Тема 3.2. Организация рабочего места службы приема, размещения и выписки

Рабочее место службы приема, размещения и выписки. Работа за стойкой – наиболее распространенная и традиционная, она очень ответственна и важна. Стойка – своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Работа за стойкой ресепшн очень мобильна, служащий находится в постоянном общении с клиентами и коллегами, ведет переговоры по телефону.

Традиционное и привычное место стойки – слева от входа в холл, однако она может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

· стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственна возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

· стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Служба приема и размещения состоит из двух частей. Front office – собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля. Back office – помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поле зрения гостей и несотрудников гостиницы.

Система электронного учета. Система учёта является электронной, если законодательством или соглашением сторон, вовлечённых в учётные отношения, установлена возможность полагаться исключительно на данные, находящиеся в электронной форме. Формирование официально оформленных бумажных документов может быть предусмотрено в такой системе как обязательное в части отдельных документов, а также как обязательное по требованию какого-либо лица, взаимодействующего с системой учёта (но не организатора учёта или регистратора), но система должна содержать данные, которые могут быть использованы исключительно в электронном виде. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно влечь те правовые последствия, которые предусмотрены соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Не может быть сочтена системой электронного учёта только такая система, в которой в штатном режиме функционирования получение официально оформленных бумажных документов является единственным способом использования учётных данных гражданами или государственными служащими. В системах, не являющихся системами электронного учёта, электронные данные могут быть использованы только для ускорения делопроизводства.

Использование ИКТ при осуществлении электронного учета. Электронный учет обладает тем свойством, что функционирование системы учёта в штатном режиме осуществляется с обязательным использованием ИКТ. В электронном учёте существенным образом используются электронные формы организации учётных данных (базы данных, электронные документы, электронные таблицы, иные виды организации информации для хранения и обработки компьютерными средствами). Одновременно с этим бумажные формы также могут присутствовать в электронном учёте – в хранении первичных документов учёта, в виде журналов регистрации выдачи документов гражданам, заверяемых подписями граждан.

В регулировании государственного учёта должна быть проведена граница между ведением электронного учёта и использование средств ИКТ в ведении традиционного учёта.

Электронным учётом может считаться только такой учет, в котором хотя бы часть учётных данных может использоваться и предоставляться иным лицам исключительно в электронной форме. Для систем административного учёта использовать данные в электронном виде должно быть возможным именно для определения прав и обязанностей лиц, а также для установления иных правовых последствий учётных событий. При этом для признания какой-либо системы государственного учёта системой электронного учёта не обязательна возможность использования в электронном виде любых учётных данных. Некоторые виды входящих, исходящих или внутренних документов могут в обязательном порядке приниматься в бумажной форме или переводиться в неё. Однако часть имеющих правовую значимость учётных данных должна быть пригодна для использования в электронной форме. Пополнение и изменение таких данных, осуществляемое исключительно в электронной форме, должно приводить к определённым правовым последствиям, предусмотренным соответствующим законодательством о данном виде учёта.

Система государственного учёта может использовать компьютерные технологии и иные средства поддержки ИКТ, но не являться системой электронного учёта в смысле проанализированного выше определения. В этом случае носители цифровой информации могут быть использованы только для ускорения делопроизводства, но не как формы ведения учёта. Нормативная правовая база для таких учётных систем должна содержать однозначное указание на отсутствие правовых последствий внесения изменений в электронные данные.

Технические средства организации процесса приема, размещения и выписки. Компьютеризация процесса приема, размещения и выписки. Работа с техническими средствами (принтер, ксерокс и т.д.). Прокатные машины. Многоканальная телефонная станция.

Рабочие инструменты служащих:

· компьютер;

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек;

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

· факс;

· ксерокс;

· детектор для просмотра денег;

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;

· информационно-ключевой щит;

· документация;

· канцелярские товары;

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент - автоматизированная система управления.