Тема 3.1.Служба приема и размещения

Формирование и задачи службы приема и размещения. Службу размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещение. Сотрудник службы размещения (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы размещения – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. Это обуславливает сменный характер работы службы размещения. В большинстве гостиниц работники службы размещения работают по 24 часа, начало – 9 утра.

Службы приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отделов, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, ночной менеджер, т.к. это бывает в основном ночью, предлагает гостю поселиться в номере лучшей категории по цене забронированного им номера или переадресовывает гостя в другую гостиницу.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю дать его кредитную карточку для «авторизации», т.е. блокировки нужной суммы, которой бы хватало на весь период проживания и небольшой суммы на возможные дополнительные услуги.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В функции службы приема и размещения входит:

· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

· координация всех видов обслуживания клиентов;

· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей информацией;

· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда;

· подготовка и выдача платежных документов за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.