несколько классификаций кризисных ситуаций, с которыми необходимо ознакомиться, чтобы иметь представление о всевозможных опасностях, грозящих организации. По характеру среды, порождающей кризис, выделяют четыре типа подобных ситуаций (Таблица 15). Кризис, известный под названием «ложный шаг», подразумевает непреднамеренные действия со стороны внешней среды, например, природный катаклизм, нарушивший целостность зданий предприятия. Несчастный случай – это кризис, вызванный непреднамеренными действиями со стороны внутренней среды. Это может быть травма на производстве, ошибка работников и т.д. Терроризм означает преднамеренные и, как правило, злонамеренные действия со стороны внешней среды: угон самолета, захват заложников с целью получения выкупа, отравление лекарств и т.д. И, наконец, трансгрессия или нарушение – это кризис, вызванный преднамеренными действиями со стороны внутренних публик – например, забастовка с целью улучшения условий труда.

Таблица 15. Типы кризисов по месту зарождения

Иногда под кризисами понимают два типа угроз. «Известное неизвестное» проистекает из природы самой фирмы и ее деятельности. Допустим, если компания занимается организацией общественного питания, то закономерно ожидать проблем со стороны поставщиков продуктов касательно качества этих продуктов. «Неизвестное неизвестное» охватывает непредсказуемые или маловероятные события, которые могут произойти в организации: например, падение бомбы на закусочную.

По характеру протекания кризисные ситуации можно подразделить на «кобр» и «питонов». «Кобра» – это внезапный, молниеносный кризис, который застает врасплох – остается только бороться с его последствиями. «Питон» – медленно раскручивающийся кризис, собрание вопросов, которые накапливаются и один за другим выводят из строя различные организационные службы.

О. Лербингер предложил подразделить кризисы на восемь типов, каждый из которых имеет свою специфику и требует особого подхода:

1. естественный (цунами, затронувшее работу организаций, правительств, заставило в 2007 г. многие индонезийские компании выделить значительные средства на ликвидацию ущерба и ужесточить меры безопасности на будущее);

2. технологический (Мерседес класса А был изготовлен с дизайнерским браком, что нанесло весомый ущерб репутации производителя);

3. конфронтационный (случай с нефтяной платформой Брент Спар перерос из конфронтации компании Shell и Greenpeace в бойкот потребителей топливной продукции компании);

4. злонамеренный (история с отравлением препарата Тайленол компании Johnson and Johnson, когда террористы подложили цианид в несколько упаковок с лекарством, завершилась смертельным исходом для шести жителей Чикаго);

5. связанный с искажением ценностей руководства (руководство банка Barings проигнорировало тот факт, что один из трейдеров скрывал свои колоссальные потери на рынке ценных бумаг, после чего банк обанкротился);

6. связанный с обманом (дело Роберта Максвелла, связанное с намеренной дезинформацией работников компании о сумме пенсионных выплат);

7. связанный с неадекватным поведением руководства (незаконные практики компании Enron по фальсификации финансовой информации уронили престиж организации в глазах инвесторов и других публик);

8. связанный с бизнесом и экономикой (под влиянием экономического цикла крупные капиталы были переброшены в компьютерную индустрию, что нанесло вред развитию прочих организаций, недооцененных рынком).