Основные функции сотрудников службы приема и размещения

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

– профессиональная манера поведения;

– подходящие благоприятные личностные качества;

– коммуникабельность; гостеприимное отношение;

– хороший внешний вид: одежда, прическа;

– старательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая

ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

– выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

– подборка номеров для брони;

– фиксация продолжительности проживания гостей;

– проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

– подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

– определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

– определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

– сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

– координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

– отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

– несет ответственность за оборудование, включая сейф;

– обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время [19].

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

Менеджер по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

– подготовка и отправка писем- подтверждений;

– регистрация отмены или изменения заказа;

– проверка наличия свободных мест;

– прогнозирование занятости номеров;

– сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения [18].

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор). Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов. Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

– внесение полной суммы в счет клиента;

– получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

– согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

– подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

– несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать:

- Правила пользования гостиницами;

-Правила приема и обслуживания гостей;

-Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

-Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

-Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

- Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

-Порядок использования номерного фонда и бронирования;

-Порядок расчетов за представляемые услуги;

-Правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Co ncierge) – должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай. Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям. Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

– сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

– исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи.

В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения.

Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.