Этика профессионального общения и служебный этикет

Тип лекционного занятия: проблемная лекция.

Конспект лекции:

1. Важнейшие понятия и принципы делового общения.

Культура делового общения включает следующие компоненты:

а) техника делового общения;

б) психология делового общения;

в) этика делового общения;

г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).

Все эти компоненты неразрывно связаны между собой и наличествуют практически в любой форме делового общения, в каждом деловом контакте. Разграничиваются они только на теоретическом уровне.

Общение (коммуникация) — это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией - мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

Обмен информацией формирует определенную психологическую установку у субъекта общения.

В зависимости от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения:

1) Позиция контактера основывается на ложных идеях и потому она должна быть преодолена и отброшена. Если не считать отдельных исключительных случаев, такая установка наименее эффективна и целесообразна — как для интересов дела, так и для взаимоотношений между контактерами.

2) Идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать. Такая установка и малоэффективна (особенно учитывая отдаленные после ствия), и безнравственна.

3) Идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные, ни не имеют к данному вопросу никакого отношения. Эта установка, как правило, свидетельствует о поверхностном изучении позиции контактера.

4) Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями. Вот наиболее целесообразная установка, способствующая наиболее эффективному результату.

Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:

1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается, чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей coдеянного будет собственная совесть.

Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения.

2. Порядочность, т. е. органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:

- обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными;

- постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;

- умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: "Высшая добродетель — быть одинаковым с нищим и принцем");

- моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами (когда Мартина Лютера — основателя протестантизма убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: "Я на этом стою, ибо не могу иначе");

- обязательность, точность, ответственность, верность своему олову.

3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро (добро — главная категория этики). Конечно, всякая Профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на "производство полезного", которое, по сути своей, есть также и "доброе". Однако "доброжелательность" расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может во Имя блага людей, и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность.

4. Уважительность, т.е. уважение достоинства контактера, реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как: вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип, она помимо своего Морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. На русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнения в тех случаях, когда оно не Совпадало с мнением старших и они могли "постесняться" его высказать или же поставить их в неловкое положение.

Этикет — это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение.

Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официально формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становятся причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывают оправданное неодобрение.

Профессиональный такт — это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его "больные струны". Это — умение тактично, корректно обойти, по возможности, вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это — умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных "перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности — безошибочное свидетельство отсутствии культуры, показатель грубости и невоспитанности.

Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, — непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллектива, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на Основные.

I. Повседневное служебное общение:

1. Беседы, встречи, переговоры.

2. Прием посетителей.

3. Совещания, собрания, заседания, конференции.

4. Посещение организаций, учреждений.

5. Посещение граждан по месту жительства.

6. Дежурство, патрулирование, охрана.

II. Специфические формы служебного общения:

1. Общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами.

2. Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения.

3. Деловые контакты с иностранными гражданами.

III. Экстремальные формы служебного общения:

1. Общение в условиях конфликтной ситуации.

2. Общение с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей.

3. Общение с задержанными во время обыска.

4. Общение со спецконтингентом.

IV. Невербальные и неспецифические формы общения:

1. Публичные контакты с журналистами, интервью.

2. Выступления по радио, телевидению, в печати.

3. Телефон, телетайп, радиосвязь.

4. Деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод Определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров.

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных ветреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственна встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться "втянуть" в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10-12 часов дневного времени, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться "чувствовать" время.

Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения.

При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит его хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — признак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе.

Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса — это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Нередко умную, хорошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения а разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, присказки, тем более, если они употребляются не к месту.

Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов - не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические твила эффективного слушания в таком общении.

К ним относятся:

- умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

- выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

- быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, грудник все равно должен быть активным, а не пассивным Частником беседы, обсуждения, спора.

В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто.

Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неуместные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является "силовое" навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.

Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрасту роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее.

Сосредоточтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждании» мыслей. Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными" (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.

Не дайте "поймать" себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.

Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, Тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые волосы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В таких случаях адекватное действие — лучший ответ человеку.

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте "непробиваемы" по отношению к эмоционально эаряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами.

Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: "Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полное понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.

Общение в служебном коллективе.

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение домашних или личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу людей. Нарушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность.

Не случайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочитают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться — ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно болтать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама.

В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

Во всех конфликтных ситуациях, перед тем как принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возникшего конфликта и только затеи приниматься за его разрешение. Хотя в каждом конкретном случае причина разногласий между сослуживцами может быть различной, есть некоторые общие правила, которые позволяют преодолеть возникшие трудности в общении.

Специалисты в области межличностных отношений рекомендуют следующую последовательность действий, которые могут совершать не только находящиеся в конфликте, но и их товарищи, желающие снять напряжение в служебном коллективе: создайте атмосферу сотрудничества; стремитесь к ясности в общении; признайте наличие конфликта; определите содержание конфликта; исследуйте возможные варианты его решения; добейтесь соглашения между конфликтующими; воплощайте соглашение в жизнь.

И все-таки лучше предотвратить конфликт, чем его гасить. Даже при благополучном разрешении конфликта его последствия будут давать знать о себе: в неприятных воспоминаниях, не до конца установившихся отношениях, некоторой напряженности в общении и т.п. Не случайно древняя восточная мудрость предостерегает: разбитую чашку можно склеить, но трещины на ней все равно будут заметны.

Прежде всего, в коллективе должна быть установлена атмосфера взаимного доверия и корректного отношения друг к другу. Из делового общения следует устранить суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство сослуживцев. Недопустимы пренебрежительное отношение или проявления чувства Превосходства к представителям других служб или младшим коллегам. Понятно, что невозможно полностью отказаться от оценочных суждений, в том числе и критического содержания. Однако и в этом случае нужно быть предельно объективным, тактичным и стараться сделать упор на положительном, учитывая, что люди более благосклонно воспринимают положительную информацию, даже если в ней содержатся критические аспекты, нежели отрицательную, к тому же высказанную в некорректной форме.

В официальной обстановке даже близких людей в присутствии коллег или других лиц следует называть на "вы" и по имени и отчеству. Конечно, совершенно недопустимы в служебных отношениях даже необидные клички и прозвища, которые могут употребляться лишь при общении очень близких людей вне службы.

Хотя в каждом коллективе складывается свой нравственно-психологический микроклимат, этика делового общения позволяет устранять "шероховатости" в межличностных отношениях и тем самым способствовать повышению эффективности служебной деятельности.

Проведение деловых совещаний.

Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:

- совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и "отторжение" даже той информации, которая до этого вызывала интерес;

- на совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мнение которых необходимо для принятия решения;

- совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников.

Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивается на его проведение. Подготовка совещания включает в себя следующие операции: определение целей совещания, формулировка темы, определение повестки дня, назначение даты и времени проведения совещания, определение участников и назначение основного докладчика, подготовка участников, определение длительности проведения совещания (оптимально 1,5 часа, далее его эффективность резко снижается), подготовка материалов, техническое обеспечение.

Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совещание.

Кроме того, по характеру проведения совещания разде­ляются на следующие типы:

а) диктаторские — ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мнения;

б) автократические — основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог;

в) сегрегативные — доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению;

г) дискуссионные — свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем;

д) свободные — на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями.

Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание — четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможны "послабления", если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к собранию и получить его разрешение на увеличение регламента.

Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Если во время заседания некоторые из его участников занимаются посторонними делами, не нужно спешить их осуждать. Скорее всего, поднятые на заседании вопросы мало их касаются или же они настолько ясны, что не заслуживают их обсуждения. В этих случаях организатор совещания может быть недоволен только самим собой. Вместе с тем нельзя допускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и тому подобных проявлений бестактности и невоспитанности. Их обязательно надо пресекать.

Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом, и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно.

Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безусловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону, вызовами секретаря, разговорами с посетителями и т.д. Такое поведение — не только разбазаривание времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним. Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указанием конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля. Решения также можно расписать на карточки-задания.

Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и нравственной воспитанности.