| Фактори, які впливають на рівень лояльності | Стратегічні рекомендації для формування лояльності споживача по групах факторів | |
| Сприймана лояльність | Задоволеність якістю кінцевої послуги | Індивідуальна розробка послуг, індивідуальні пропозиції з асортименту послуг, безкоштовні сервіси, закріплення певних менеджерів і водіїв за споживачами, допомога в оформленні документації, сприяння в проходженні митних формальностей, гарантії, страхування вантажу |
| Задоволеність техніко-функціональними особливостями послуги | Придбання рухомого складу (РС), який відповідає запитам споживачів, підтримка РС у технічно справному стані, забезпечення необхідною кількістю РС для перевезень | |
| Задоволеність контактами | Пріоритетність інформування, консультації, впізнаваність споживача, пам'ять про його замовлення, пропозиції з поліпшення взаємодії, індивідуальна робота, інформаційні взаємозв'язки зі споживачем, ввічливість і люб’язність персоналу, врахування скарг клієнта, регулярні опитування споживачів | |
| Задоволеність цінністю послуги | Індивідуальне формування ціни, цінові системи, які надають споживачу переваги в ціні при повторній закупівлі порівняно з одноразовою, «пакет цін», що передбачає знижку для визначених груп споживачів, цінові гарантії й договори, що регулюють ціни на визначений термін | |
| Емоційне відношення споживача | Запрошення на заходи, поздоровлення зі святами, вручення подарунків, особисті взаємозв'язки зі споживачем | |
| Поведінкова лояльність (поведінка споживача) | Знижки, бонусні, дисконтні, призові програми, коаліційні програми |
Можливі дії з управління лояльністю клієнтів
2015-10-22
321Поделись с друзьями:
|
|
Сейчас читают про:
8208
8059