Лекция 2. Консультативные услуги

Цель лекции – ознакомиться с процессом консультирования и требованиями, предъявляемыми к консультантам.

Форма лекционного (интерактивного) занятия – лекция-беседа (задача 1) и информационная лекция (задача 2).

Задачи:

1) Ознакомиться с понятиями профессионализма и этики, методами проведения деловых переговоров в консультировании.

2) Изучить процесс консультирования, его основные стадии, этапы разработки консалтинговой услуги.

1) Профессионализм и этика, методы проведения деловых переговоров в консультировании.

Обобщенный перечень требований к консультанту был разработан М. Кубром (Международная организация труда):

- интеллектуальные способности: способность наблюдать, суммировать, отбирать и оценивать факты; здравые суждения; способность к синтезу и обобщению; творческое воображение, оригинальное мышление;

- способность понимать людей и работать с ними: уважение к мнениям других людей, терпимость; легкость в установлении и поддержании контактов; способность предвосхищать и оценивать человеческие реакции; умение вести письменное и устное общение; способность убедить и создать мотивы для действий;

- интеллектуальная и эмоциональная зрелость: стабильность в поведении и действиях; способность противостоять давлению извне и справляться с неуверенностью; самоконтроль во всех ситуациях; гибкость и адаптируемость к меняющимся условиям;

- личная напористость и инициатива: нужная степень самоуверенности; здоровое честолюбие; дух предпринимательства; мужество, инициатива и самообладание в действии;

- этика и честность: искреннее желание помочь другим; исключительная честность; способность осознать границы собственной компетентности; способность признавать ошибки и извлекать уроки из неудач;

- физическое и умственное здоровье: способность переносить специфические рабочие и бытовые нагрузки консультантов по вопросам управления.

С профессиональной точки зрения можно выделить три основные группы знаний и навыков консультанта:

1. Предметные знания и умения - то, в чем, собственно, консультант может назвать себя экспертом, например, в области передовых технологий управления или информационных технологий или в области формирования и укрепления организационной культуры, финансового планирования, управления маркетингом, возможно, обучения и развития персонала и т. д.

2. Собственно консультационные знания и умения, т. е. знания и умения, касающиеся процесса консультирования, например, навыки диагностики ситуации, анализа данных, выработки рекомендаций и внедрения их и т. д.

3. Навыки взаимодействия с людьми - умение слушать и слышать, техники постановки вопросов, навыки ведения групповых дискуссий, предоставления обратной связи и т. д.

Этические проблемы консультирования.

Этические проблемы консультирования можно разделить на три большие группы:

а) проблемы взаимодействия консультантов между собой;

б) проблемы поведения консультантов по отношению к клиентам;

в) проблемы поведения клиентов по отношению к консультантам.

Первая группа проблем целиком и полностью определяет содержание второй. Человек - существо системное и целостное, следовательно, то, как он ведет себя со своими собратьями по ремеслу, неминуемо становится его способом поведения с клиентами.

Любое нарушение этических норм ведет к самым негативным и разрушительным последствиям. Так, клиент не получает нужной помощи от консультанта. По всем линиям взаимодействия возникают деструктивные конфликты. Падает авторитет профессиональной деятельности консультантов. В клиентских организациях наступает "интеллектуальное голодание", часто ведущее к летальному для организации исходу. Нарушается зыбкая устойчивость становления рыночного менталитета и рыночной экономики в стране в целом. Возможны и многие другие негативные последствия.

Рассмотрим этические проблемы второй группы - нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты при взаимодействии с клиентами.

1. Обещают то, что сделать не могут, или что сделать вообще невозможно.

2. Обманывают клиента, пользуясь трафаретной отчетной документацией, в которую подставляются цифры, полученные в данной организации.

3. Используют работу в этой организации для получения информации в интересах другой, возможно, конкурентной.

4. Используют манипулятивные технологии, позволяющие в обход сознания клиента принудить его действовать определенным образом.

5. Завышают (чтобы получить больше денег) или занижают (чтобы получить хоть что-то) стоимость работ.

6. Нарушают договоренности с клиентом по срокам, объему, качеству и результативности работ.

Этические проблемы третьей группы - нормы и принципы, которые нарушают клиенты по отношению к консультанту.

1. Отказываются платить, дискредитируя для этого результаты работы консультанта.

2. Требуют от консультанта большего объема работы за те же деньги, а то и вообще без оплаты.

3. Критически оценивают методы и формы работы консультанта, "сбивая" его при этом психологически.

4. Борются с консультантами против предлагаемых ими изменении, ради которых их и приглашали.

5. Очерняют консультантов перед их возможными будущими клиентами в целях психологической компенсации собственных недоработок.

6. Устраивают тендеры якобы для выбора консультантов, используя знания и опыт претендентов бесплатно.