2015-10-22
1086
Главная цель продавца — помочь покупателю удовлетворить его потребности, преодолеть его сомнение и привести к решению о покупке.
Процесс продажи традиционно делят на этапы:
Этапы и методы продажи
| Этапы Продавец (продажа) Покупатель (покупка) | Тактика продавца | Методы |
| I. Привлечение внимания к товару Поиск | 1.Продавец на основе восприятия внешнего вида определяет тип покупателя, его платежеспособность, готовность к покупке | Наблюдение за поведением человека, его невербальными сигналами: внешним видом, мимикой, жестами, манерами |
| 2.Выяснение потребностей покупателя | Речевые контакты: —Что вас интересует? —Что бы вы хотели приобрести? | |
| 3.Уточнение модели поиска Главная тактическая мудрость: как можно быстрее выяснить очертания модели поиска и приступить к показу товаров | При уточнении модели поиска не быть назойливым — лучше угадывать, чем выспрашивать (фасон, размер, цвет — не спрашивать вообще) | |
| II.Возбуждение интереса к товару Модель обладания | 1.Продавец должен показать товар в любом случае, даже если покупатель только спросит цену или поинтересуется о его наличии | Путем показа продавец перехватывает инициативу у покупателя |
| 2. Показывать товар увлеченно, с удовольствием, подчеркивая его привлекательные качества | При показе не медлить, действовать ловко и сноровисто | |
| 3. Дать покупателю возможность вступить в непосредственный контакт с товаром | Показывать товар в действии, дать покупателю возможность рассмотреть, потрогать, примерить и т.д. | |
| 4. Если товар вызвал интерес покупателя прекратить дальнейший показ | Наблюдать за выражением глаз, сосредоточить все доводы на товаре, который вызвал интерес покупателя | |
| 5. Начинать показ со среднего по цене товара | Усилить внимание, наблюдать за реакцией покупателя | |
| Ш. Влияние на принятие решения о покупке Борьба мотивов | 1. Речь продавца | Общение покупателя строится в форме диалога, а не монолога. Ясность, краткость, актуальность, любезность, компетентность речи |
| 2. Давать рекомендации в соответствии с возрастом и психологическими особенностями покупателя. | Не проявлять высокомерия, помнить, что о вкусах спорят, но их не навязывают | |
| 3. Ни одно из возражений покупателя не оставлять без ответа | Опровергать возражение не прямо, а косвенно. Резкое возражение покупателя повторить в спокойном тоне, а потом отвечать на него | |
| Использовать других покупателей а качестве консультантов | Общение с рядом стоящим покупателем | |
| 5. Стимулировать решение покупателя | Обосновать цену, задать вопрос о том, что думают покупатели о совершении покупки: -Сколько штук вы желаете приобрести? - Я выписываю вам чек? | |
| IV. Завершение процесса продажи. Реакция на покупку или на отказ от нее | 1. Если покупатель уходит без покупки не удерживать его | Не проявлять раздражения |
Вопросы для самоконтроля:
1. Проанализируйте тактику поведения продавца.
2. Охарактеризуйте основные этапы и методы продажи.
Тема 3.3. Профессиональное поведение
При изучении данной темы необходимо рассмотреть психофизиологические качества работников торговли, функции продавца при общении с покупателем, психологические факторы и мотивы покупок, факторы, влияющие на эффективность слушания, влияние прежнего опыта, помехи в момент передачи сообщения.
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.
Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).
Психологи дополняют профессиональный портрет работника торговли рядом психофизиологических требований (см. табл.).
| Обратите внимание! | |
| Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий | |
| Психофизиологические качества | Их основное применение |
| 1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. | Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
| 2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. | Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
| 3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д) | Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов) |
| 4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти | Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. |
| 5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать | Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением |
| 6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. | Демонстрация товаров и объяснение их свойств |
| 7. Умение быстро и точно считать | Подсчет стоимости покупки |
| 8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов) | Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
| 9. Хладнокровие, выдержка | Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
| 10. Скорость реакции, координация движений | Работа на кассовом аппарате |
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.
Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.
