Формування взаємовідносин з клієнтами

Клієнт – споживач послуг експедитора (юридична або фізична особа), який за договором транспортного експедирування самостійно або через представника, що діє від його імені, доручає експедитору виконати чи організувати або забезпечити виконання визначених договором транспортного експедирування послуг та оплачує їх, включаючи плату експедитору.

Цінність клієнта – це оцінка сукупності вигод, які сподівається одержати суб'єкт підприємницької діяльності, що надає послуги протягом усього періоду взаємодії зі споживачем.

У процесі роботи з клієнтами підприємство переслідує дві основні цілі:

- залучення нових споживачів послуг;

- утримання вже існуючих.

Процес управління відносинами з клієнтами на підприємстві складається з трьох етапів:

1. Виявлення найбільш прибуткових або потенційно прибуткових клієнтів для подальшої взаємодії.

2. Розуміння їхніх потреб та інтересів.

3. Взаємодія з клієнтами для задоволення широкого спектру послуг.

Вивчення споживачів дає змогу визначити не лише їхні запити, але і виділити ключових споживачів, до яких необхідний індивідуальний підхід.

Створення клієнтської бази даних, організація роботи з базою надають можливість впровадити індивідуальний підхід на підприємстві.

Робота з базою припускає:

• розробку спеціальних програм по кожному споживачеві;
• призначення на роботу з кожним ключовим споживачем досвідченого менеджера, який відповідає за роботу з клієнтом, виступає джерелом інформації про клієнта та є організатором спрямованої на нього діяльності.

Методика розробки стратегії взаємовідносин ТЕП з клієнтами являє собою послідовне виконання наступних процедур:

1. Аналіз і оцінка клієнтів транспортно-експедиторського підприємства.

2. Визначення рівня лояльності клієнтів до ТЕП та його послуг, вивчення потреб клієнтів.

3. Оцінка рівня взаємовідносин ТЕП зі своїми клієнтами.

4. Визначення перспектив розвитку взаємовідносин з клієнтами.

5. Вибір індивідуальних стратегій роботи з клієнтами.

6. Розробка та впровадження індивідуальних стратегій взаємовідносин зі споживачами послуг ТЕП.

Класифікація клієнтів за періодичністю взаємодії: потенційні клієнти; перспективні клієнти; клієнти, які вперше звернулися; клієнти, які повторно звернулися; постійні клієнти; надійні друзі; адвокати; партнери.

Класифікація клієнтів транспортно-експедиторських послуг:

За стадіями взаємовідносин: потенційні; разові (новачок); періодичні; постійні; втрачені (колишній)

За ступенем лояльності: негативно налаштовані; ті, що не визначилися; лояльні (партнери, адвокати, прихильники)

За часом взаємодії: завтрашні споживачі; сьогоднішні «ключові» споживачі; сьогоднішні покупці; вчорашні споживачі.

За ступенем взаємодії: фактичні; потенційні.

За вагомістю споживача: крупні; середні; дрібні.

За видом споживача: організації - споживачі; кінцеві споживачі.

За рівнем перспективності: перспективні; неперспективні.

За потенціалом взаємодії: з великим потенціалом; з середнім потенціалом; з незначним потенціалом.

Класифікація фактичних клієнтів транспортно-експедиторських послуг:

За рівнем прибутковості (вигідності):

- високоприбуткові;

- що приносять і прибуток, і збитки;

- невигідні.

За рівнем обхвату конкурентами:

- повністю охоплені одним підприємством;

- такі, що користуються послугами декількох підприємств.

За регулярністю закупівель:

- стабільні;

- нерегулярні;

- епізодичні.

За рівнем важливості:

- висока важливість;

- середня важливість;

- низька важливість.

За фактом продажів:

- регулярні;

- періодичні;

- крупні разові клієнти;

- клієнти з одиничними зверненнями.

Вибір ключових споживачів транспортно-експедиторських послуг за показниками фінансової та не фінансової вигоди:

Показники нефінансової вигоди:

• частка споживача в загальному обсязі перевезень;
• асортимент використовуваних послуг;
• тривалість роботи зі споживачем;
• сезонність звернень;
• надійність споживача послуг;
• можливе зростання частки в бізнесі споживача;
• можливе розширення асортименту послуг;
• можливість довгострокових взаємовідносин.

Показники фінансової вигоди:

• прибутковість від роботи зі споживачем
• частка споживача в загальних доходах від перевезень
• способи оплати послуг
• платоспроможність споживача
• можливе збільшення прибутковості від роботи зі споживачем

Основні тенденції функціонування транспортно-експедиторських підприємств:

- витрати на залучення нового клієнта обходяться в 5-10 разів дорожче, ніж на утримання вже існуючого;

- скорочення відтоку клієнтів на 5-10% може принести підприємству до 65% додаткового прибутку;

- по мірі насичення ринку витрати на залучення нового клієнта зростають, а витрати на утримання зберігаються на стабільно невисокому рівні;

- великий відсоток постійних клієнтів забезпечує високу стабільність бізнесу та його привабливість для зовнішніх інвестицій.