Описание критериев оценки качества обслуживания в фаст-фудах

Критерий оценки	Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения
Техника продаж	При осуществлении процесса продаж сотрудник фаст-фуда должен безукоризненно соблюдать все этапы процесса: 1.Внимательно выслушать болельщика на предмет его предпочтений. 2.После того, как клиент окончательно определился с заказом, необходимо набрать заказ на безналичной системе Micros, повторяя вслух заказ и сообщить общую сумму заказа, удостовериться хватает ли болельщику средств на карточке. 3.Закрыть чек, сообщить клиенту о том, что может забрать карточку и начать сбор заказа. Заказ собираем в полном объеме, проверив качество продукта и полноту порций. 4.После того, как сбор заказа закончен необходимо четко и грамотно презентовать заказ клиенту и убедиться, что заказ собран правильно. 5. Отдать заказ и чек клиенту.
Знание продукта	Сотрудник фаст-фуда должен: -хорошо знать продаваемый ассортимент, основное описание продукции, включая вес, производителей продаваемого ассортимента или торговые марки; -владеть информацией об ассортиментных новинках, и знать номер сектора, в пределах сегрегации, где находятся фаст-фуды, в которых эти позиции представлены, если в соответствующем фаст-фуде, новый ассортимент не был введен; -хорошо знать номера секторов в пределах сегрегации, в которых находятся фаст-фуды, продающие ассортиментные позиции, которых нет в ассортименте данного фаст-фуда (Формула ответа: «Хот-дог вы можете приобрести в фаст-фуде сектора 133»). -хорошо знать цены, с учетом динамических цен на некоторые позиции товаров.
Соблюдение санитарно-гигиенических требований	Основные санитарно-гигиенические требования: 1.Стаканы с напитками или попкорном должны подаваться только за нижнюю или боковую часть стакана (недопустимо браться пальцами за горлышко стакана или опускать пальцы во внутрь стакана); 2.Все сотрудники фаст-фуда обязаны обрабатывать руки дезинфицирующим средством после кашля, чихания, вытирания пота со лица, использования носового платка, подметания и мытья полов, вытирания рук о грязные полотенца; чистки или посещения туалета; смены позиции (например, переход с кассы на линию кухни).
Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам	На сотрудников фаст-фудов распространяются все требования «Стандарта обслуживания гостей в фаст-фудах стадиона (первая линия)» в рамках соблюдения требований к культуре поведения. Краткие тезисы из стандарта: Сотрудник фаст-фуда должен: 1.Доброжелательно приветствовать болельщиков. 2.Демонстрировать болельщикам радушие, доброжелательность и гостеприимство 3. Быть внимательным, вежливым, корректным. 4.В обязательном порядке в конце заказа желать приятного аппетита клиенту / хорошего просмотра / приглашение приходить снова. Сотруднику фаст-фуда запрещено: 1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент. 2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента. 3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров. 4.Отвлекаться на просмотр матча, который транслируется на плазменных мониторах в присутствии клиентов, отвлекаться на просмотр матча в чаше стадиона.
Соответствие внешнего вида стандартам	Все сотрудники фаст-фуда должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании. Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда, внешний вид опрятный. Украшения: Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Запрещены серьги с крупными блестящими камнями, густо украшенные стразами или другими декоративными элементами, а также серьги ярких цветов.Пирсинг запрещен. Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается. Волосы: Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок. Все выбившиеся пряди должны быть собраны заколками. Для мужчин: аккуратная стрижка. Руки: Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы (Приложение З). Остальные оттенки лаков, лаки с блестками, а также декорирование ногтей стразами, рисунками запрещены Длинные ногти запрещены, допустимая длина – не более 0,5 см от свободного края ногтя до линии «улыбки» (линия «улыбки» — это граница между ногтевым ложем и свободным краем ногтя, т.е. место где свободный край ногтя соприкасается с кожей пальца). Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено. Лицо: Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы. Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено. Запахи: Применение дезодоранта для тела обязательно для всех. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Язык как общественное явление

Социальная поддержка и социальное обслуживание население

Желе, муссы, самбуки. Технология приготовления. Правила подачи. Ассортимент

Практические рекомендации по стилистике документов, образующих деловую переписку

Методы и средства гигиенического обучения и воспитания населения

Анализ дебиторской задолженности

Самый сильный аргумент, почему эволюция человека не могла быть