IV. Вимоги до поведінки в конфліктних і нетипових ситуаціях

Працівник має передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують:

– зневажливе і неуважне ставлення до людини;

– критика;

– поради та оцінки;

– неуважне слухання;

– сарказм і висміювання.

Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Працівник зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з Покупцями.

Працівник повинен:

– уважно вислуховувати претензії Покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

– зберігати спокій і не вступати з Покупцем у суперечку;

– бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Працівник повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить працівнику зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі співробітнику потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д.

5. Працівник може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від працівника, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення!

7. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, працівнику необхідно чітко виконати свої обов'язки. Працівник має розказати покупцеві, що йому потрібно зробити або, що він зробить, щоб вирішити проблему, що виникла.

8. У разі скарг і побажань загального характеру працівник повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи нашого маркету. Дякую, що звернули на це свою увагу».

9. Якщо невдоволення має узагальнений характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», працівник може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

10. Якщо працівник розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити відповідного працівника, який має вирішати тематичні питання згідно своїх функціональних обов’язків. Для цього можна скористатися мобільним, службовим телефоном або рацією.

Відповіді персоналу в типових конфліктних ситуаціях:

- Якщо покупцеві довелося чекати працівника недовго, щоб звернутися за консультацією, працівник має сказати: «Дякую, що почекали».

- Якщо покупець гнівається через довге очікування, співробітник магазину звертається до нього з такими словами: «Вибачте, що змусили Вас чекати».

- Якщо покупець продовжує обурюватися, можна повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів. Дякую, що почекали. Що Ви хотіли дізнатися?».

- Якщо покупець у гніві вимагає директора магазину, необхідно дати відповідь: «Я прошу вибачення, щоб вирішити Ваше питання, скажіть будь ласка, що Вас цікавить, щоб ми могли запропонувати необхідне рішення». При необхідності можна запросити співробітника, який зможе допомогти вирішити дану ситуацію.

Як правильно працювати, якщо у відділі більше одного покупця:

1. Якщо працівник працює з одним покупцем, а другий знаходиться неподалік, але не звертається за допомогою, необхідно:

– дочекатися паузи в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись і, по можливості, запросити іншого співробітника для обслуговування другого клієнта.

2. Якщо працівник працює з одним покупцем, а інший звернувся до нього за допомогою (задає запитання), в такому випадку співробітник має зробити такі кроки:

– якщо питання вимагає короткої відповіді, треба зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитися перед ним і дати відповідь на задане питання;

– якщо питання вимагає тривалої консультації, треба зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись перед ним і сказати другому: «Я скоро звільнюся, відразу ж до Вас підійду».

– якщо працівник розуміє, що найближчим часом він не звільниться, не треба змушувати покупця чекати, необхідно покликати іншого співробітника, який може допомогти покупцеві.

Всі, хто спілкується з відвідувачами маркету мають пам’ятати, що:

– його відповідь абоненту чи відвідувачу магазину це — перший крок до продажу;

– кожний, з ким ведеться розмова, є потенційним покупцем;

– завдання кожного співробітника Компанії — високоякісне задоволення потреб усіх відвідувачів ТЦ;

– від результату розмови залежить лояльність відвідувачів ТЦ до всієї Компанії «Нова лінія»;

– незадоволений клієнт — відсутність прибутку для Компанії, з відповідними наслідками для всіх співробітників ПрАТ «Нова лінія»;

– результат спілкування з покупцями потрібно розглядати як конкурентні переваги на ринку аналогічних послуг.

Всі працівники Компанії «Нова лінія» зобов'язані піклуватися про позитивний імідж ПрАТ «Нова Лінія». Головне завдання – надавати консультації та допомогу покупцям професійно, щоб покупці виходили з наших магазинів задоволені покупками й обслуговуванням, та поверталися знову і знову до маркетів Компанії «Нова Лінія».

Додаткова інформація