Ііі. Вимоги до спілкування з покупцями

Спілкування працівників з покупцями та колегами повинне бути ввічливим. Для цього всі слова й фрази мають бути добре зважені, а поведінка коректною. Адже не правильне формулювання фраз, може перешкодити встановленню контакту або навіть «виштовхнути» покупця з торговельного залу.

Кожен працівник Компанії, який перебуває в торгівельній залі повинен бути завжди доброзичливим, врівноваженим та ввічливим.

Правила спілкування під час особистої взаємодії з відвідувачами:

1. Кожен працівник, що знаходиться в торгівельному залі, на будівельному майдані, або на парковці має зустрічати Покупців, що заходять до маркету привітним поглядом.

2. Звертатися до покупця необхідно тільки на «Ви», незалежно від його віку.

3. Працівник під час спілкування з покупцем повинен знаходитись від покупця на відстані витягнутої руки (≈70 см), бажано впівоберта до нього.

4. Вітатись з покупцем потрібно фразами:

– з моменту відкриття магазину й до 12.00 - «Доброго ранку!»;

– з 12.00 до 18.00 - «Доброго дня!»;

– з 18.00 до закриття магазину - «Доброго вечора!».

Схема вітання:

– встановити зоровий контакт;

– посміхнутися;

– привітатися.

5. Спілкування працівників з Покупцями повинно бути коректним, всі слова і фрази добре зважені, а поведінка тактовною. Потрібно вживати слова: «Перепрошую», «Будь-ласка», «Чи зручно Вам буде зачекати?», «Вибачте, будь ласка», тощо.

Заборонено:

– Звертатись до покупців: «Ей, Ви», «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», звернення на «Ти» тощо;

– Вживати зменшувально-пестливі суфікси («чайничок», «плиточка», «замочок» тощо);

– Вживати ненормативну лексику, як при роботі з Покупцями, так і при розмові з колегами;

– Перебивати в розмові Покупця або іншого працівника, який спілкується з покупцем;

– Провокувати конфліктні ситуації, відповідаючи агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері;

– Зневажливе чи зверхнє відношення до Покупця;

– Демонстрація Покупцю свого поганого настрою.

Правила спілкування по телефону:

1. Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно повідомляти таку інформацію: назвіть організацію, яку ви представляєте, посаду, своє ім’я, прізвище та привітайтесь. Наприклад: «Нова лінія», спеціаліст з повернення товарів Оксана Петренко. Доброго ранку!»

2. Намагайтесь говорити коротко і чітко, так щоб вас чули і розуміли.

3. Уважно слухайте співрозмовника і намагайтесь не перепитувати сказане ним, не перебивайте його в середині фразами, не проявляйте нетерпіння в розмові з ним.

4. Не допускайте, щоб вам декілька разів телефонували з одного й того ж питання, намагайтеся відразу дати вичерпну відповідь. Якщо ви не володієте необхідною інформацією, переадресуйте співрозмовника до того, хто може надати її.

Обмеження під час спілкування по телефону:

– Не варто користуватися телефоном в особистих цілях;

– Не варто запитувати у того, хто телефонує: «А хто це говорить?» — особливо, якщо це телефонують не до вас;

– Не варто казати на початку телефонної розмови: «Алло», «Кажіть», «Прошу?» «Так?», «Я Вас слухаю» (замість цього потрібно назвати свою Компанію, назвати свою посаду, ім’я та прізвище, привітатись привітним тоном);

– Не варто відповідати: «Передзвоніть, будь ласка…» і класти слухавку (працівник має переключити дзвінок на необхідного спеціаліста, або знайти відповідь самостійно).

В БУДЬ-ЯКОМУ ВИПАДКУ ЗАБОРОНЯЮТЬСЯ ФРАЗИ:

– «Я зайнятий»;

– «Це не моє питання»;

– «Це не моя помилка»;

– «Я цим не займаюсь»;

– «Я не знаю»;

– «Ви самі винуваті»;

– «Він/Вона на обіді/у відпустці»;

– «Зачекайте секунду» (секунди Вам не вистачить);

– «Ви повинні…» (краще: «Для цього необхідно…»).

Поведінка працівників має бути ввічливою, коректною та поважною по відношенню до Покупців, та по відношенню до колег. Кожен, хто відвідав маркет нашої Компанії, має відчувати увагу і турботу з боку персоналу. Тільки таким чином можна побудувати довгострокові відносини з покупцями.