Методика разрешения конфликта через решение проблемы

1. подготовка к совещанию –

· составить конкретную повестку дня, определить круг участников совещания, обеспечить свободный обмен информацией между сотрудниками.

При подготовке любого совещания необходимо чётко определить тему и цель совещания, тщательно разработать повестку дня, определить наиболее целесообразную последовательность вопросов, своевременно оповестить участников о совещании, выбрать и подготовить соответствующее помещение.

2. управление обсуждением проблемы –

· обеспечение порядка и регламента, принятия решения.

На этом этапе совещания целесообразно использовать способности сотрудников аптеки и поощрять их участие, создавать атмосферу доверия, чтобы люди не стеснялись открыто и тактично комментировать точки зрения и идеи, которые они разделяют, рассматривать конфликт как положительный фактор и стараться эффективно управлять им.

3. оформление результатов –

· заканчивая совещание, кратко суммировать проведённое обсуждение и определить будущее мероприятие, которое планируется осуществить в свете принятых решений.

Результат совещания оформляется протоколом по соответствующей форме, где чётко указывается ход обсуждения вопросов и пути решения проблем, конкретные исполнители и сроки исполнения каждого принятого коллективного решения.

Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В предверии переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров. Необходимо задуматься, чем в случае несовпадения интересов с партнером можно поступиться. Анализ предстоящего взаимодействия поможет конкретизировать цель переговоров.

Имеет значение, на какой территории проводятся деловые переговоры. Проведение переговоров на своей территории дает возможность обустроить помещение таким способом, чтобы использовать невербальные средства общения, психологическое преимущество, возможность экономии, использования совета своих сотрудников или руководителя.

Деловые переговоры на чужой территории дают возможность не отвлекаться, придержать информацию, не отвечать за организацию переговоров, изучить партнера по его поведению «в родных стенах».

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма (с точки зрения профессионализма, социального статуса, экономического положения)? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? Какие вопросы могут вызвать конфронтацию у противоположной стороны? Какой информацией располагает будущий собеседник? Каковы ресурсы другой стороны по реализации предполагаемого решения? Эти и подобные аналитические вопросы создают хорошее основание ддля эффективных переговоров и достижения партнерства.

В процессе переговоров могут возникнуть неожиданные конфликтные ситуации вследствие несовпадения мнений. Коммуникативное мастерство предполагает ведение переговоров, учитывая различную степень конфликтности сторон. Если подходить к переговорам с точки зрения конфронтации (только победа и ничего больше), то конфликтность увеличится. Если выбрать в качестве основы переговоров партнерство (то есть совместный анализ проблем и поиск взаимоприемлемого решения), то конфликтность снижается, потребности всех сторон удовлетворяются.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, использовать «Я-сообщение», внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

6) Вопросы формирования этики и деонтологии. Этический кодекс фармацевта.

Одним из первых кодексов фармацевта в мире был кодекс, принятый в 1852 году Американской фармацевтической ассо­циацией, а в 1997 году в лице Международной фармацевтичес­кой федерации (FIP) мировой фармацевтической общественнос­тью был принят «Кодекс Этики Фармацевтов» («Code of Ethics forPharmacists»). Он может выступать в качестве основы для написания кодексов фармацевтических обществ различных стран.

В России обсуждение вопросов этики и деонтологии фарма­цевтической деятельности началось в 70-е годы прошлого столе­тия, после проведения I Всесоюзной конференции по вопросам медицинской деонтологии, но единого документа так и не было принято до середины 90-х годов прошлого века. И только лишь в 1995 году фармацевтической ассоциацией России был принят эти­ческий кодекс российского фармацевта, а в 1996 году — Этичес­кий кодекс фармацевтического работника России.

В настоящее время модель современного этического кодекса состоит из двух частей: первой — преамбулы и второй — прин­ципов.

Во вступительной части кодекса FIP изложены цели созда­ния и принятия этого документа. Целью этого кодекса являет­ся декларирование фундаментальных принципов профессии фармацевта, основанных на моральных ценностях и обязатель­ствах, которые могут быть руководящим документом в отноше­ниях фармацевта с обществом. Цель создания Этического ко­декса российского работника фармации представлена «как со­вокупность этических норм и морально-нравственных принци­пов поведения фармацевтического работника при оказании квалифицированной, доступной и своевременной фармацевти­ческой помощи.

Во второй части кодекса, главной, описаны этические нор­мы и морально-нравственные принципы производственной дея­тельности провизоров и фармацевтов. Как и в Code ofEthics for Pharmacists, так и в российском кодексе указана основная обязанность фармацевта — заботиться о благе каждого пациента. Это обязывает фармацевта быть объективным и ставить здо­ровье человека, а также его благополучие выше как личных, так и коммерческих интересов, в том числе и финансовых. Фармацевт обязан способствовать праву человека на лечение как безопасного, так и эффективного. Фармацевт должен проявлять к пациентам одинаковое от­ношение и уважать их права на свободу выбора способа лече­ния, так как в кодексе ИР сказано, что если фармацевт при­влекался к процессу разработки планов лечения, то у него дол­жна быть уверенность в том, что это делается с разрешения больного.

Фармацевт обязан уважать и защищать права пациента на конфиденциальность. Он выступает за сотрудничество с колле­гами и другими специалистами и обязан уважать их систему ценностей, а также профессиональные способности.

Фармацевт должен быть честным и надежным в своих взаи­моотношениях, связанных с профессиональной деятельностью. Он служит каждому человеку в отдельности, а также обще­ству в целом.

Фармацевтический работник должен постоянно совершенство­вать свои знания по специальности, а также умения и навыки. Это эрудированный специалист, который прекрасно знает и по­мнит, что «лекарство в руках знающего человека подобно напит­ку бессмертия, а в руках невежды подобно огню и мечу». У него сильно развито профессиональное чувство долга и нравственность. Он способен критически оценить себя и свою работу.

Необходимо отметить, что вообще в настоящее время суще­ствуют два вида этических кодексов — это профессиональные, о которых сказано выше, и корпоративные, регулирующие от­ношения людей внутри корпораций.