Когда стоит разыгрывать представление

 

Организация "представления" перед клиентом не всегда уместна. Иногда клиенты не хотят поддержать "игру". Им нужно, чтобы их обслужили точно и быстро - ни больше, ни меньше. Деловые люди знают, что шоу никогда не должно мешать сделке или приобретать первостепенное значение.

Однако, в некоторых сферах бизнеса само шоу и есть сделка. Речь идет о сфере развлечений, а именно о заведениях, куда клиент приходит в надежде хорошо провести время и платит за это деньги. Следует учесть, что плата за то, чтобы хорошо провести время необязательно предполагает желание клиента лично участвовать в этом процессе.

Я не хочу быть одним из тех, кого фокусник приглашает на сцену, а затем достает их нижнее белье из своего цилиндра. Но я с удовольствием посмотрю на это в вашем исполнении. Действительно, не всем приятно видеть, как их белье достают из цилиндра фокусника. Куда лучше понаблюдать за этим процессом со своего места, на безопасном расстоянии.

Итак, небольшое предостережение для будущих Барнумов: не каждый хочет вступать в игру. Кому-то нравится просто смотреть на происходящее, а кто-то не прочь и поучаствовать.

"Пич Три" ("Персиковое дерево") - это кафе во Фредериксберге, штат Техас. Мой дед назвал бы его "шикарным" местом. Красивая классическая музыка и изысканная гамма природных ароматов окутывают вас при входе в магазин подарков и арт-галерею, за которыми расположено само кафе.

В обеденном зале, отличающемся утонченно элегантным стилем, вашему вниманию будет предложен широкий выбор очень вкусных блюд, которые приготовят специально для вас и красиво подадут на стол.

Посещение "Пич Три" остается в памяти, это кафе вполне можно назвать поставщиком нестандартного обслуживания. Но не стоит забывать, что представление остается представлением, даже если оно искусно завуалировано.

Как-то в день святого Валентина совладелец заведения любезно представился посетителям и преподнес каждой даме по живой гвоздике. Это было всего лишь небольшим жестом с его стороны, но можете себе представить, какой он произвел эффект!

Несколько лет назад мой младший брат и мой сын, которые, примерно, одного возраста, поехали вместе с нами на отдых. Мы хотели, чтобы поездка стала настоящим приключением для ребят, и выбирали остановки именно с этой мыслью.

Как-то вечером мы решили пообедать в "Бобби Макгиз", одном из самых забавных ресторанов. Официанты этого заведения надевают костюмы по своему вкусу. В действительности, они, должно быть, сами их создают, поскольку наряды очень точно подчеркивают индивидуальность каждого. (Обратите внимание, как это соотносится с нашим определением искусства представления: придание продукту своей индивидуальности.)

Наш официант был фокусником. Он продемонстрировал нам разные трюки и даже жонглировал. Мальчики были просто очарованы: они еще никогда не видели представления, разыгрываемого специально для них, тем более - в ресторане!

Как это обычно бывает, моему ребенку вдруг очень понадобилось в туалет, но он также очень хотел дождаться момента, когда наш фокусник вернется за чеком. С одной стороны, ему очень нужно было отлучиться, но ему и не терпелось ввернуть свой вопрос. Он хотел "подловить" нашего официанта, обратившись к нему со следующим вопросом: "Если вы такой хороший фокусник, почему вы не сделаете так, чтобы наш чек исчез?"

Мы улыбались и ждали. Он ждал и ерзал на стуле. Как раз, когда стало казаться, что он больше не может ждать, появился фокусник и забрал наши деньги артистичным жестом. Прежде, чем мой сын успел нанести свой нокаутирующий удар, официант наклонился к нему и произнес: " Если бы я был действительно хорошим фокусником, я бы сделал так, чтобы чек исчез!"

Я твердо уверен, что любой, кто посетит "Бобби Макгиз", "Диснейленд" или карнавал, не пожалеет, что стал объектом пристального внимания этих институтов развлечений.

Самое важное в этом бизнесе - умение прислушаться к настроению клиента. Представление, рассчитанное на индивидуального клиента должно начинаться лишь тогда, когда он отреагирует на какой-то "пробный шар" с вашей стороны.

Начните с дружеского приветствия. Если ответа не последовало, не продолжайте. Клиенты, приходящие к вам в каких-то сумасшедших футболках или на пуговицах которых написано "Поцелуй меня, я ирландец", всегда готовы к "игре". Клиент, который заезжает в авто кафе и в ответ на приветствие говорит: "Дайте мне чизбургер - и это все", четко выражает свою позицию. Обслужите его и дайте спокойно уйти.

Правда, бывают исключения.

«Доброе утро! Благодарим, что заехали к нам. Сделайте свой заказ, когда будете готовы".

" Бутерброд с курицей - это все ".

"Да, сэр. Бутерброд с курицей. Это все. Я даже не буду предлагать вам наш свежезаваренный чай со льдом и сладкую кукурузу, обжаренную в масле. Подъезжайте к окошку, ваш заказ будет готов сию же минуту!"

(У окошка выдачи заказов) " Так, какая у вас есть кукуруза?"

"Сладкий, обжаренный в масле початок кукурузы. (Улыбаясь) Мне, жаль, что я не могу вам ее сейчас предложить. Может быть в следующий раз".

"Думаю, я бы попробовал ее".

"Простите, но вы уже пересекли ограничительную линию, за которой мы не обслуживаем. Ну, хорошо. Если вы никому не скажете... Позвольте мне пока предложить вам чай со льдом, а кукурузу я сейчас принесу!"

Искусству представления товара можно научить. Этому можно научить даже тех, кто не испытывает особого желания развлекать клиентов. Только это не так уж просто сделать.

Для того, чтобы привлечь внимание и показать товар лицом, вы должны:

 

- Пригласить шоу-менов - специалистов по организации презентаций и публичных развлечений.

- Создать возможности для организации "шоу".

- Вовлечь клиента в "игру".

- Воздать должное стараниям шоу-менов.

- Быть шоу-меном

 

В ресторане "Макаронис" вы будете просто потрясены, услышав за своим столиком фрагменты популярных опер в исполнении поистине одаренных певцов, работающих здесь. Такое "специальное блюдо" могли подать только те певцы, которые наслаждаются процессом "представления". Лишь настоящие приверженцы своего дела будут петь а капелла в переполненном ресторане.

Однако все это может существовать лишь при хорошем менеджменте. Именно управляющие разрабатывают структуру обслуживания с тем, чтобы "исполнители" могли реализовать это на практике.

В "Макаронис" клиентов не вовлекают в игру насильно. Вы хотите послушать оперу? Скажите об этом. Тут, не увидишь музыкантов, навязчиво переходящих от столика к столику. Здесь держат "марку". Клиенты могут заказать исполнение специально для себя или же наслаждаться серенадами, звучащими для сидящих рядом посетителей.

"Представление" должно вознаграждаться. Интересно, что для многих сама возможность участвовать "в игре" с клиентом уже является вознаграждением. Участвовать "в игре" с клиентом - это гораздо больше, чем просто развлекаться на работе. Здесь речь идет о доверии и свободе самовыражения, что не так уж часто встречается в бизнесе. Действительно, яркое и искусно организованное нестандартное обслуживание немыслимо без этих факторов.

Есть один дополнительный элемент, который обычно встречается, лишь в сфере развлечений - это костюм. Костюмы или маски оказывают магическое действие как на зрителей, так и на самого исполнителя. Например, служащие, которые не склонны вести "игру" с клиентами, обычно полностью преображаются, когда получают возможность работать в костюме.

Независимо от того, кого вы нанимаете, или как выстраиваете рабочий процесс, маловероятно, что служащие сами начнут вовлекать клиентов в "игру", не имея специальных указаний от руководства.

"Саутвест эрлайнз" - самая известная авиакомпания в сфере развлечений - стала такой только благодаря руководству Херба Келлехера. В качестве доказательства позвольте привести вам следующий пример: на рекламных плакатах, объявляющих о наборе сотрудников в "Саутвест", изображен сам Келлехер в костюме Элвиса Пресли, и дан заголовок "Работайте там, где бывал сам Элвис Пресли". (Заинтересовавшиеся таким призывом набирают телефонный номер 800 и, попав на " горячую линию компании "Саутвест", понимают, что это настоящая компания сферы развлечений, которая ищет близких по духу сотрудников.)

Помощник в нашем ресторане разучил один из тех трюков, которые обычно показывают друг другу праздно сидящие завсегдатаи бара. Он решил испробовать его на наших клиентах в авто кафе. И имел огромный успех. Не останавливаясь на достигнутом, он предложил, чтобы мы научили всех заинтересовавшихся сотрудников какому-нибудь простому трюку.

Я как раз знал несложный и очень эффектный фокус с двумя картами. Буквально через несколько минут у нас появилось несколько подающих большие надежды фокусников, оттачивающих свое мастерство на восхищенных клиентах. Через несколько дней их репертуар расширился до четырех - пяти фокусов, а некоторые из наших постоянных посетителей включились в эту игру со своими собственными трюками.

Наш менеджер часто начинает день и "игру" с того, что пытается развеселить медленно просыпающихся клиентов с помощью какого-нибудь фокуса. Клиенты обожают это развлечение. Но большое значение здесь имеет именно общая атмосфера юмора и какого-то по-детски непосредственного подхода к обслуживанию посетителей, которую создает коллектив служащих. Обычно самый большой смех вызывает последняя фраза нашего менеджера, которую он произносит с озорной улыбкой после того, как поразит своим великолепием еще одного посетителя:

"Если вам понравилось, приходите завтра. Я собираюсь распилить Францию пополам!"

 

Все рождественские елки легко устанавливаются,..если у вас есть пила.

- Стивен В. Гросс.

6.