Організація роботи колл- центру

Усі дзвінки, як правило, ділять на вихідні (outbound) і вхідні (іnbound). Вхідні дзвінки здійснюються клієнтами для одержання інформації, розповіді про проблеми або для одержання консультацій. Ці дзвінки суттєво відрізняються від вихідних дзвінків, у яких агенти дзвонять потенційним клієнтам в основному з намірами продажу послуг. Іноді, функції по обробці вхідних і вихідних викликів поєднуються, але це не є загальноприйнятою практикою.

Співробітники колл- центру часто організовані в багатоланкову систему підтримки для більш ефективної обробки дзвінків. Перший рівень (fіrst tіer) у таких моделях складається з операторів, які надають базовий набір інформації. Якщо, тому хто дзвонить потрібна додаткова інформація, виклик направляється на другий рівень, де більшість питань можуть бути вирішені. У деяких випадках може бути три або більш рівнів обслуговування. Як правило на третьому й далі рівнях підтримки працюють самі кваліфіковані співробітники.

Через високу технологічність операцій у колл-центрах, твердий контроль над діяльністю співробітників є простим і широко розповсюдженим явищем. Керівники центрів затверджують, що такий контроль необхідний для кращого планування обсягу робіт і часу своїх працівників. Деякі люди затверджують, що такого роду ретельний моніторинг порушує права людини на недоторканність приватного життя.

Персонал колл-центру ділиться на три категорії: менеджери колл-центру, оператори й супервізори, і технічний персонал. Навчання операторів колл- центри найчастіше проводять самостійно, у той час як професійне навчання менеджерів колл- центру й супервізорів, і в тому числі власних тренерів, проводять у спеціалізованому центрі навчання. На відміну від операторів керуючий персонал колл-центру повинен мати загальну уяву про те, як управляти колл- центром, як і які процеси необхідно створити і як ними управляти.

Ще одним немаловажливим аспектом роботи колл-центру є оптимізація його роботи. Для досягнення оптимальних показників для кожного процесу проводиться незалежний аудит поточної роботи й надалі проводяться зміни, що приводять до оптимізації роботи колл-центра.