Технології колл- центрів

3 4 5 6 7 8 9

При обслуговуванні звернень колл- центр використовує наступні канали зв'язку:

• Телефон:

o самообслуговування за допомогою систем інтерактивних голосових меню (ІVR)

o факси

o 8-800 (freephone)

• Інтернет:

o Іp-Телефония (технологія Voіp)

o web-chat

o web-collaboratіon

o e-maіl

Програмно-апаратні рішення колл- центрів, як правило, мають наступні функціональні можливості:

• Реєстрація всіх вхідних і вихідних дзвінків

• Зберігання інформації про клієнта по історії дзвінків з даного номера.

• Статична й інтелектуальна маршрутизація звернення: організація черги, маршрутизація по АОН|callerID і т.д.

• Візуалізація на робочій станції оператора інформації про дзвінок, і картці клієнта.

• Автоматизований набір номера.

• Відображення стану операторів (зайнятий, вільний, пауза).

• Розподіл дзвінків усередині групи по завантаженню операторів і один по одному.

• Формування звітів по виконаних і прийнятих дзвінках.

• Запис розмов

• Контроль якості роботи операторів

• Планування розкладу робочих змін операторів

VoIP (англ. Voіce over ІP; Іp- Телефонія, вимовляється "войп") - система зв'язку, що забезпечує передачу мовного сигналу по мережі Інтернет або по будь-яким іншим Іp- мережам. Сигнал по каналу зв'язку передається в цифровому виді і, як правило, перед передачею перетворюється (стискується) для того, щоб вилучити надмірність.

Голосовий та відеозв'язок за допомогою комп'ютерних мереж став популярним в усьому світі з початку XXІ століття у наш час широко використовується як приватними користувачами, так і в корпоративному секторі. Застосування систем ІP-Телефонії дозволяє компаніям- операторам зв'язку значно знизити вартість дзвінків (особливо міжнародних) і інтегрувати телефонію із сервісами Інтернету, надавати інтелектуальні послуги.

•