2015-08-21
579
Під концепцією автосервісу слід розуміти методи формування пропозиції для споживача, та методи задоволення його потребз метою забезпечення його лояльності. Можна виділити наступні концепції формування пропозиції Щодо продукції автосервісу:
- Ремонт та обслуговування автомобіля
- Послуги автосервісу
- Розширений продукт
- Управління стосунками з клієнтурою
- Турбота про автомобіль
- Турбота про клієнта.
Під продуктом
ремонт та обслуговування автомобілів слід розуміти таку пропозицію надавача послуг, при якій споживач отримує в якості продукту ремонт чи обслуговування автомобіля; при цьому надавач послуг не виконує будь яких робіт у галузі сервісу стосовно самого споживача. Цей продукт – обслуговування та ремонт – і сьогодні користується широким попитом. Наприклад, в США авто майстерні, які не надають послуг клієнтам, виконують більше 40% обсягу робіт з обслуговування та ремонту автомобілів [5]
Розвиток та трансформація продукту автосервісу обумовлена розвитком автомобільного транспорту, суспільства та економіки. На початку автомобілізації автосервіс був представлений кузнею або слюсарній майстерні, у дворі якої стояв автомобіль. Згодом з'явилася авторемонтна майстерня з ремонтною канавою. Потім майстерня наповнилася запасними частинами, що зберігаються на полиці в майстерні, пізніше в окремій шафі, потім в окремій кімнаті. Ніхто, крім механіка, не втручався в процес визначення несправності і, тим більше, її усунення.
|
|
|
З зростанням парку автомобілів і обсягів ремонтних робіт змінювалися вимоги до оснащення станцій технічного обслуговування, до кваліфікації механіка, номенклатурі запасних частин. У Німеччині, наприклад, потреба в системному технічному обслуговувані для автомобілів виникла в 30-ті роки минулого сторіччя. З 30-х по 60-і роки фінансувалося тільки технічний розвиток станцій технічного обслуговування. У виставкових залах і сервісі для клієнтів особливої потреби не було. Станція була підприємством, де виконувався виключно ремонт автомобілів. І лише у 60-х роках з'явилися окремо розташовані виставкові зали.
Продукт
Послуги автосервісу виник в наслідок зростання платоспроможності споживачів, зростання заможності власників автомобілів та зміни маркетингової політики автосервісу.Послуга - виконане однією особою (фізичною чи юридичною) в інтересах іншої особи дія чи діяльність. Послуга відрізняється від товару тим, що споживач задовольняє свої потреби не за допомогою самообслуговування, а оплачує обслуговування надавачові послуг. Обсяг послуг зростав і в теперішній час система обслуговування, яка надає різні послуги становить 75% національного продукту у розвинутих країнах. Сутність послуги ми розглянемо далі.
Зростання економіки та обсягу послуг привело до нового рівня потреб, у яких обслуговування були віддані переваги. У зв’язку з цим, та у зв’язку з насиченістю парка та зростанням конкуренції серед виробників автомобілів виникла нова концепція ринку продажу автомобілів –
