Родитель как клиент

Многие работающие сегодня педагоги помнят, что еще совсем не­давно, в советские времена, для того чтобы устроить ребенка в детский сад, необходимо было чуть ли не сразу после его рождения записывать­ся в очередь желающих. А уж попасть в «хороший» (чаще всего — ведом­ственный) садик считалось необычайным везением. Вероятно, поэтому родители испытывали известную долю благодарности администрации и педагогам, в соответствии с чем и выстраивались дальнейшие взаимо­отношения «педагог—родитель».

Нынешняя ситуация совсем иная: низкая рождаемость, обилие част­ных детских садов, групп развития детей, наличие разных программ вос­питания и обучения, — все это привело к тому, что многие детские сады ¹¹ школы стали бороться за каждого ребенка.

В связи с этим возникла потребность в перестройке взаимоотноше­ний в системе «педагог—родитель» и обучении каждого педагога новым приемам и методам эффективного взаимодействия с заказчиком обра­зовательных услуг — с родителями. И даже в том случае, когда образова­тельное учреждение посещает достаточное число воспитанников или Учеников, сегодняшняя социальная ситуация диктует определенные Условия организации взаимодействия педагогов и родителей.

Если организация дорожит своим имиджем, каждый ее член должен обладать навыками работы с клиентом, чтобы не провоцировать конфликты, соответствовать статусу организации. В результате возросла роль каждого специалиста, работающего в детском саду или в школе. Именно поэтому в последнее время все чаще и чаще появляются запросы от образовательных учреждений на обучение персонала современным методам работы с клиентом.

Обычно такое обучение проводит психолог, работающий в детском саду или в школе. Содержание обучения включает в себя правила работы с клиентом, правила самопрезентации, технику снятия напряжения, способы психологической самозащиты. О некоторых аспектах особенностей работы с клиентом мы уже говорили.

Здесь же хочется затронуть общие принципы работы педагога с родителями как клиентами, способствующие налаживанию конструктивного взаимодействия педагогов и родителей.

Среди приемов работы с родителями можно отметить следующие:

r говорить на понятном родителям языке, без употребления специ­альной терминологии;

r быть конкретным, отвечать непосредственно на поставленный вопрос;

r быть активным (родители не должны брать интервью у педагога);

r учитывать эмоциональное состояние родителя;

r отказаться от поучений, нотаций, высокомерия; разговаривать с позиции партнерства;

r предварительно планировать содержание беседы с родителем;

r быть доброжелательным;

r защищать интересы клиента (родителя), а не становиться инструментом в руках администрации, других сотрудников;

r сохранять конфиденциальность информации, полученной от родителей, и др.

Как показывает практика, общение воспитателей, учителей с родителями детей, посещающих детский сад и школу, далеко не всегда можно назвать идеальным и безоблачным. И хотя характер общения зависит прежде всего от личностных качеств участников, все же можно выделить ряд общих причин, обусловливающих типичные ошибки, которые допускают педагоги:

r незнание техник общения;

r жесткие ожидания по отношению к родителям;

r оценивание родителей;

r директивная позиция по отношению к родителям;

r суетливость, состояние истерики, излишняя эмоциональность пе­дагога в ответ на слова и действия родителей;

r использование стереотипов, установок, затрудняющих общение;

r приписывание родителям своих представлений и ожиданий (про­екция);

r агрессивность, напористость;

r равнодушие, унылость.

Л.Б. Невзлин (1993) отмечает, что цель выступления, беседы может быть общей (информирование родителей о чем-либо) и конкретной (пригласить папу для ремонта мебели). Главное — говорить с родителя­ми только о том, что нужно, и только тогда, когда нужно.

Начать разговор с родителем можно нестандартно, нетрафаретно, например рассказать один из случаев сегодняшнего взаимодействия с его ребенком. Длительные беседы, скорее всего, будут не очень умест­ными, так как чаше всего родители общаются с воспитателем, учителем либо перед началом рабочего дня, либо после его окончания.

Л.Б. Невзлин (1993) дает рекомендации для ведения беседы с клиен­том, которые могут быть использованы и в педагогической практике:

1. Доходчиво излагать факты, аргументировать свои высказывания, в связи с чем желательно продумывать выступление заранее.

2. Использовать фактический материал, яркие примеры.

3. Говорить на простом понятном языке.

4. Быть кратким (Плутарх: «Сила речи — в умении выразить многое в немногих словах»).

5. Избегать просторечных фраз, не гнаться за дешевой популярнос­тью.

6. Соблюдать грамматические нормы, правила произношения (луч­ше отрепетировать выступление).

7. Повторить наиболее важную мысль несколько раз в новой форме.

8. Финал разговора подготовить наиболее тщательно, так как послед­нюю информацию родители запомнят наиболее четко.

Говорить с родителями лучше в размеренном ритме. Низким голосом, без длинных пауз. Для того чтобы у родителей создалось благоприятное впечатление о вас, надо использовать приемы аттракции, о которых мы уже писали (имя собственное, комплименты и др.). Кроме того, очень важным является умение учитывать состояние собеседника и помнить, что для каждого родителя очень важно ощущение, что вы вступили в контакт именно с ним и этот контакт для вас важен. Поэтому постарайтесь не прерываться во время беседы, проявите уважительное отношение к нему.

Педагоги, которые работают с детьми и их родителями долгое время, к проведению бесед, родительских собраний, выступлениям на крупных конференциях относятся спокойно. Но молодые специалисты, не имеющие навыков общения, иногда испытывают страх перед взаимодействием с родителями, который имеет свои конкретные проявления, мешающие взаимопониманию сторон. Так, дрожание голоса, сбивчивая речь, суетливость в движениях, иногда высокомерные нотки (как способ защиты) могут «считываться» родителями и стать помехой для эффективного контакта. Поэтому педагогам необходимо отрабатывать манеру устной самопрезентации.

Начинающий учитель или воспитатель должен понимать, что родители приходят не ссориться с ними, а получить как можно больше информации о своем ребенке. Если педагог на первых порах будет вести записи об определенных детях, ему легче будет наладить взаимоотношения с родителями, которые увидят заинтересованность педагога в развитии ребенка. Подобные записи (фиксированное наблюдение) помогут учителю, воспитателю держаться с родителями увереннее. Для того чтобы записи принесли максимальную пользу, желательно приобрести навыки по их составлению (Регуш Л. А., 2001).

Однако помимо неуверенности в себе у молодых специалистов могут возникать и другие проблемы в общении с родителями. Так, многие из педагогов не умеют защитить себя от нежелательных воздействий «трудных» категорий собеседников. Психология самозащиты условно делиться на два блока: управление собой и управление клиентом, ситуацией. В свою очередь, управление собой возможно осуществлять двумя путями: подготовительными действиями (профилактикой) и действиями, способствующими снятию уже возникшего напряжения. Профилактическая работа заключается в устранении предубеждений против определенных родителей (вместо «родитель — враг» — «родитель — единомышленник») при помощи упражнений по аутогенной тренировке. От этого зависит качество нашего реагирования на возможные негативные действия и слова собеседника. Работа над собой после возникновения напряженного состояния состоит из использования техник, способствующих снятию напряжения (у каждого человека может быть свой набор подобных техник), а также предполагает анализ ситуации, создание на основе полученных в результате анализа выводов нового сценария будущих действий в подобной ситуации. Управление ситуацией предполагает перенос педагогом встречи с родителями на более удобное время (что дает возможность обдумать ситуацию, про­консультироваться у специалистов и др.), привлечение специалистов к беседе и др.