Каждая служба имеет свои особенности функционирования и уровни квалификации. Так, в службе приема и размещения:
- первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
- второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование;
- к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
|
|
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация
Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Как минимум, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории одна звезда достаточно знания работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (язык международного общения или язык наиболее употребляемый клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме, как минимум, двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение, как минимум, тремя иностранными языками.
3. Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
|
|
4. Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
5. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с гостями, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
КЗоТ – регулирует трудовые отношения между работодателем и работником.
40-часовая рабочая неделя, 8-часовой рабочий день с перерывом на обед не менее 45 минут и не более 2 часов.
Посменная работа обеспечивает бесперебойную систему обслуживания, график составляется за месяц вперед.