Особенности делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Регламентированность делового общения выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Структура и функции делового общения. Деловое общение есть частный вид общения. Ему присущи как общие черты характеристики этой формы взаимодействия, так и специфические ее прояв­ления в образовательном процессе. Поэтому прежде чем определять структуру и функции делового общения, обратим внимание еще раз на характеристики общения в целом.Общение как коммуникативную деятельность характеризуют: Г.М.Андреева, А.А.Леонтьев, М.И.Лисина, Е.В.Руденский и многие другие исследователи. По их мнению, структуру общения представляют совокупностью следующих компонентов: коммуникативный, включающий обмен информацией; интерактивный, пре­дусматривающий организацию взаимодействия; перцептивный, отражающий процессы восприятия и формирования образа другого человека и установле­ния взаимодействия. Данные компоненты характеризуют и функции делового общения как феномена.

Итак вспомним характеристики коммуникативной стороны общения. Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.

Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.

Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.

При непосредственном контакте информация от партнера к партнеру передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).

Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.

Любая поступающая к человеку информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения и желания, с целью их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от соответ­ствия внешней информации внутренним факторам. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения)

Основным средством делового общения в любом случае является речь, которая осуществляется посредством языка — знаковой системы, которая кодирует информацию в том или ином виде.

3.4 Виды, формы делового общения и их основные характеристики

Выделяют различные виды общения, которые чаще всего определяются по специфике обратной связи.

Различают прямое и косвенное общение. Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми. Косвенное общение осуществляется через посредников, например при проведении переговоров между враждующими сторонами. По средствам общение может быть: непосредственным и опосредованным. По контингенту участников: межличностным, личностно-групповым и массовым. По длительности выделяют: кратковременное и длительное. По степени завершенности: законченное и незаконченное.

Общим требованием к деловому общению считается приветливое и предуп­редительное отношение ко всем коллегам по работе, парт­нерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение ре­чевого этикета — разработанных обществом норм языко­вого поведения, типовых готовых «формул», позволяю­щих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуй­те», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые кон­струкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Деловое общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются оп­ределенной информацией для того, чтобы строить со­вместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:

• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

• ориентировка в ситуации общения, осмысление про­исходящего, выдержка паузы;

• обсуждение интересующей проблемы;

• решение проблемы;

• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты строятся на партнерских на­чалах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Виды делового общения по способу обмена инфор­мацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диало­гические формы.

К монологическим формам общения относят приветствен­ную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические формы делового общения:

· деловой разговор (крат­ковременный контакт, преимущественно на одну

тему);

· деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);

· переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);

· ин­тервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);

· дискуссия; совещание (со­брание);

пресс-конференция; контактный деловой раз­говор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.

В прямом контакте и непосредственной беседе наиболь­шее значение имеют устная и невербальная коммуника­ции. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения — это служеб­ные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявле­ние, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на:

· материальное — обмен предметами и продуктами дея­тельности; когнитивное — обмен знаниями;

· мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;

· деятелъностное — обмен дей­ствиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения:

· непосредственное, которое осу­ществляется с помощью рук, головы, туловища, голосо­вых связок и т.д.;

· опосредованное— связанное с исполь­зованием специальных средств и орудий (письма, теле­факс и др.);

· прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, пря­мой эфир и др.);

· косвенное — осуществляется через по­средников (другие люди). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Формы делового общения, их особенности.

Часто можно встретить в научной литературе следующую классификацию форм делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание, публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

* Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

* Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

* Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

* Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

* Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

* Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая ее канцелярский характер.

Понятие и формы «барьеров общения», пути их преодоления

Факторы, которые служат причиной непонима­ния собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения.
Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей. Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:

1. барьер непонимания

фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);

стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);

семантический барьер (различие в системах значений слов);

логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);

2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);

З. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Приведенная классификация детализируется через описание факторов, снижающих эффективность общения, которые получили также называются "барьеры межличностных коммуникаций. Остановимся на их характеристиках и способах преодоления подробнее

Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание. Возникают так называемые барьеры восприятия.

Это:

· первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);

· предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

· стереотипы;

· эффект проекций. Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

· эффект порядка. При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.