Поняття колл-центр. Основні типи колл-центрів

Колл-Центр (від англ. call center) - може вживатися в наступних значеннях:

1. Операторський центр обробки вхідних і вихідних дзвінків.

2. Програмно-апаратний комплекс, що дозволяє управляти вхідними й вихідними дзвінками.

3. Контактний центр (контакт-центр) для обробки звернень по всіх відомих каналах зв'язку.

4. Служба технічної підтримки.

Центр обслуговування дзвінків

Колл-Центр - центр обслуговування дзвінків - централізований офіс, використовуваний для одержання й передачі більших обсягів інформації, що надходить у вигляді запитів по телефону.

Центр обслуговування дзвінків робить адміністрування вхідного потоку запитів по підтримці продукту (послуги) від клієнтів або потенційних споживачів. Також можуть проводитися вихідні дзвінки по телемаркетингу, клієнтські дзвінки, обслуговування свого продукту (послуги) і колекторські заходи щодо збору боргів. Крім центру обслуговування дзвінків, можна управляти потоком кореспонденції (листів, факсів, чатів, електронної пошти) в одному місці, контакт-центрі.

Центр обслуговування дзвінків часто являє собою відкриту систему робочого простору, де працюють оператори центру обслуговування дзвінків. Система включає комп'ютер для кожного оператора, телефон (з навушниками), або слухавку, приєднану до свитчу й до однієї або декільком станціям. Такий центр може незалежно управлятися або бути в складі мережі декількох колл-центрів, часто - підключених до корпоративної комп'ютерної мережі, включаючи мейнфреймы, мікрокомп'ютери й локальні мережі LAN. Усе в більшій кількості потоки, що йдуть через колл-центр, взаємозалежні між собою новими технологіями, які називаються CTІ (computer telephony іntegratіon).

Більшість компаній використовують центри по обслуговуванню дзвінків для спілкування зі своїми клієнтами. Приклади включають компанії, які продають різні утиліти (службові програми), обслуговування клієнтів компаній "Товари поштою", здійснення телефонної техпідтримки для програмного забезпечення й продаваємого комп'ютерного встаткування. Деякі компанії навіть обслуговують деякі внутрішні функції за допомогою колл- центрів. Прикладами цього є help desk, ритейл, техпідтримка фінансових послуг і підтримка продажів.