Тема 6. Система управления качеством

6.1 Понятие и принципы формирования систем управления качеством.

6.2 Организационная и нормативная база проведения сертификации систем качества

6.2 Процессный подход в управлении качеством

6.3. Структура и элементы системы управления качеством.

 

6.1.Согласно определению, данному в стандарте ИСО 8402 (преобразован в стандарт ИСО 9000), система качества (система управления качеством, менеджмент качества) это совокупность организационной структуры, распределения ответственности, процессов, методик, процедур и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Характерными особенностями современной системы управления качеством являются охват всех аспектов производства, влияющих на качество, продуманная система мотивации и ответственности сотрудников, обязательное документирование всех процедур, обеспечение всех участвующих в производстве необходимыми материальными, административными и информационными ресурсами. Она никогда не бывает совершенной и законченной, должна постоянно приспосабливаться к изменяющимся требованиям и желаниям потребителей, к внутренним требованиям по качеству, методам и средствам производства, материалам и другим условиям.

Основные принципы, по которым должна строиться современная система управления качеством следующие: (перечислены в преамбуле новой редакции стандарта ИСО 9000 версии 2000 года)

Ориентация на потребителя. Организация всего процесса должна быть сфокусиро­вана на интересах потребителя. Именно они должны определять требования к про­дукции и к ее производству, направления и приоритеты развития.

Ответственность руководства. Руководители всех уровней должны быть заинтере­сованы и вовлечены в процесс постоянного улучшения качества продукции. Ответст­венность руководителей должна быть четко определена, области ответственности не должны пересекаться, не должно быть проблем, за которые никто не отвечает.

Вовлечение людей. Каждый сотрудник должен быть мотивирован на выпуск качест­венной продукции, выявления несоответствий, вызывающих их причин и постоянное улучшение качества. Система должна поощрять инициативу сотрудников, способство­вать их профессиональному росту и совершенствованию.

Процессный подход. Каждая технологическая операция, каждое действие должны рассматриваться как процесс, имеющий входные потоки (материалы, используемые ре­сурсы, кадры, механизмы) и выходные потоки (результаты процесса). Процессы, со­ставляющие производство, должны быть обеспечены и согласованы.

Системный подход к управлению. Все действия по управлению рассматриваются в комплексе. Учитываются последствия каждого действия на систему в целом.

Постоянное улучшение. Не существует предела улучшения качества. Даже если удалось достичь существенно лучшего качества, чем у конкурентов, прекращение улуч­шения качества очень быстро сделает товар неконкурентоспособным.

Принятие решений должно основываться на фактах. Принятие решений в услови­ях неопределенности (когда многие факторы не известны) влечет за собой тяжелые и дорогостоящие ошибки. Для их исключения должна собираться и использоваться ис­черпывающая информация о процессе, количестве и качестве исходных потоков, со­стоянии машин и процессов.

Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками и потребителями. Хорошая сделка тогда хороша, когда она выгодна обеим сторонам. Если фирма хочет добиться стабильно­го качества, то нужно помнить, что нарушение своих обязательств всегда ведет к срыву налаженной системы, которую затем будет воссоздать достаточно сложно.

6.2 Впервые стандарты на системы управления качеством были разработаны в Великобритании в 70-е года ХХ века. В середине 80-х годов Международная организация по стандартизации (ИСО) начала разработку международных стандартов по данной проблематике, которые получили широкую известность, как стандарты серии 9000.

Разработка данных стандартов создала единую нормативную базу для сертификации систем менеджмента качества во многих странах. Россия также приняла в качестве национальных стандартов основные стандарты ИСО (ГОСТ Р ИСО 9001-96, ГОСТ Р ИСО 9002-96, ГОСТ Р ИСО 9003 -96).

Кроме того, в связи с внедрение рыночных отношений и развитием внешнеэкономических связей Госстандартом РФ в 1995 г. была разработана и принята «Система сертификации систем качества и производства», которая получила название «Регистр систем качества» (в данном случае «регистр» следует толковать как название особого органа, осуществляющего функции надзора в специальной области управления). Ре­гистр — это система добровольной сертификации, однако она является составной частью государственной системы сертификации ГОСТ Р, которая, как известно, представляет систему обязательной сертификации. Решение о введении добровольной системы в государственную Систему ГОСТ Р объясняется известностью Системы сертификации ГОСТ Р в том числе за рубежом, где ее сертификат и знак соответ­ствия находят признание. Знак соответствия Регистра сис­тем качества аналогичен знаку Системы ГОСТ Р Он отличается лишь записью «Регистр» над знаком систе­мы и указанием номера стандарта ИСО под знаком.

Регистр организован в соответствии с действующим за­конодательством, правилами по сертификации и государ­ственными нормативными документами РФ, а также евро­пейскими и международными правилами и нормами в об­ласти сертификации систем качества. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 13.04.2000 № 107 –ст.

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация, в Регистре использу­ются государственные стандарты России, представляющие собой принятые «методом обложки» международные стан­дарты ИСО.

 

6.3 Процессный подход широко используется при анализе и проектировании систем управления качеством.

Рассмотрим технологический процесс производства какой либо продукции. На входе процесса мы имеем сырье. В ходе процесса сырье перерабатывается в продукцию, которую мы и получаем на выходе. Все особенности технологии, труд пер­сонала и используемая техника находятся "внутри процесса". Описание процесса сво­дится к указанию объемов и свойств входных ресурсов, свойств и объема выходного продукта, а также правила преобразования входа в выходной продукт. Качество продукции и эффективность производства зависят как от внутреннего устройства процесса, так и от внешнего окружения: наличия и качества сырья, цены и востребованности продукции и т.д. Такой способ рассмотрения позволяет разделить все факторы, влияющие на процесс, на внешние и внутренние, а все задачи обеспечения процесса на задачи типа: "Как обеспечить нужные объемы и качество ресурсов на вхо­де", "Как обеспечить правильное и эффективное преобразование ресурсов в продук­цию" и "Что делать с полученной продукцией". Процесс будет проходить нормально, если:

• объемы входных потоков достаточны для его реализации, а их качество удовле­творяет установленным требованиям;

• кадры обучены выполнению процесса, имеется мотивация на качественное и
своевременное выполнение работы;

• машины исправны, а их характеристики соответствуют требованиям процесса;

• выполняются все внешние условия реализации процесса.

Попробуем применить тот же подход для другого случая. Есть товар, ко­торый нужно продать. В этом случае входом процесса будет товар, процессом - совокупность действий по его подготовке и продаже, выходом - результат продажи (полученная выручка, взятые и исполненные обязательства, новые связи и т.д.). Если соединить два этих процесса так, чтобы входом процесса продажи был выход технологического процесса, то опять получим процесс. Но при объединении необходимо проана­лизировать: соответствует ли выход первого процесса требованиям к входу второго, не противоречат ли преобразования первого и второго процесса друг другу. Последовательно объединяя элементарные процессы и каждый раз, проводя анализ соответствия входа и выхода, можно построить модель сложного процесса, оценить правильность его работы, выявить противоречия, неэффективно организованные цепочки "узкие места". Такой способ рассмотрения называется процессным подходом.

В объединенный процесс могут входить и вспомогательные, обеспечивающие процессы, если предприятию при­ходится их выполнять, а не пользоваться готовыми результатами, по­лученными другими. В качестве таких самостоятельных процессов, но входящих в объединенный, могут быть и исследования рынка, и закупки сырья, и ремонт оборудования, и т.д.

Входами и выходами процессов могут быть и определенные продук­ты, товары, и энергия, информация, и т.п.

Как управляется процесс? "Изнутри" процесс состоит из множества элемен­тов. Для согласования и направления их деятельности на общую цель (правильное и эффективное преобразование входных ресурсов в результат на выходе), как правило, необходим элемент управления.

При появлении несогласованности или сбоев в работе элементов, элемент управления должен обеспечить внутреннюю устойчивость процесса.

Для борьбы с внешними причинами неустойчивости необходимо отслеживать изменение внешних условий и изменять внутренние параметры процесса таким обра­зом, чтобы скомпенсировать внешние изменения. Реагирование на изменение внешних факторов происходит следующим образом. Информация о выходе анализируется по определенным, заранее установленным правилам. Если обнаружено отклонение вы­ходных характеристик от нормы, вырабатывается корректирующее воздействие на внутренние элементы процесса.

Даже при очень большом начальном запасе устойчивости процесс не сможет со­хранять устойчивость достаточно долго. Накапливаются внутренние изменения и по­ломки, внешние условия изменяются так сильно, что простое реагирование на измене­ние внешних факторов не в состоянии вовремя отследить и скомпенсировать их. Для поддержания устойчивого состояния процесса в течение длительного времени, а так­же для совершенствования и развития процесса необходим еще один контур управле­ния. В отличие от обратной связи, этот контур должен не просто отслеживать измене­ния, а уметь распознавать причины наступивших и будущих изменений, предсказывать и упреждать развитие событий. Воздействие этого контура уже не может ограничивать­ся изменением внутренних параметров процесса. Может потребоваться коренное из­менение или замена внутренних элементов процесса, модернизация его структуры и даже изменение правила преобразования. Назовем этот контур стратегическим управлением.

Введение в систему управления процессом дополнительных контуров сущест­венно усложняет и удорожает процесс. Поэтому использование обратной связи целесо­образно только для тех процессов, сбой которых может привести к значительным поте­рям или потенциально опасен для жизни и здоровья людей. Контур стратегического управления применяется только в сложных и дорогостоящих процессах (например, деятельности предприятия), когда требуется обеспечить его жизнеспособность в изме­няющихся условиях на протяжении долгого времени.

Процессный подход широко используется при анализе и проектировании систем управления качеством. В новой редакции стандартов ISO 9000 процессный подход назван одним из основных принципов построения систе­мы управления качеством. Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления (выдержка из ИСО 9001).
Компания, в ходе достижения поставленных целей (в рамках заявленной Политики в области качества), выделяет собственные процессы, исходя из важности поставленных целей исключительно. Причем, выделенные процессы на этапе разработке и внедрения системы менеджмента качества, при пересмотре целей (а раз в год это делать придется) могут меняться.

Процессы идентифицируются индивидуально для каждой компании. Есть схожие для многих компаний - процесс “Производство продукции”, процесс “Закупки”, процесс “Подготовка производства” и прочие. Есть основные, есть вспомогательные. И какие наиболее важные на данный момент выбирает сама компания.

Сам процесс представляется в виде документа (процедура, карта Процесса). Для каждого процесса формулируется цель, определяется поэтапное осуществление (можно в виде алгоритма + матрица ответственности), а также ответственность, как назначенного руководителя, так и исполнителей отдельных процедур процесса. А дальше осуществляется мониторинг с последующим улучшением процесса.
В этом смысле международный стандарт, как и российский ГОСТ Р ИСО 9001 гласит -”Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом”.

 

6.4 Система управления качеством представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих между собой элементов. Как они функционируют и взаимодействуют рассмотрим далее.

Структура управления. Для координации решений существует многоуровневая система подчи­ненности персонала, правила работы которой записаны в должностных инструкциях, стандартах предприятия и других документах. Совокупность всех производственных связей между сотрудниками предприятия, используемая для управления, а также доку­ментация, регламентирующая эти связи, называется структурой управления.

Информационное обеспечение. Для обеспечения необходимой информацией всех, кто принимает решения, служит система информационной поддержки. Основные требования к информации: полнота, свое­временность и доступность, достоверность.

Работа с персоналом. Для реализации принципа вовлечения персонала разрабатываются специаль­ные системы обеспечения работы и мотивации сотрудников. Поручая работу сотрудни­ку, руководитель должен продумать:

• Может ли данная работа быть выполнена данным сотрудником в сущест­вующих условиях?

• Все ли ресурсы, необходимые для успешного выполнения работы имеются у сотрудника?

• Как мотивирован сотрудник на своевременное и эффективное выполнение работы с хорошим качеством?

Необходимо поощрять стремление сотрудников к совершенствованию своего процесса и производства в целом. Выявление несоответствий, поиск их причин должен не наказываться, а поощряться.

Перспективы своего роста сотрудник должен связывать с постоянным повыше­нием своей квалификации и учебой

Технологический процесс. Необходимо иметь четкую "картину" состояния процесса, уметь отслеживать изменения состояния, вызванные внешними и внутренними факторами, а также управляющими воздействиями. Информация для по­строения такой картины складывается из результатов измерений, учетных сведений о движении сырья, материалов, перерабатываемой и готовой продукции, а также о реше­ниях и действиях, предпринимаемых для управления процессом. Из этого следуют ос­новные требования к управлению технологическим процессом:

• Прослеживаемость продукции на всем пути ее производства.

• Полнота и достоверность измерительной информации. Правильность измерений и достоверность их результатов должны гарантироваться метро­логической службой и системой информационного обеспечения. Информация должна быть доступна ЛПР в момент принятия решения.

• Правильность интерпретации полученной информации.

• Учет предпринимаемых действий. Все решения и действия по управлению процессом должны быть зафиксированы в соответствующей документации.

Управление процессами хранения и транспортировки. Качественная продукция бывает портится из-за небрежного хранения, погрузки или транспортировки. Уже произведены все затраты, продукция учтена, ее ждет потре­битель, а она испорчена Для каждого вида выпускаемой продукции должны быть определены условия ее хранения и транспортировки.

Организация работы с несоответствующей продукцией и сырьем. Сырье, продукция в процессе переработки или конечный продукт, признанные негодными, должны исключаться из дальнейшей переработки и реализации. Для недопущения этого в системе качества предусмат­риваются специальные меры, включающие маркировку несоответствующей продукции, документировании выявленных несоответствий и раздельную работу с годной и негод­ной продукцией. Брак, не поддающийся доработке, должен быть удален, утилизирован или, при невозможности утилизации, уничтожен.

Для правильной организации работы с несоответствующей продукцией важно четкое распределение ответственности должностных лиц, принимающих решения о со­ответствии сырья и продукции, выбирающих направления их использования. Брак не должен скрываться. В должностных инструкциях должны быть разделы, посвященные работе с несоответствующей продукцией. Система документации должна обеспечить фиксацию выделения брака, отслеживание его доработки и утилизации.

Работа с поставщиками и потребителями. Используя некачественное, нерит­мично поставляемое сырье, трудно надеяться на своевременный выпуск качественной продукции. Для обеспечения стабильной сырьевой базы необходимо постоянно рабо­тать с поставщиками. Чтобы поставщики не подвели нужно мотивировать их на ста­бильный выпуск качественной продукции. Первый шаг мотивации - четкая запись тре­бований к ритмичности и качеству поставок в договорах. При аудите системы качества наличие требований к качеству в договорной документации является необходимым ус­ловием соответствия системы требованиям стандартов серии ISO 9000. Проверка тре­бований, записанных в договорах, осуществляется по результатам входного контроля. Результаты проверки должны учитываться при расчете с поставщиками и решении во­проса о продлении контрактов на поставку.

Необходимо вовлече­ние поставщиков в процесс улучшения качества. Здесь возможны несколько направле­ний действий, которые, могут предприниматься и одновременно.

• Мотивация поставщиков за счет цены, ослабления или ужесточения условий контрактов. Поставщики, постоянно выполняющие договорные условия, получают специальные премии за качество. Договора с ними заключаются на более льготных условиях. Нарушители договоров лишаются всех этих благ.

• Интеграция систем управления качеством. Системы управления качеством производителя и поставщика частично или полностью объединяются. Такое объединение позволит лучше согласовать производства сырья и продукции, сократить совокупные затраты, повысить уровень и стабильность качества продукции.

Работа с рекламация­ми и жалобами заказчиков должна быть организована четко. Всякая жа­лоба покупателя должна быть рассмотрена, а всякая обоснованная жалоба - удовлетво­рена. Для того, чтобы обоснованных жалоб было меньше необходимо уже при заключении контракта подумать о его выполнимости. Поэтому четкое описание требований к качеству и графику поставок должны быть включены в договор.

Планирование и проектирование. Развитие предприятия обеспечивается пу­тем проектирования и организации выпуска новой продукции, освоения новых видов деятельности, выхода на новые рынки и т.д.

Согласно принципу фокусировки деятельности фирмы на потребителя, основ­ным объектом изучения внешней среды должен стать рынок продукции. Фирма должна непрерывно отслеживать изменения на этом рынке: появление новой продукции и кон­курентов, изменение запросов в различных сегментах рынка. Важно хорошо представ­лять свое место на рынке, уметь оценивать преимущества и недостатки своей продук­ции и товаров конкурентов.