Речевое общение и речевой этикет

Основным способом общения между людьми является речь. Слово обозначает предмет, процесс и отношение. Слово в контексте понимается нами как информация, имеющая познавательный, ценностный и личный смысл. В подборе слов, тоне и интонации выражается подтекст содержания и отношения. Речевое общение непрерывно. Мы все время что-то говорим друг другу. При этом, мы иногда говорим осознанно, но бессознательно оговариваемся. Например, называем партнера именем другого человека. Иногда мы нарочито оговариваемся, рассчитывая, что партнер поймет намек, или неформально сообщаемую информацию. Часто мы оговариваемся ненарочито, но тут же осознаем оплошность и пытаемся ее поправить. Кроме того, мы неверно понимаем рациональное содержание информации, неправильно ее интерпретируем, ложно воспринимаем эмоциональное содержание речи. Специалисты утверждают, что, если «задуманное» принять за 100 %, то после «сформулировано», «высказано», «услышано», «понято» в «памяти остается» всего 24 %. Отсюда, всеобщее увлечение чтением невербальных знаков, которое приносит не слишком много пользы, поскольку нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний. Вы можете наверняка определить, что человек волнуется, но при этом ошибиться и принять простое возбуждение за раздражение или протест против Вас лично. Даже когда состояние партнера определено правильно. Не всегда можно этим воспользоваться; нет смысла сообщать человеку, который в разговоре с вами крутит в руках ручку, что он нервничает.

Что вообще означает – понять другого человека? Необходимо – выделить информацию, осмыслить ее и адекватно на нее ответить. По выражению немецкого философа Мартина Хайдеггера “Язык говорит сам”, то есть подбор слов не является случайным, а выражает наше отношение к передаваемому сообщению и к партнеру. В психологии делового общения особо выделяется тема речевого общения. Поскольку можно извлечь максимальную пользу из внимательного наблюдения за речью собеседников и из активного использования речевых стратегий, речевого этикета и речевых уловок в практике коммуникации.

Существуют формы речевого общения, которым можно научить и стоит учиться. Во-первых, это речевой этикет, во-вторых, умение задавать вопросы, в-третьих, навыки публичного выступления, в-четвертых, особенности разговора по телефону, и в-пятых, поведение в деловом разговоре. Специалисты определяют: разговор - ситуационный контакт, а беседа - предметный разговор, спор - доказательство истинности собственного мнения, дискуссия - обмен мнениями, а полемика - борьба мнений, доведенная до конфликта оснований. Таким образом, в процессе делового речевого общения необходимо учитывать его форму, психологический контекст и мотивации основных субъектов.

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ – правила ритуального общения, технология ведения любого разговора. Речевой этикет зависит от характера отношений и особенностей национальной культуры, но в принципе существуют универсальные нормы речевого поведения, обеспечивающие успех/ неуспех в конкретной ситуации. К речевым этикетным формам относятся обращение, приветствие, комплимент, сочувствие, прощание. К речевым этикетным нормам следует отнести и «светскую беседу». При этом, речь идет и о содержательных конструкциях и о формулах эмотивного общения, выражающих Ваше отношение к партнеру.

Обращение. Вс ем известно, что к человеку следует обращаться по имени, но таким простейшим способом расположить к себе пользуется безусловно меньшая часть участников общения. Обращение в наибольшей степени зависит от национально-культурных особенностей и личных отношений партнеров. Например, в российской деловой культуре сохраняется этикетная норма обращения к друг другу по имени – отчеству. В американской – практикуется обращение по имени, правда, по предварительному разрешению партнера. В немецкой – возможно обращение по фамилии и титулу. В любом случае действует правило: независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным

Приветствие. Желательно, чтобы приветствие было развернутым и открытым для продолжения беседы. Например: “Добрый день, Татьяна, как дела?» Многие боятся непосредственной реакции на вопрос, то есть рассказа о делах. Это не страшно. В развернутом приветствии несколько безусловных плюсов: все любят свое имя, все любят проявление внимания к себе, вопрос позволяет остановить нужного Вам человека. При приветствии можно и нужно учитывать статусные и поло-возрастные особенности собеседника. Начальника не спросишь: “Как дела?”, а женщине не скажешь: “Что-то Вы плохо выглядите, здоровы ли?” С другой стороны в отношении коллег и подчиненных всегда уместна формула: “Рад видеть”. Желательно иметь свое собственное “Здравствуйте”, то есть свойственное именно Вам приветственное обращение к человеку. Это делает Вас запоминаемым – важное условие долговременных деловых отношений.

Комплимент - приятные слова, несколько преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Комплимент должен толковаться однозначно, чтобы собеседник не воспринял его как “шпильку”. Комплимент должен быть и правдивым: если Вы хвалите те качества собеседника, которыми он не обладает, то Вас заподозрят в неискренности. Комплимент может быть закрытым: “Как приятно, что Вы пунктульны!” и открытым: “Ваши лекции очень нравятся студентам, Вы, наверное, много готовитесь?” Психологически эффективен контрастный комплимент: «Вы всегда делаете все вовремя, у меня так не получается». Лучший комплимент – приятные слова, которые именно Вы нашли для именно этого человека, то есть индивидуальность - обязательное качество для комплимента. Комплименты не только нужно уметь говорить, но и принимать. Если Вас хвалят, а Вы начинаете горячо или с усмешкой отрицать свои положительные качества, Вы ставите собеседника в очень неприятное положение. В крайнем случае всегда можно просто сказать «спасибо», хотя лучше показать, что Вам приятны комплименты, особенно от этого человека.

Поздравление - знак внимания к человеку - здесь так же прежде всего важна индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта. В данном случае очевидно, что этикетные нормы отстают от технических средств общения. Правило иерархии форм поздравления можно сформулировать следующим образом: чем больше усилий затрачено на поздравление, тем выше оно ценится.

Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту. Сочувствие деловому партнеру должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатья. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя.

Прощание. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов. Прощаясь с деловым партнером, повторите условия. время и место следующей встречи. В прощании так же как в приветствии рекомендуется выражать удовольствие от состоявшейся встречи и иметь собственное “до свидания”, отличающее Вас от других.

Главные правила речевого этикета - любое обращение или проявление внимания к партнеру должно быть: содержательно продумано, интонационно выверено, адекватно ситуации и статусу партнера, характеру отношений, своевременно.

РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ.

Деловой разговор или беседа – речевое общение предметного характера. Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.

1.Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.

Аксиома1.: необходимо различать Ваше отношение к проблеме и к партнеру.

Аксиома 2.: как правило, никто не хочет разрыва отношений.

Аксиома 3. поступки людей – это их поступки, а Ваше отношение к ним – это Ваше дело. Следует различать собственные страхи и планы от страхов и планов Вашего партнера.

НАЧАЛО беседы:

Методика установления контакта: вариант 1 – произведение первого впечатления и ориентация на длительное общение; вариант 2 – кратковременный контакт; вариант 3 - установление контакта в любом дискретном фрагменте общения.

Снятие психологических барьеров; нахождение совпадающих интересов, определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и установление контакта.

1. Ожидания вызывает напряжение; превосходство вызывает барьер. Нейтральная тема, вызывающая положительный отклик. Метод утвердительных ответов.

2. Выявление сходства. Подчеркивание сходства. Никогда не говорить, что человек не прав.

3. Принципы общения – неявно: форма обращения, степень искренности, степень коллегиальности, роли в команде.

В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.

1. Метод снятия напряжения. Разминка или светская беседа. Разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.

2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. То есть, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.

3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела.

Общее правило: использовать Я – высказывание и ВЫ –подход, то есть определить, чего бы Вы хотели в начале беседы. Признайте интересы собеседника, так как Вы их понимаете. частью общей проблемы.

Чтобы заинтересовать собеседника НЕОБХОДИМО: говорить о его проблемах, похвалить что-то из его предыдущих действий. НЕ ГОВОРИТЬ в начале беседы: Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно… Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает в каком режиме пойдет встреча.

ХОД БЕСЕДЫ.

Чтобы заинтересовать партнера важно не только говорить, как надо, но и внимательно слушать собеседника. Слушать партнера стоит не перебивая, не поддерживая и не оценивая его позиции. Не надо пугаться паузы в 5 – 10 секунд, она необходима партнеру для уточнения позиции и переформулирования своих мыслей. Три наиболее типичные негативные установки слушания - «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь - человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать, поэтому навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается.

В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных.

Как быть внимательным:

· Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.

Как избавиться от агрессивности:

· Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..

Как преодолеть пассивность:

· Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание. Дать высказаться и не дать понять, что Вам неинтересно. Слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным. Нерефлексивное слушание по принципу «Угу». Когда Вы слушаете, используйте следующие приемы: одобрение (“Да, да…Понятно.”), подчеркивание внимания (кивок). Рефлексивное слушание – это установление обратной связи с партнером, например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило_ это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.

Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.

Особое значение в деловых переговорах, разговорах, спорах имеют:

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют: факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос – на который требуется однозначный ответ. Информационный вопрос - открытый, например: “Что является предметом Ваших исследований?” Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или “Для получения финансовой поддержки?” Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: “Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая программа у Вашего кандидата?” Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы.

Приемы формирования аттракции, то есть положительного отношения к себе:

1. Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера.

2. Улыбаться.

3. Прием «Терпеливый слушатель». (смотри выше).

4. Прием «Личная жизнь». Рассказы о себе.

Правила эффективной обратной связи:

Использование Я – высказывания вместо Вы – высказывания. То есть необходимо говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать партнеру «обратную связь», то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросу или позиции.

Если Вам лгут или Вами пытаются манипулировать.

Манипуляция – действия со скрытыми мотивами с целью добиться того, чего Вы бы не сделали, если бы знали мотивы. Существует несколько распространенных видов манипуляций в деловом общении.

1. Намеренный обман. – Вас вводят в заблуждение. Но на Ваши сомнения отвечают преувеличенной обидой: «Как Вы можете мне не доверять?» Лучше всего, подчеркнуть в начале или во время беседы, что у Вас есть привычка все перепроверять, и она не связана с отношением к конкретному партнеру.

2. Игра на полномочиях. – В момент принятия решения партнер сообщает, что не может принимать принципиальных решений. В результате, если у Вас есть полномочия идти на уступки, то Вы на них и пойдете. Выход: а\ проверять полномочия или иметь дело только с теми, кто принимает решение; б\ соглашаться на перерыв в переговорах, оговаривая сроки и права сторон на изменение первоначальных договоренностей.

1. Сомнительность намерений. – Вы не уверены, что партнер выполнит свои обещания. Требуйте гарантий: сроки, документы. Определите санкции сторон, в случае нарушения договоренности.

2. Представление существующих проблем, как мелких и побочных. Твердо укажите, что есть серьезные препятствия для решения проблемы.

3. Демонстрация большей зависимости партнера, чем есть на самом деле. Продолжайте демонстративно и хладнокровно задавать критические вопросы.

Речевые построения, выдающие ложь.

Любые преувеличенные уверения в собственной искренности и честности.

Агрессивное уклонение от простых вопросов: не могу вспомнить; не говорил.

Провоцирующий на грубость тон: С чего Вы взяли? Я не обязан отвечать!

Попытка «бить на жалость»: Я такой же человек, как и все. Вы же понимаете?

Попытка уклониться от прямого ответа: Это Вы так говорите. Не знаю.

Способы выявления лжи: Задайте прямые вопросы глядя в упор. «Да» или «нет». Используете зеркальный вопрос. Используйте вопросы –ярлыки: Не так ли? Не правда ли? Используйте форму «выбор без выбора»: Вам удобнее так или так?

В ходе деловой беседы важны не только слушание и умение задавать вопросы, но и АРГУМЕНТАЦИЯ - способ убеждения с помощью логики или риторики.

Фундаментальный метод - предельно выверенные факты, цифры, сведения.

Метод противоречий – указание на противоречия в речах или поступках.

Метод извлечения выводов – постоянное формулирование по ходу дела положений, по которым достигнуто согласие.

Метод сравнения позиций, точек зрения, сопоставления преимуществ и недостатков. Перечисление сначала преимуществ, потом недостатков.

Метод видимой поддержки. Я с Вами, но Вы …

Метод изоляции или игнорирования контраргументации.

Метод доказательств «в одном флаконе».

Метод продумывания наилучшей альтернативы.

УБЕЖДЕНИЕ – существует в формах информирования, разъяснения и опровержения. Приемы убеждения: расслабить слушателя—напоить кофе, заговорить, эмоциональное напрячь –отдать приказ, дать возможность идентифицироваться с Вами, формула “-Встаньте на мое место” или “Я Вас понимаю.”

ВНУШЕНИЕ –желаемого поведения, результатов или эмоций. Следует помнить, что если Вы описываете партнеру его состояние, оно будет закреплено. То есть, если Вы говорите: “Мне приятно, что Вы меня внимательно слушаете”, - аудитория усилит внимание. А если Вы скажете: “Я понимаю, что все устали”, народ начнет зевать и смотреть на часы. Во всех случаях необходимо говорить фразы, в которых содержится много предположений о желаемом для Вас поведении партнера, тем более, что одобряемый акт всегда повторяется, поскольку любому человеку приятна похвала.

УЛОВКИ. Если Вы хотите добиться от человека конкретного поступка, предоставьте ему выбор из нескольких желательных для Вас вариантов. Не спрашивайте, чего Вы хотите? Спрашивайте: “Вы хотите это или то?” Всегда разделяйте поступки людей и Вашу реакцию на их поступки. Не говорите: “Вы меня подставили”, лучше “Я оказался в неприятном положении”. Если Вы не хотите, чтобы Вас прервали, сообщите слушателям: “Я остановлюсь на трех вопросах”, и они будут ждать.

Метод «ДА, ДА…ДА», Это определенные речевые уловки, в которых однако нет прямой манипуляции. Лучше в ходе беседы стремиться, чтобы партнер согласился с Вами по нескольким вопросам. Тогда ему труднее отрицать Вашу правоту впоследствии. Ни в коем случае нельзя категорически говорить «нет», лучше использовать обороты типа: «Да, но», «Да и». Искренне сочувствовать партнеру в его заблуждениях, соглашаться, что в его аргументации есть доля истины, что у него свои трудности. Если партнер готов согласиться на Ваше предложение, но незаметно для себя присвоил саму идею, отдайте ее ему.

Замечания собеседника:

Замечания и возражения – естественные реакции на деловые предложения. Поэтому: лучше отвечать на существенные замечания по ходу дела. Лучше периодически частично признавать правоту собеседника.

Если собеседник упорно сопротивляется, подумайте, почему он это делает. Наиболее частные причины для сопротивления:

1. Защита от нового.

2. Спортивная позиция.

3. Роль «хозяина положения».

4. Другой подход.

5. Несогласие.

6. Тактика.

Не начинайте с того, чтобы разубеждать партнера. Попросите его прояснить свою позицию Не давите, не угрожайте.

Время и место для деловой беседы.

Время. Максимальная пунктуальность. Жаворонки и совы. Понедельник – лучший день для планирования встреч. Вторник – организм работает на полную мощь, поэтому возможны конфликты. Среда и четверг – лучшие дни для новых решений. Ничего не делать в пятницу, поскольку после выходных все придется начинать с начала. Максимальная восприимчивость зависит от питания.

Место. Место – это пространство или территория, где партнеры чувствуют себя комфортно. Если вы предпочитаете вести переговоры «У ВАС.» Вызов влиятельному человеку, угроза слабому, комфорт для того, кто нуждается в Вас. Предположим, Вы приходите К НЕМУ. Демонстрация уважения, разведка, сюрприз. Нейтральная территория. Равноправие партнеров.

Условия. Подготовленные материалы. Положительные комментарии. Полномочия партнеров.

Не обещайте невозможного. Отклоняйте непомерные требования. Не верьте каждой причине отказа и не принимайте ее. Просите партнера отметить все пункты Ваших предложений, с которыми он согласен. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда уже хочется расстаться по-хорошему.

Факторы, мешающие анализу ситуаций и принятию оптимального решения в конфликтной ситуации, - раздражение и гнев. Метод визуализации - мысленно высказать или написать все, что Вы думаете. Гнев уходит. Метод шоковой терапии. Если Вы преувеличиваете значение какого-то человека в свой жизни, представьте его ниже Вас ростом или сосредоточьтесь на любом материальном неприятном моменте его внешности или поведения (запахе, неопрятности, привычке что-то теребить или волочить ноги), он станет малозначим для Вас и Вы успокоитесь. Метод воображаемого реванша. Придумайте, как Вы отомстите, но не делайте этого.

Окончание беседы:

Повторить основные договоренности. Условиться о следующей встрече. Выразить удовольствие от общения.