Семинар № 4

Тема: «Интерактивные, инновационные технологии гостиничного сервиса».

Вопросы по лекциям:

1. Административно-хозяйственная (поэтажная) служба в гостинице. Состав службы. Должностные инструкции персонала службы.

2. Виды гостиничных помещений.

3. Различные виды уборки: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная. Технология выполнения различных видов уборочных работ.

4. Нормативы проведения уборочных мероприятий.

5. Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация. Уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.

6. Контроль качества уборки и технического состояния номеров.

7. Жалобы гостей. Методы их урегулирования. Служебный этикет. Профессиональный имидж. Культура речи.

8. Документация поэтажной службы. Housekeeping Report, Froor Report - основные рабочие документы старших горничных (супервайзеров), горничных.

9. Парфюмерно-косметические принадлежности разового пользования в фирменном исполнении.

10. Информационные и рекламные материалы, их размещение и назначение.

11. Оборудование, инструменты, уборочные материалы, применяемые для уборки номерного фонда.

12. Виды уборки номерного фонда.

13. Нормальный, престижный стандарты чистоты.

14. Документация службы housskiping.

15. Работа в прачечной. Оборудование. Порядок обслуживания гостей.

16. Обслуживание VIP-зоны в отеле.

17. Основные функции и задачи службы питания и напитков. Подразделения службы питания и напитков.

18. Виды сервиса обслуживания гостей в ресторане: «русский сервис», «французский», «немецкий», «американский», «шведский стол».

19. Виды баров в отеле. Организация работы баров в отеле. Как рассчитать эффективность работы баров?

20. Классификация банкетов.

21. Служба обслуживания в номерах (Room-service). Состав службы. Технологии обслуживания гостей в номерах.

22. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

23. Современные технологии и nano-технологии, применяемые в автоматизации производственных процессов в гостинице.

24. Водоподготовка, водоснабжение, теплоснабжение в гостинице.

25. Современные системы вентиляции и кондиционирования.

26. Естественное и искусственное освещение в гостинице.

27. Слаботочные установки: вычислительные и телефонные сети.

28. Система противопожарной безопасности в отеле.

29. Правила внутреннего распорядка для работников отеля. Права и обязанности работников гостиницы. Правовые основы.

30. Культура поведения персонала гостиниц. Стиль в обслуживании гостей

31. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц.

32. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг.

33. Стандарты качества обслуживания клиентов в гостинице.

34. Система управления качеством в гостинице.

35. Корпоративный имидж - образ гостиничного предприятия.

36. Корпоративная культура в гостинице.

37. Ключевая фигура на предприятии – руководитель. Роль личности в формировании кадровой политики гостиницы.

38. Подбор и обучение персонала в гостиницы.

39. Стимулирование труда как основа мотивации персонала гостиницы.

40. Сочетание материальных и моральных стимулов.

41. Создание нормативов в области организации и оплаты труда.

42. Культура взаимоотношений между сотрудниками службы и гостями отеля, а также внутри коллектива.

43. Квалификационные требования, предъявляемые к персоналу гостиницы.

44. Охрана труда, техника безопасности, правила пожарной безопасности.

4 Вопрос в Контрольной работе: презентация,реферат на темы:

1. Основные функции кадровых служб в гостинице.

2. Технические приемы, которыми пользуются работники кадровых служб в гостиничных предприятиях.

3. Должностные инструкции и профессиональные стандарты.

4. Основные угрозы для гостей и персонала отеля.

5. Алгоритм создания собственной службы безопасности гостиницы.

6. Обязанности работников в области охраны труда.

7. Ответственность в области охраны труда.

8. Организация работы операторов телефонной станции в отеле.

9. Технологии уборочных работ.

10. Конференц-зал. Оборудование для конференц-залов.

11. Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры).

12. Интерактивное TV, системы WI-FI, инновации видео-, теле- коммуникаций, телефонизации в отеле.

13. Спортивно-оздоровительные центры, тренажерные залы в отеле.

14. Виды бассейнов в отеле.

15. Организация коммерческой деятельности в гостинице. Магазины, торговые бутики.