Обязательств перед клиентами

Чтобы обеспечить самый высокий уровень

обслуживания клиентов, мы, сотрудники

______________________________________________

обязуемся:

1. Фирменный сервис Volvo Для нас важны все клиенты, поэтому мы обязуемся всегда быть внимательными и обеспечивать профессиональный уровень обслуживания, неважно, постоянные это клиенты или компании, обратившиеся нам в первый раз!		6. Помощь 24 часа в сутки/7 дней в неделю При возникновении неисправности клиенты ожидают от нас быстрой реакции. Мы должны стремиться обеспечить максимальную поддержку клиентам 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
2. Предварительное планирование Потребители ждут от нас опережающих действий, поэтому мы будем заблаговременно налаживать контакт с клиентами и брать на себя ответственность за обслуживание их транспортных средств в соответствии с согласованным планом технического облуживания.		7. Честность и прозрачность Наши клиенты не хотят неприятных сюрпризов. Если обнаруживается, что грузовой автомобиль клиента требует дополнительного обслуживания, ил если мы не в состоянии выполнить работы в срок, то мы немедленно свяжемся с клиентом, объясним ему ситуацию и согласуем дальнейшие действия.
3. Нужная запасная часть в нужное время Когда клиентам нужны запасные части, они хотят получить их в максимально короткий срок, поэтому мы обязуемся проводить работу по обеспечению запасными частями с учетом фактора срочности. Если требуемой запасной части нет в наличии, мы незамедлительно закажем ее и сообщим клиенту срок ее доставки!		8. Отсутствие простоя Наши клиенты – люди занятые, у них нет свободного времени. Поэтому мы обязуемся связываться с клиентами сразу же, как только будет отремонтирован их грузовик или поступит на склад запасная часть.
4. Понимание и согласие Нашим клиентам необходима ясность. Поэтому, когда наш клиент отдает свой грузовик в сервисный центр для обслуживания или ремонта, мы обязуемся согласовывать характер работ, стоимость облуживания и сроки выполнения заказа.		9. Обратная связь с Volvo Клиенты хотят иметь информацию о выполненных нами ремонтных работах, поэтому мы обязуемся давать подробные разъяснения касательно проведенных работ и уточнять, какой тип работ потребуется выполнить при следующем обслуживании.
5. Качество Volvo Наши клиенты ожидают получить в сервисных центрах качество, присущее Volvo. Мы гарантируем это качество посредством привлечения высококвалифицированных специалистов, использования самого современного диагностического оборудования и методов, а также оригинальных запчастей Volvo.		10. Обратная связь с клиентами Потребители хотят иметь возможность обратной связи, чтобы направлять претензии и предложения, связанные с обслуживанием, поэтому мы обязуемся поддерживать диалог с клиентами и стремимся отвечать им в течение 24 часов.

Приложение 3

Примерная анкета удовлетворенности клиента работой автоцентра __________

При анализе Ваших ответов автоцентр ______будет соблюдать анонимность.

Пояснения по шкале ответов:

«в высшей степени доволен» - соответствует «5+»

«очень доволен» - «5»

«вполне доволен» - «4»

«не очень доволен» - «3»

«совсем не доволен» - «2»

1. Насколько Вы удовлетворены работой автоцентра __________ в процессе покупки автомобиля?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

2. Будете ли Вы рекомендовать автоцентр __________ свои друзьям и коллегам?

непременно

скорее всего, да

возможно

скорее всего, нет

определенно нет

3. Насколько Вы удовлетворены приветствием и первым контактом в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

4. Насколько Вы удовлетворены дружелюбием Вашего продавца в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

5. Насколько Вы удовлетворены профессионализмом Вашего продавца в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

6. Насколько Вы удовлетворены временем, которое Вам уделил продавец в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

7. Насколько Вы удовлетворены отзывчивостью Вашего продавца по Вашим запросам в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

8. Насколько Вы удовлетворены информацией, предоставленной в автоцентре __________ о различных моделях?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

9. Насколько Вы удовлетворены объяснением характеристик автомобиля в процессе покупки в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

10. Насколько Вы удовлетворены информацией, предоставленной в автоцентре __________ о различных вариантах кредитования/лизинга?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

11. Насколько Вы удовлетворены информацией, предоставленной в автоцентре __________ о предложениях страхования автомобиля?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

12. Насколько Вы удовлетворены пояснениями договора купли-продажи или кредитного (лизингового) предложения Вашим продавцом в автоцентре __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

13. Вам объяснили, в чем заключается гарантия мобильности?

да

нет

*** я попросил об этом сам

**** этого не требовалось, я уже знал, что это такое

14. Предложили ли Вам тест-драйв в автоцентре __________?

да

нет

*** я не знаю что это такое

**** в этом не было необходимости

15. Вы воспользовались этой услугой до того, как заказать автомобиль?

да

нет

16. Насколько Вы удовлетворены пояснениями продавца по время тест-драйва?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

17. Насколько Вы удовлетворены состоянием автомобиля по время тест-драйва (чистота, исправность)?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

18. Предоставляли ли Вы свой старый автомобиль в зачет при покупке нового?

да

нет

*** меня не было автомобиля

19. Насколько Вы удовлетворены системой определения цены старого автомобиля в зачет при покупке нового?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

20. Насколько Вы удовлетворены готовностью дилера принять Ваш автомобиль в зачет?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

21. Насколько Вы в целом удовлетворены сроком доставки Вашего SKODA

в высшей степени доволен?

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

22. Был ли Ваш новый SKODA доставле в срок, обещанный автоцентром __________?

в высшей степени доволен

очень доволен

вполне доволен

не очень доволен

совсем не доволен

Если Ваш вариант ответ 1 или 5, перейдите, пожалуйста к вопросу 25, если Ваг вариант ответа 2, перейдите – к вопросу 24, если ответ 3 или 4 – к вопросу 23.

23. Насколько дней позже Ваш SKODA был доставлен?

_________дней

Если Ваш автомобиль было доставлен позже, просим Вас перейти в вопросу 25

24. Насколько дней раньше Ваш SKODA был доставлен?

_________дней

25. Вы сами забрали автомобиль

да, в дилерском центре

нет

другое

если Ваш вариант ответа 1, перейдите, пожалуйста, в вопросам 26-29, если ваш вариант ответа 2 или 3 – к вопросу под номером 30.

26. Насколько Вы удовлетворены информированием о сроке доставке Вашего нового автомобиля?

в высшей степени доволен