Этикет государственного служащего

Общение людей в сфере труда регулируется различными нормативными кодексами. Совокупность норм и правил, призванных регулировать внешние формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы, называется этикетом («этикет» — от французского etiquette — ярлык, церемониал, норма обхождения).

Этикет представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекте уже по тому, как он входит, как здоровается, каким тоном говорит, какие первые слова произносит. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и, наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру. От каждого служащего все чаще требуется, чтобы он достойно представлял лицо своей организации. На смену расхлябанности 60—70-х и даже 80-х годов сейчас приходит степенность, строгость и забота о внешних деталях. Японцы ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обучение и консультации по этикету для служащих. В США только за последние два десятилетия опубликованы сотни монографий, 25 учебников по деловой этике, издаются два специализированных журнала; в большинстве университетов этика входит в качестве обязательной дисциплины в учебные планы; в Вашингтоне с 1977 года действует «Центр этических проблем», который помогает фирмам и организациям создавать и перерабатывать этические кодексы, поддерживать высокий нравственный уровень рабочей атмосферы, а работникам разбираться в законах этики и безболезненно гасить нравственные конфликты[6].

В ба силу ба того, что ба деятельность ба государственного ба служащего связана ба с ба активным ба общением ба с ба людьми, ему ба необходимо создать себе ба такой ба имидж, чтобы ба с ба ним ба было ба приятно ба общаться, находиться ба рядом. Это ба достигается ба доброжелательностью, приветливостью ба и ба оптимистичностью.

Однако ба положительный ба образ ба государственного ба служащего складывается ба не ба только ба из ба умения ба общаться ба с ба людьми, но и из внешнего ба облика, ба речи, ба манеры ба поведения ба в ба целом.

В ба связи ба с ба этим ба несколько ба замечаний ба относительно ба этикета внешнего ба вида. Аккуратно, с ба чувством ба достоинства ба и ба без ба лишней броскости ба одетые ба служащие ба внушают ба больше ба доверия, чем одетые кое-как ба или, напротив, подчеркнуто ба манерно. Не ба стоит ба рисковать своим ба профессиональным ба имиджем, надевая ба вещи ба слишком дешевые, поношенные, ба мешковатые ба или ба требующие ба починки, ба выпадающие из стиля ба или ба не ба вписывающиеся ба в ба ту ба среду, где ба приходится трудиться.

Любая деталь одежды от обуви до галстука должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или юбке тщательно отутюжены, на галстуке — никаких пятен. На Западе есть правила, которые постепенно распространяются и у нас, и они гласят, что не следует приходить на работу в одной и той же одежде два дня кряду (необходимо хотя бы поменять блузу или рубашку к костюму) и нельзя надевать белые или светлые носки к темному костюму.

Если ба говорить ба непосредственно ба о ба манере ба поведения, то начать нужно ба с ба взаимных ба приветствий.

В ба условиях ба деловых ба отношений ба «первым ба здоровается ба тот, кто ба умнее ба и ба воспитаннее». Женщина ба в ба служебной ба обстановке имеет ба равные ба права ба и ба обязанности ба с ба мужчиной ба и ба потому может здороваться ба первой, не ба дожидаясь ба приветствия ба мужчины.

По ба правилам ба же ба этикета ба мужчине ба следует ба первому поздороваться ба с ба женщиной, более ба молодому ба человеку — со старшим, подчиненному — с ба руководителем. Надо ба ли ба обмениваться ба рукопожатиями? Мужчинам ба рекомендуется ба пожимать ба друг ба другу руки ба всегда, ба женщинам — по ба обоюдному ба желанию. В ба большинстве стран ба мира, в ба том ба числе ба и ба у ба нас, принято ба целовать ба руку лишь замужним ба женщинам.

При ба приветствии ба первым ба руку ба подает ба вышестоящий ба по должности ба нижестоящему, старший ба по ба возрасту — младшему, женщина - мужчине.

Как ба поступить, если ба в ба группе ба встретившихся ба коллег ба вы ба знаете ба только ба одного ба из ба них? В ба первую ба очередь, здороваетесь со знакомым, независимо ба от ба того, есть ба ли ба в ба его ба окружении люди преклонного ба возраста, ба женщины. После ба того, как ба вас ба представят, — с ба остальными.

Избежать ба недоразумений ба в ба общении ба с ба человеком, с ба которым недавно ба познакомились, позволяют ба визитные ба карточки, приобретающие ба у ба нас ба все ба более ба широкое ба распространение.

Первые ба визитные ба карточки Европа увидела, когда ба выдающийся путешественник ба эпохи ба Средневековья ба Марко Поло вернулся ба из ба стран Дальнего ба Востока, где ба в ба Китае ба получил ба их ба от ба крупных чиновников — мандаринов. Широкое ба распространение ба карточки имели при ба дворе ба Людовика XIV, но ба нынешняя ба их ба форма ба появилась в середине XVIII века ба и ба почти ба не ба изменилась.

Сегодня ба визитная ба карточка ба изготовляется ба из ба плотной ба бумаги размером ба не ба более 6x10 и не менее Зх7 см. Солидная ба визитная карточка ба оформляется ба строго: белая, кремовая ба или ба сероватая ба бумага, четкий ба шрифт. Следует ба помнить, что ба наличие ба двух-трех телефонов ба на ба карточке ба создает ба впечатление, особенно ба у ба иностранцев, что ба хозяин ба карточки — представитель ба солидной организации. Визитные ба карточки ба женщин ба размером ба несколько меньше ба визитных ба карточек ба мужчин.

Вручать ба визитные ба карточки ба необходимо ба обеими ба руками или только ба правой ба рукой. При ба этом ба вручающий ба и ба принимающий обмениваются ба легкими ба поклонами. Приняв ба визитную ба карточку, следует ба вслух ба прочитать ба имя, уяснить ба должность ба и ба положение. Ни в ба коем ба случае ба нельзя ба мять ба чужие ба визитные ба карточки, делать на них ба пометки, вертеть ба в ба руках ба на ба глазах ба у ба хозяина. Это ба может быть ба воспринято ба как ба неуважение ба к ба тому, кто ба вручил вам визитную ба карточку.

Конечно, сокращения ба эти ба не ба обязательны. На ба визитных карточках ба от ба руки ба делают ба и ба другие ба надписи. Например, «С наилучшими ба пожеланиями», «С ба благодарностью ба за ба поздравления». С визитной ба карточкой ба посылают ба цветы ба и ба подарки.

Визитные карточки обычно лично вручаются адресату, оставляются у него дома в его отсутствие или посылаются по почте. В карточках, вручаемых лично, иногда загибают верхний правый угол, и считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку пересылают по почте или передают с кем-то[7].

Государственным ба служащим ба часто ба приходится ба проводить прием ба посетителей. Вот ба несколько ба рекомендаций, связанных ба с приемом ба посетителей. После ба того, как ба посетитель ба войдет, руководитель ба или ба просто ба государственный ба служащий ба должен выйти из-за стола, поприветствовать ба вошедшего ба (познакомиться с ним), предложить ба сесть ба и ба только ба после ба этого ба занять ба свое ба место. Не следует ба подавать ба руку ба сидя ба или ба через ба стол.

В ба учреждениях, где ба прием ба граждан ба и ба рассмотрение ба их заявлений — основная ба форма ба деятельности, процедура ба знакомства упрощается: ба посетитель ба называет ба свою ба фамилию ба и ба сразу переходит ба к ба изложению ба того ба дела, которое ба стало ба причиной посещения.

Любой ба мужчина, даже ба если ба он ба сидит ба в ба министерском кресле, должен ба при ба появлении ба женщины ба в ба его ба кабинете ба подняться и, выйдя ба из-за ба стола, ждать, пока ба она ба не ба представится и не ба подаст ба ему ба руку. Себя ба он ба может ба не ба называть, так ба как посетитель, разумеется, знает, к ба кому ба явился ба на ба прием.

Во ба время ба беседы ба необходимо ба внимательно ба слушать собеседника, желательно ба не ба отвлекаться ба на ба телефонные ба звонки и просматривание ба бумаг, не ба поглядывать ба каждую ба минуту ба на ба часы. Некоторые ба служащие ба принимают ба по ба нескольку ба посетителей одновременно, рассчитывая, что ба каждый ба посетитель ба будет ба более краток, видя ба вокруг ба других ба ожидающих. Однако ба такой ба прием — неуважение ба к ба людям, нарушение ба конфиденциальности ба беседы. Хороший ба государственный ба служащий ба в ба часы ба приема ба попросит секретаря ба не ба беспокоить ба его ба даже ба телефонными ба звонками, чтобы дать ба возможность ба посетителю ба и ба себе ба сосредоточиться ба на поднимаемом ба вопросе. Во ба время ба беседы ба обеим ба сторонам ба следует быть ба вежливыми, дружески ба настроенными ба и ба тактичными. Вежливость ба не ба снижает ба определенности ба просьбы ба или ба приказания, но ба препятствует ба появлению ба у ба собеседника ба внутреннего сопротивления. Необходимо ба избегать ба фраз ба типа: «Давайте ба с ба Вами быстренько ба рассмотрим...»; «Я ба как ба раз ба случайно ба проходил ба мимо, заскочил ба к ба Вам...», которые ба демонстрируют ба пренебрежение к собеседнику. Самоубийственны ба для ба начала ба беседы ба и ба фразы, указывающие ба на ба неуверенность ба говорящего, его ба излишние извинения: «Извините, если ба я ба помешал...», «Пожалуйста, если ба у ба Вас ба есть ба время меня ба выслушать...»[8].

Заканчивает ба беседу ба тот, к ба кому ба пришли ба на ба прием. Поднявшись, он ба дает ба понять, что ба встреча ба завершена и, как правило, резюмирует: «Итак, мы ба с ба Вами ба договорились...». Но ба и ба тому, кто пришел ба на ба прием, лучше ба помнить ба слова Жан-Жака Руссо: «Человек умный ба удаляется ба за ба минуту ба перед ба тем, как ба он ба был ба бы ба лишним».

В ба ходе ба делового ба общения ба постоянно ба приходится ба пользоваться телефоном. Знание ба этикета ба телефонного ба разговора — признак ба высокой ба культуры. Доказывая ба ее ба наличие, вам ба необходимо помнить ба о ба следующих ба правилах.

Разговор ба по ба служебному ба телефону ба должен ба быть ба коротким, вежливым ба и ба только ба по ба существу. Набрав ба номер ба и ба услышав, что трубку ба сняли, ба здороваются, ба интересуются, ба правильно ба ли ба сработала ба связь, называют ба себя ба и ба цель ба звонка, просят, ба употребляя слова ба «пожалуйста» ба и ба «будьте ба добры», пригласить ба нужного человека ба или ба интересуются, может ба ли ба собеседник ба уделить внимание.

Снимая ба трубку, следует ба в ба качестве ба первого ба слова ба по служебному ба телефону ба произносить ба не ба «алло» ба или ба «вас ба слушают», а ба назвать ба свою ба организацию ба или ба (особенно ба если речь идет ба о ба внутреннем ба телефоне) должность ба и ба фамилию, освобождая тем ба самым ба звонящего ба от ба необходимости ба уточнять правильность соединения. Называть ба фамилию ба не ба обязательно, если ба телефон Общий или ба находится ба не ба в ба кабинете ба должностного ба лица.

Существует ба правило, согласно ба которому ба при ба обрыве ба связи вновь ба набирает ба номер ба тот, кто ба звонил. Длительность ба разговора обычно ба определяет ба старший ба или ба начальник. Младшему ба не ба стоит первому ба прекращать ба разговор ба и ба прощаться. Он ба только ба должен уведомить ба старшего ба о ба том, что ба уже ба уяснил ба все ба вопросы.

Во ба время ба телефонного ба разговора ба необходимо ба следить за своей дикцией (не ба чмокать, не ба пришептывать). Если ба к ба вам ба обращаются по телефону ба с ба жалобой, следует ба дать ба выговориться ба звонящему, не прерывая ба его, выразить ба ему ба сочувствие, а ба если ба в ба его ба несчастьях виновата ба ваша ба организация, извиниться. Обещая ба перезвонить ба ему, обязательно ба сделайте ба это ба в ба оговоренные ба сроки, даже ба если к этому времени ба не ба удалось ба решить ба проблемы.

Современные ба формы ба деловой ба переписки ба сложились ба около ста пятидесяти ба лет ба назад ба в ба Англии. Эпистолярное ба же ба творчество существует ба с ба древних ба времен. Сегодня ба формы ба написания и составления ба деловых, личных ба и ба дипломатических ба писем ба имеют одинаковый ба для ба всех ба характер. Чтобы ба не ба испортить ба по неведению хорошие взаимоотношения ба с ба вашими ба коллегами, как ба в ба стране, так и за ба рубежом, вы ба должны ба строго ба соблюдать ба этикет ба переписки.

Отвечать ба на ба полученные ба письма ба желательно ба как ба можно скорее, не ба позднее, чем ба через ба три-пять дней ба после ба их ба получения.

Для ба длинных ба писем ба следует ба употреблять ба большие ба листы и конверты ба большего, чем ба обычный, размера. В ба конверте ба письмо рекомендуется ба складывать ба не ба более ба чем ба два ба раза. Хорошо, если организация ба имеет ба фирменные ба конверты — это ба свидетельство ба ее солидности.

Деловые ба письма ба пишутся ба только ба на ба лицевой ба стороне ба листа. Если ба письмо ба не ба помещается ба на ба одном ба листе, оно пишется на ба нескольких. При ба этом ба каждая ба страница, кроме ба первой, нумеруется ба арабскими ба цифрами, с ба двух ба сторон ба которых ба ставится тире.

Письмо ба должно ба быть ба напечатано ба аккуратно, без ба ошибок, помарок ба и ба исправлений. Экономить ба бумагу ба не ба следует — используйте ба целый ба лист ба даже ба для ба одной ба фразы, не ба поместившейся ба на ба одной ба странице; избегайте ба переноса ба слов.

Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте[9].