Раздел 1 основные требования к офису туристического предприятия

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

РАЗДЕЛ 2 ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

РАЗДЕЛ 3 ПРОГРАМНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ОФИСА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕПРИЯТИЯ

ВЫВОД

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все: его месторасположение (необходимо, чтобы офис находился в административном здании и желательно в центре города или близко к нему); наличие внешней рекламной вывески с обозначением наименования (логотипа) предприятия, которое указано в учредительных документах; подъездные пути, наличие стоянки для автомобилей; чистота, уют офиса; удобство расположения мебели и оргтехники как для персонала предприятия, так и для потребителей туристских услуг.

Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристических фирм. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц, рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирования документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета)[1].

РАЗДЕЛ 1 ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1. Внешний вид. На вывеске туристского предприятия должны содержаться следующие сведения: полное фирменное наименование туроператора/турагента, юридический адрес, график работы. Необходимы удобные подходы (подъездные пути) к офису.

2. Наличие документа на право пользования офисом (помещением), подтверждающего право пользования служебным, т.е. располагающимся в административном здании, помещением (чаще всего — договор аренды помещения).

3. Микроклимат, Поддержание оптимальных параметров температуры и влажности.

4. Оформление помещений для посетителей и персонала. Наличие оборудованных рабочих мест и техническое обеспечение оперативной деятельности:

- эффективная международная и междугородняя связь (телефакс, телефон, телекс). Следует отметить, что для туристских предприятий, занимающихся как въездным, так и выездным туризмом, постоянно требуется оперативная связь с партнерами и поставщиками туристских услуг. Речь идет о взаимном обмене информацией, срочном бронировании билетов и мест, изменении рейсов, количества участников группы, подтверждении платежей и т.п. Никакая почтовая связь для передачи такой информации не годится. Таким образом, без наличия эффективной международной связи туристскому предприятию лучше не начинать работу по организации поездок;

- компьютерная техника. Зарубежные туристские предприятия и большинство отечественных перешли на работу с компьютерной техникой (разработка и бронирование туров, учет их реализации, оформление туристкой документации, учет продажи мест в турах, расчеты с клиентами, бухгалтерский и кассовый учет). Возможности использования компьютера в офисе чрезвычайно разнообразны. Приведем примеры некоторых из них: редактирование текстов, применение электронных таблиц, графических редакторов, использование систем управления базами данных (СУБД), прикладных программ, написанных по заказу. Следующая группа возможностей связана с подключением к компьютеру дополнительного оборудования: модемы в сочетании с коммуникационными программами позволяют обмениваться данными по обычным телефонным линиям и даже управлять удаленным компьютером; факс-модемы дают возможность принимать факсы с выводом их на экран компьютера или с печатью на принтере и передавать по факсу документы, подготовленные на компьютере, без их распечатки, а также использовать другие возможности телефаксов; сканеры в сочетании с программами распознавания текстов позволяют положить лист с текстом на планшет сканера и ввести этот текст без ручного его набора в компьютер; множительная техника. Туристские предприятия в своей рекламной и информационно-справочной работе очень часто используют так называемую оперативную печать, т.е. листовки, информационные письма, пресс-релизы и др., которые изготовляются непосредственно на туристском предприятии на множительной технике (ксероксах). Кроме того, часть производственных материалов — типовые контракты, программы путешествий, туристские маршруты, описание объектов показа, памятки туристам и др. — также подлежит тиражированию с помощью множительной техники. Копирование может быть простым, с масштабированием, цветным. Поэтому наличие ксерокса или другого современного множительного оборудования является непременным условием эффективной работы туристского предприятия.

- Оформление помещений для посетителей и персонала предполагает также наличие у туристского предприятия оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности (сейфы, несгораемые шкафы и пр.), технических средств для осуществления банковских и кассовых операций, стульев (кресел) для посетителей. Важным моментом в оформлении офиса является наличие у туристского предприятия информационно-справочных материалов: рекламных проспектов, каталогов и пр., которые должны быть расположены в доступном для посетителей месте и подобраны по турам; расписаний и тарифов на все виды пассажирских перевозок на международных и внутренних линиях; цен на гостиничные и другие туристские услуги в стране и за рубежом; адресов и телефонов туристских агентств, гостиниц, транспортных предприятий; туристских путеводителей, карт, планов городов; телефонных справочников; календарей проведения туристских выставок, бирж, ярмарок; специальных газет и журналов по вопросам туризма и др. В организации информационно-справочного обеспечения туристских предприятий происходят коренные изменения. На смену толстым, многостраничным справочникам приходят компьютерные информационные системы, которые позволяют получать необходимую информацию из централизованного банка данных в считанные секунды.

5. Информация для потребителей (должна располагаться в доступном для обозрения месте). Копии свидетельства о государственной регистрации туристского предприятия, лицензии (лицензий) на осуществление туристской деятельности, сертификата соответствия; общие правила реализации туристского продукта; бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта; закон, регулирующий деятельность туристской сферы; закон, регулирующий защиту прав потребителей; положение, регулирующее выдачу лицензий туристским предприятиям; положение, регулирующее порядок и условия сертификации туристского продукта; адреса и контактные телефоны республиканских и местных органов управления в сфере туризма; книга жалоб и предложений [2].

Известен ряд универсальных правил, соблюдение которых позволяет повысить эффективность работы персонала и культуру обслуживания посетителей.

1. Продумать расположение рабочих мест. В офисе не должно быть нефункциональных пустых мест, рабочие столы персонала следует располагать так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное количество шкафов или ящиков для рабочей документации и проспектов. Поверхность столов должна быть свободной.

2. Следить за экологией офиса. Не курить в офисе и не оставлять на виду пепельницы с окурками, а также грязную посуду (например, после кофейной паузы). Должны быть открыты окна, чтоб проветривать помещение. Спертый воздух производит очень неблагоприятное впечатление на вошедших с улицы. Нужно подумать о цветах и растениях (предпочтительно живых). Периодически убирайть пыль с мебели и технического оборудования.

3. Быть доступны. Следует позаботиться о том, чтобы посетители имели к нему

свободный доступ. Поэтому предпочтительно размещать турагентство на первом этаже с отдельным входом. Решая вопросы безопасности, не забывать о клиентах.

4. Приспосабливаться к клиенту. Продумывать планировку офиса учитывая интерес клиента, который, по возможности, не должен терять у вас много времени. Выделить специальное место для справок и общей информации. Предусмотреть вешалку для верхней одежды, подставки для сумок и зонтиков. Продумайть организацию холла и уголка, где клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обратить внимание на мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

5. Правильно оформить витрину. Витрина офиса (если таковая имеется) должна содержать фирменный знак и рекламу основных направлений. Как и в целом для офиса, главное здесь — чистота и отсутствие лишних деталей. Периодически обновлять тематические экспозиции.

Мебель является необходимым условием для успешной работы, а также средством воздействия на посетителей. При ее выборе целесообразно руководствоваться следующим:

- подобранная по цвету и стилю даже недорогая мебель производит лучшее впечатление, чем дорогая, но разрозненная;

- никогда не следует гнаться за «представительской» мебелью ради нее самой: мебель должна быть функционально оправдана;

- ошибочным является мнение о том, что для создания впечатления у клиентов хотя бы часть мебели должна быть дорогой. Не очень дорогие шкафы, стулья, стеллажи, удобные кресла в помещениях производят гораздо более благоприятное впечатление. Естественно, при высоком уровне развития фирма может позволить себе во всех помещениях дорогую мебель [3].