Типология пациентов и стратегия взаимодействия с ними

Тип темпера- мента пациента	Отличительные особенности	Как узнать? (невербальные признаки)	Стандартные фразы	Как себя вести?	Рекомендации по взаимодействию
Х О Л Е Р И К	Целеустремлённость: Все преграды, возникающие на пути к достижению цели (очередь, медленное обслуживание и т.п.) вызывают раздражение, создавая конфликтную ситуацию.	Строгий взгляд. Резкие движения. Быстрая походка. Громкие звуки (дверь, стул и т.п.). Громкие вздохи, нервное постукивание по поверхности и т.д.	«Вы должны!» «Вы обязаны!» «Безобразие!» «Я вам советую!» «Я требую!» «Нельзя ли побыстрее!?» и т.п.	Манипуляции выполнять быстро, чётко, без лишних слов. Не критиковать. Возможно, сделать комплимент. Чётко, профессионально отвечать на поставленные вопросы.	Не возражать. Не прерывать. Не пытаться доказать свою правоту. Соблюдать правила делового этикета, но не быть высокомерным. Фразы: «Исключительно для Вас …», «Вы человек серьёзный, поэтому Вам удобно будет …», «Я сейчас Вас быстро обслужу…»
С А Н Г В И Н И К	Общительность, оптимизм, любознательность. Важен личный контакт.	Рассматривает всё, что попадает в поле зрения. В очереди пытается себя развлечь (разговором, чтением и т.д.). Легко вступает в контакт. Улыбчивый.	«Да, я понимаю». «Я подожду». «Мне нужен Ваш совет» и т.п.	Вступать кроме делового, в личностный контакт. Делать комплименты. При возникновении спора ссылаться на примеры, на личный опыт. Улыбаться. При возможности немного поговорить о нём.	Всё подробно доброжелательно объяснить. Опираться на его мнение. Обращаться за помощью. Фразы: «С Вами всегда приятно общаться», «Вы, как всегда, в хорошем настроении», «Вы согласны со мной, это очень эффективно, многим это помогло…»