Удовлетворенность потребителя и механизмы изучения

Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов: понимании организацией, ориентированной на потребителя, взаимосвязи с одной стороны - между удовлетворенностью потребителя и его постоянством, с другой – с прибылью. Второй фактор – средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.

Маркетинговые исследования потребителей - сбор и анализ данных, которые позволяют получать информацию, необходимую для наиболее успешной разработки, производства и доведения до потребителя товаров и услуг, представляющих потребительскую ценность.

Маркетинговые исследования потребителей преследуют различные цели и разделяются на множество направлений. К ним относятся сегментирование потребителей, составление портрета потребителей на основании его социально-демографических характеристик, мотивации выбора потребителей, их лояльность к определенной марке, а так же ценовые исследования, исследования бренда и рекламы. Исходными данными для проведения маркетинговых исследований служат собственные базы маркетологов, государственная и ведомственная статистическая информация, а также данные, полученные в ходе "полевых" исследований маркетологов (опросы, глубинные интервью, фокус группы, экспертизы и др.).

Для повышения конкурентоспособности своих товаров, результатов деятельности, для сохранения клиентов и достижения их лояльности предприятиям прежде всего необходимо наладить систему оценки УП. По данным Американского общества потребителей, удержать старого потребителя в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Несмотря на явные выгоды от удовлетворения потребителей, в данной области исследования ведутся недостаточно. Пример тому – отсутствие общепринятой объективной методики оценки УП, управления ее уровнем и как результат большое количество недовольных потребителей. Многие покупатели недовольны качеством отдельных отечественных товаров, а производители продолжают их выпускать без существенного улучшения качества в течение длительного периода. Изучение индекса удовлетворенности потребителей показывает, что 25% покупателей не удовлетворены или остаются недовольны приобретенными товарами или услугами. Хуже того, 95% таких покупателей предпочитают не жаловаться – либо потому что не знают куда, либо не хотят зря тратить силы [8]. Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой показатель, рассчитываемый на основании комплекса оценок качества услуг и товаров, сделанных покупателем. Иначе говоря, оценка товара производится теми, кто предпочитает его купить.

Категория УП изучается с целью управления ее уровнем, то есть обеспечения условий для того, чтобы у максимального числа покупателей ожидания совпали, а еще лучше «перекрывались» характеристиками товара (услуги). Для эффективного управления уровнем УП необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на УП, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать.

способы изучения удовлетворенности потребителей ТОВАРОВ/УСЛУГ:
- Обратная связь от клиентов является наиболее результативным и конструктивным способом оценки удовлетворенности потребителей. Сделать ее измеримой и извлечь максимальную пользу — искусство самой организации. В качестве предупреждающих мер можно использовать опросы клиентов по ключевым сервисам и услугам, где подчас сами же потребители могут предложить улучшения и указать на возможности изменения. Но нельзя упускать из виду и другой тип обратной связи — реактивный, примером которого могут служить жалобы и претензии клиентов. Это уникальная возможность для организации извлечь правильный урок и не допустить повторения ситуации в будущем, улучшить качество своих продуктов и услуг на основании полученного опыта.
- Уровень стабильности сотрудничества между поставщиком товаров/услуг и потребителем прямо пропорционален уровню удовлетворенности потребителя. Анализ продуктов СМИ (не рекламного характера) позволяет оценить удовлетворенность предоставляемыми товарами/услугами общественности в целом. Одним из способов оценки удовлетворенности может стать изучение частоты обращения конкретного потребителя за товарами/услугами. - Классическим способом оценки удовлетворенности является анкетирование потребителя. Наиболее информативным является использование входных (до получения товаров/услуг) и выходных (после получения товаров/услуг) анкет, когда вопросы входной анкеты направлены на оценку ожиданий потребителя, а вопросы выходной — на оценку соответствия ожидаемого и полученного. Необходимо помнить, что процесс оценки удовлетворенности может решать не только информационную задачу, а также коммуникационную. Так, при обращении к потребителю с просьбой заполнить анкету или дать личное интервью устанавливается дополнительный контакт и создается атмосфера значимости сотрудничества.

Сбор статистических данных о показателях качества процесса: а) объем продаж; б) объем невыполненных заказов либо объем произведенной, но непродаваемой продукции (дефицит/неликвид);в)объем возврата.
При наличии действия неслучайных причин на изменение показателей качества — построение и анализ модели (тренда) изменения каждого показателя качества во времени.