Суть метода «Таинственный покупатель»

В торговую точку приходит специально подготовленный человек, который под видом обычного покупателя начинает активно интересоваться товарами и предлагаемыми услугами. Позже, опираясь на свои наблюдения и ощущения в процессе общения с продавцами, этот человек (его и называют «таинственный покупатель») составляет отчет. Отчет таинственного покупателя представляет собой достаточно подробную анкету, характеризующую поведение персонала, его компетентность и другие качества. Строго закрепленной формы отчета нет, каждый заказчик указывает свои критерии, в зависимости от того, какую информацию ему необходимо получить.

Обычно таинственный покупатель обращает внимание на следующие моменты:

· Внешний вид персонала. Одеты ли сотрудники компании в униформу? Чиста и выглажена ли она? Имеется ли бейдж с именем? Опрятно ли выглядят сотрудники в целом? Чисто ли на их рабочем месте\ в помещении?

· Встреча Клиента. Поздоровались ли с ним? Подошел ли продавец, или же клиент был вынужден сам искать продавца и обращаться нему?

· Знание продавцом товара. Понимает ли продавец механизм работы и изготовления того, что он продает, или же он просто владеет общими справочными материалами?

· Вычисление потребностей покупателя. Задает ли продавец вопросы? Предлагает разные варианты? Учитывает ли он выгоду Клиента? Рассказывает про скидки и акции?

· Речь продавца. Используются ли слова-паразиты? Уверенно ли звучит голос? Используются ли слова «не знаю», «нет» и т.д.?

· Отношения в команде. Общаются ли продавцы между собой? На каких тонах?

· Работа с конфликтами. Настаивает ли продавец на своей точке зрения? Раздражается ли он или пытается сгладить «острые углы»?

Общее впечатление

Оценку «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от определённых параметров:

· количество торговых точек, участвующих в мониторинге,

· количество проверок одной точки,

· профиль тайного покупателя,

· ротация тайных покупателей,

· наличие покупки,

· документация (анкета и иные документы, необходимые для проведения исследования),

· содержание анкеты,

· количество отчётов (объем, периодичность) и др.

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями, голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.