Цели отношений с потребителями

Главная цель отношений с потребителями - построение объема продаж. При этом важна поддержка пробы товара, его первичной и вторичной закупки. Неосведомленный или не привлеченный покупатель не сделает первой покупки или пробы товара. Удовлетворенный потребитель может сделать повторную закупку, а недовольный - может не сделать. Поэтому отношения с потребителями имеют следующие цели:

1. Привлечение новых потребителей. Каждый бизнес, особенно в динамичных отраслях, должен постоянно работать над созданием новых покупателей путем их информирования и убеждения в достоинствах своих продуктов. Во многих отраслях цены и качество конкурирующих продуктов аналогичны. Выбирая среди марок, покупатель может основывать свое решение на своем впечатлении о компании, на том, как с ним обращаются.

2. Удержание старых потребителей. Значительная часть продаж компаний совершается для уже состоявшихся покупателей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность этих покупателей ценой определенных усилий.

3. Маркетинг новых предметов или услуг. Методы отношений с потребителями могут влиять на продажи новых продуктов. В развитых странах тысячи новых продуктов затопляют рынок, и потребитель теряется в обширной информации о них.

4. Проверка ведения рекламаций. Рекламаций не имеет очень мало компаний. Потребители протестуют, когда приборы не работают, когда совершаются ошибки в оформлении счетов, или доставка не делается во время. Многие крупные фирмы установили процедуры учета, анализа рекламаций и ответа на них. Часто сотрудник, принимающий претензии, может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии. Кроме того, анализ рекламаций для совершенствования продукта/услуги позволяет компании усилить свою конкурентную позицию на рынке.

5. Сокращение затрат. Обучение потребителя правилам выбора и использования товаров позволяет продавцу экономить время и деньги на возвращенных товарах и разборе претензий.

В маркетинге поведение потребителей - деятельность, которая направлена на потребление и распоряжение товарами и услугами, включая предшествующие этим действиям процессы принятия решений. Главная фигура в любом бизнесе - покупатель. Поэтому исследование поведения потребителей набирает все большие обороты и интересует в первую очередь тех, кто хочет его изменить. На выбор покупателя влияет множество факторов не только привычные надежность и цена, но в последнее время качество обслуживания, доступность покупки, удобство, дополнительные выгоды, акции, подарки, скидки и проч.

Сейчас более распространенным подходом к изучению поведения потребителей в рыночной экономике является логический позитивизм. Суть его заключается в том, чтобы

· понять и предсказать покупателя;

· выявить причинно-следственные связи, управляющие его убеждениями.

На покупательское поведение потребителей оказывают влияние многие факторы:

· культура;

· субкультура;

· общественные классы;

· роли и статусы;

· тип личности;

· психологические факторы.

Наибольшее влияние на особенности поведения потребителей оказывают именно психологические факторы. Кроме того, важно определить основные типы покупателей в зависимости от факторов: готовность потратить время на поиск и выбор товара; рутинная покупка.

Анализ поведения потребителей показал, достаточно большую подверженность влиянию со стороны, следовательно, процесс покупки можно изменить в выгодную сторону. Основная цель продавца - доказать клиенту необходимость товара. На этой основе создается мотивация поведения потребителей. Покупатель понимает, что этот товар ему необходим, следовательно нужно его приобрести.

Теория поведения потребителя строится на принципах:

· спрос зависит от уровня доходов;

· клиент стремится получить максимальную пользу;

· у среднего покупателя есть система предпочтений;

· на спрос влияет наличие или отсутствие альтернативных товаров.

Из этого выводятся основные принципы рационального поведения потребителей:

· зависимость от дохода;

· рациональность;

· системность предпочтений;

· суверенность.