Стратегии межличностной коммуникации: переговоры и разрешение конфликтов

Ведение переговоров и разрешение конфликтов требует от коммуникантов достаточно высокого уровня развития коммуникативных навыков. Способность слушать и слышать собеседника, быстро реагировать на сообщение, понимать, что такое группа и какова роль каждого в этой группе, соблюдение норм этики при общении – все это навыки, необходимые в сложных условиях, когда коммуниканты изначально противопоставлены друг другу.

Прежде чем перейти к рассмотрению стратегий коммуникативного поведения, остановимся на таких понятиях, как аргументированность и вербальная агрессия.

Аргументированность заключается в способности видеть противоположные или несовпадающие взгляды, проблемные вопросы, создавать и защищать собственную позицию по этим вопросам и противопоставлять их позициям другой стороны [82, c.339]. Если коммуникант является хорошим спорщиком, то есть умеет аргументировать свою позицию по тому или иному вопросу, то он быстрее достигает поставленной коммуникативной задачи.

Тенденция проявлять враждебность к людям, а не к их точке зрения называется вербальной агрессией. Разница между аргументированностью и вербальной агрессией заключается в объекте, на который направлено внимание коммуниканта. Человек, который аргументирует свою позицию, концентрируется на проблемных вопросах, доказательствах, убеждении, а вербально агрессивный человек – на личности своего собеседника. Как правило, «чистых» типов не встречается, каждый коммуникант обладает и теми, и другими чертами, вопрос только в пропорциях этих черт.

Вербально агрессивный коммуникант не может быть успешным при достижении поставленной задачи. Преодоление и подавление подобного коммуникативного поведения – сложный, многоступенчатый процесс. Чтобы избавиться от вербальной агрессии нужно сначала перечислить ее составляющие. Это угрозы, насмешка над человеком, либо его убеждениями, передразнивание, оскорбление [82, c. 340].

Чтобы снизить вербальную агрессию, нужно улучшать свои коммуникативные навыки. Хороший коммуникатор всегда помнить про следующие правила:

· Проведите анализ ситуации;

· Логически обоснуйте вашу позицию;

· Обдумайте проблемный вопрос как с ваших, так и с противоположных позиций;

· Оцените вашу и противоположную позиции.

[82, c. 340].

Рассмотрим процесс переговоров и разрешения конфликтов подробнее.

Переговоры – это, как правило, заранее спланированный и структурированный процесс коммуникации. И хотя часто случается так, что аргументы появляются в процессе общения, участники переговоров заранее разрабатывают тактику и стратегию коммуникативного поведения и темы, которые могут быть затронуты.

Целеполагание в переговорах заключается в том, что все участники переговоров должны понимать, что обе стороны взаимозависимы, иначе благополучный исход переговоров вряд ли возможен [82, c. 343]. Всегда следует помнить, что в любых переговорах задействовано как минимум две стороны, поэтому иметь в виду не только свою, но и чужую перспективу развития событий в зависимости от того или иного исхода дела полезно для более эффективного общения.

Знание ситуации при проведении переговоров заключается в понимании того, когда обсуждение вопроса может быть формальным, а когда неформальным. В первом случае обсуждение спланировано по времени и четко структурировано, речь участников подготовлена заранее. Во втором случае ситуации не запланированы заранее, все происходит спонтанно. В неформальное обсуждение вовлекаются, в отличие от формального, равные по статусу коммуниканты. Вне зависимости от степени формальности переговоров, они проводятся по схожим стратегиям.

Коммуникативная компетенция в данном случае состоит первую очередь в четком понимании целей, которых хочет добиться противоположная сторона. Эксперты утверждают, что существует три составляющих переговорного процесса: информация, уступки и позиционирование [82, c. 346].

· Информация. Помимо обладания значительным объемом информации по определенному вопросу важно знать, как управлять этой информацией. Во-первых, можно запрашивать как можно больше данных от противоположной стороны с целью выяснить их цели и задачи. Во-вторых, если противоположная сторона обладает слишком большим количеством фактов и вы чувствуете, что можете сдать позиции, переключите внимание на ту информацию, которой обладаете вы.

· Позиционирование – это смещение фокуса внимания на те вопросы, которые важны для вас. Многие переговорщики используют позиционирование для того, чтобы подчеркнуть наиболее выгодные стороны своей позиции. В случае позиционирования важно не исказить исходный посыл ваших сообщений и вашей позиции в целом.

· Уступки делаются для того, чтобы получить что-либо взамен. Тот, кто делает уступки – поступает мудро по нескольким причинам. Во-первых, уступка демонстрирует ваше желание сотрудничать, что на других обычно производит хорошее впечатление и может стимулировать к ответным действиям того же порядка. Во-вторых, уступки предотвращают опасность тупика, когда каждая сторона придерживается своих, уже известных позиций. Маленькая уступка позволяет открыть новые перспективы и возможности дальнейших переговоров. В качестве уступки могут выступать деньги, время, ресурсы и даже иначе сформулированное утверждение. В идеале уступка должна быть полезна всем сторонам [82, c. 343-347].

В целом, существует две стратегии проведения переговоров – сотрудничество и соперничество [82, c.347]. Первая стратегия предполагает открытость и направленность на совместное решение задач.

Коммуникативная тактика сотрудничества включает одобрение позиции другой стороны, предложение помощи или информации, поиск общих целей.

Стратегия соперничества направлена на получение выгоды только для одной стороны. Целью при соперничестве является получение максимальной прибыли. В результате, если обе стороны придерживаются такой стратегии, то не выигрывает никто. Стратегия соперничества предполагает сохранение информации и получения сведений от другой стороны.

Коммуникативная тактика соперничества практически никогда не включает компромисс или уступки. Она заключается в отвержении чужих мнений, какими бы они ни были, требование уступки от других, обвинения, предъявление ультиматумов.

Может показаться, что сотрудничество всегда лучше соперничества, но это не так, потому что в определенных случаях требуется жестко формулировать свои требования, компромисс невозможен. В итоге, эффективная тактика ведения переговоров может быть описана следующим образом:

1. Необходимо дать понять, что вы серьезно настроены, но вместе с тем не настолько, чтобы отказаться от обсуждения и компромисса.

2. Ваши требования должны быть выше того, чего вы хотите достичь, потому что так вам будет проще делать уступки, при этом теряя меньше, чем кажется со стороны.

3. Если переговоры заходят в тупик, маленькая уступка поможет исправить ситуацию.

4. Тактику соперничества следует применить, если противоположная сторона начинает доминировать.

5. Ваша уверенность в положительном исходе дела (Я уверен, что сегодня мы сможем решить этот вопрос) способствует продолжению диалога.

6. Осведомленность и компетентность по ряду вопросов, а также по результатам прошлой части переговоров с этой стороной, способствует укреплению вашей позиции.

7. Угрозы, заявления в ультимативной форме, жесткие требования редко бывают успешными.

8. Во время переговоров следует придерживаться этических норм, не переходить на личности.

9. Старайтесь поддерживать паритет. Делая уступку, спрашивайте, что другая сторона может предложить взамен.

10. Критическое отношение к происходящему способствует повышению эффективности общения. Против продуманных, подкрепленных хорошими примерами аргументов сложно что-либо возразить.

[82, c.349].

Управление собой. Переговоры, особенно по важному вопросу, являются стрессом для участников. Однако существует несколько приемов, способных подавить нервозность. Во-первых, следует помнить, что переговоры не являются чем-то экстраординарным, это нормальная практика. Во-вторых, установите определенную дату и время для переговоров. Это даст вам возможность подготовиться заранее. В-третьих, помните, что это не вопрос жизни и смерти [82, c.350].

Разрешение конфликтов. Конфликт – это выраженное противостояние между, по крайней мере, двумя лицами или группами заинтересованных лиц, которые мешают друг другу достичь своих целей [82, c.351]. Эти враждующие стороны должны быть взаимозависимы. Конфликт происходит и тогда, когда одно лицо (группа лиц) выступает препятствием для достижения целей другим лицом (группой лиц).

Причины конфликта бывают объективными и субъективными. Первые представляют собой внешние причины, такие как борьба за ресурсы, первенство, права. Вторые являются внутренними причинами, такими как личная неприязнь, например. Субъективные причины вторичны и всегда сопутствуют объективным причинам.

Как и при проведении переговоров, при разрешении конфликта следует сначала выяснить, каковы цели вашего противника и как они соотносятся с вашими. Быть может, стороны просто не поняли друг друга, а конфликтной ситуации на самом деле не существует.

При разрешении конфликтов используются пять разных стилей коммуникативного поведения.

Соперничество – стиль, когда коммуникант демонстрирует высокую нацеленность на результат и при этом не стремится сохранить хорошие взаимоотношения я партнером по коммуникации.

Приспособление противоположно стилю соперничества, поскольку, напротив, коммуникант в данном случае демонстрирует нежелание испортить взаимоотношения с собеседником в ущерб целям коммуникации. Использовать тактику приспособления значит проявлять лояльность к собеседнику, демонстрировать подчинение, подстраиваться под стиль ведения разговора. Например, если один человек знает, что несогласие с собеседником оскорбит чувства другого, то будет соглашаться с ним, чтобы избежать такой ситуации

Избегание – это стиль, которым пользуются люди, не заботящиеся ни о целях коммуникации, ни о сохранении отношений с собеседником. Такой стиль включает пассивное реагирование на сообщения, предложения обсудить острые вопросы позже, отрицание наличия конфликтной ситуации.

Компромисс – это тактика взаимных уступок. Если один коммуникант ставит другому условие, то непременно сообщает, что даст взамен. Компромисс можно признать оптимальным вариантом разрешения конфликта.

Сотрудничество представляет собой наилучший способ общения между двумя сторонами, вступившими в конфликт. В процессе сотрудничества стороны вырабатывают цели, которые совпадают с изначальными установками каждой стороны, и устраивают их. Сотрудничество включает интеграцию всех коммуникантов в данный процесс, а также имеет несколько стадий, включающих различные аспекты рассмотрения проблемы и совместного поиска ее решений [82, c. 355-357].

Целеполагание. Следует знать, что в процессе разрешения конфликта заключается в том, что коммуникативная цель может поменяться в процессе развития конфликтной ситуации. Понимание и оценивание целей противной стороны может привести к изменению вашей цели, а следовательно, необходимо поменять и стиль коммуникативного поведения.

Ваша позиция должна быть достаточно гибкой, чтобы можно было менять стиль в зависимости от условий коммуникации. Выбор стиля коммуникативного поведения зависит от статуса, возраста, пола и отношения к противоположной стороне. Следует помнить и о долгосрочных отношениях. Так, если две стороны лично знакомы и не испытывают взаимной неприязни, то вряд ли будут использовать соперничество.

Знание ситуации при конфликте – это знание факторов, влияющих на выбор стиля коммуникативного поведения. Так, агрессивная тактика неприемлема если к конфликту приковано внимание общественности. Если у вас слишком мало времени, то скорее всего вы постараетесь избежать конфликта, либо будете слишком нацелены на соперничество.

Коммуникативная компетенция заключается в том, чтобы не допустить эскалации конфликта. Очень важно уметь слушать, контролировать вербальную агрессию, умение убеждать и аргументировать свою позицию. Чем объективнее вы смотрите на ситуацию, чем лучше понимаете ее, тем больше шансов достичь согласия.

Главная опасность заключается в бесконечном потоке бессмысленных сообщений с обеих сторон, что закольцовывает ваше общение и заводит в тупик. Выходом из такой ситуации является перенос фокуса внимания на другой вопрос, попытку сотрудничества. Если это не помогает, следует обратиться к третьей стороне за помощью в разрешении данного конфликта.

Управление собой. Конфликты случаются достаточно часто, но это лучше, чем скрытая вражда. Конфликт – это шанс решить проблему, а не загонять ее внутрь, избегая ее обсуждения. Разрешение конфликта будет гораздо более благоприятным, если вы будете рассматривать соперника по крайней мере не как врага [82, c. 359].