Поиск возможностей для нестандартного обслуживания

 

Сказать, что ваш бизнес настолько четко выстроен и предсказуем, что в нем нет места для нестандартного обслуживания, - очень просто. Но это будет ошибкой. Как правило, такому бизнесу не хватает "шика" или своего стиля, благодаря чему сам факт обслуживания никогда не оставлял бы клиента равнодушным.

Приведу лишь несколько примеров, где уместно нестандартное обслуживание.

 

1. Для специального - нестандартного - обслуживания можно выбирать клиентов наугад.

2. Для специального - нестандартного - обслуживания можно выбирать потенциальных клиентов наугад.

3. Можно проводить специальные мероприятия, которые понравятся вашим клиентам.

4. Жалобы или замечания клиентов могут служить ключом к правильной организации нестандартного обслуживания.

5. Пока клиент ожидает свой заказ, удивите его нестандартным обслуживанием, то есть чем-то неожиданным и необычным.

6. После совершения сделки - как раз, самое время для нестандартного обслуживания.

7. Инстинктивно определяйте настроение клиента и, исходя из этого, проводите нестандартное обслуживание.

 

Для специального - нестандартного - обслуживания можно выбирать клиентов наугад

 

Была годовщина нашей свадьбы, мы работали в Остине. Целый день мы снимали видео фильм, а ближе к вечеру попросили местных жителей назвать нам какое-нибудь особенное место, где бы мы могли провести романтический ужин. Пока они спорили, решая где можно найти самую романтическую обстановку, моя жена сказала, что очень любит десерты, и "Пекан Стрит Кафе" стало общим выбором.

Когда официантка принесла нам меню с десертами, мы просто не знали на чем остановиться. Все казалось настолько вкусным, что мы решили заказать разные десерты, а затем поделиться друг с другом. Официантка мгновенно принесла нам десерт и кофе, который не был заранее заказан. Вы могли бы назвать это хорошим обслуживанием.

Итальянское кремовое пирожное было сказочным, а шоколадный кусок торта был настолько большим, что мы так и не смогли его одолеть. Мы даже не успели ничего попросить, как официант сам предложил упаковать его нам с собой. Теперь просто хорошее обслуживание превратилось в великолепное.

На следующий вечер, будучи дома, мы быстро съели наспех приготовленный ужин в предвкушении шоколадного десерта, который мы привезли из Остина. Мы шутили по поводу того, как мы будем делить остаток торта.

Когда мы открыли коробку, то к огромному удивлению обнаружили там не только остававшийся у нас кусок, но и еще один - целый!

Нас выбрали наугад, и мы испытали на себе, что такое нестандартное обслуживание. Мы рассказываем об этом случае всякий раз, когда кто-нибудь начинает говорить о десертах, и мы всегда заходим в "Пекан Стрит Кафе", если бываем в Остине.

Однажды, когда наш жизнерадостный помощник менеджера принимал заказ по телефону, ему показалось, что голос одного из клиентов звучит как-то уныло и мрачно. Когда он уже закрывал коробку с заказом, я, проходя мимо, заметил там какую-то записку, написанную красным маркером.

" Что это?" - спросил я, ожидая глупое объяснение. Вместо этого он сказал, что именно этот клиент нуждается в дополнительном внимании в этот праздничный вечер.

Я присмотрелся поближе. Там было написано "Ваши друзья желают вам веселого рождества".

Рене Макки из окружного кредитного союза Сан-Диего с профессиональным трепетом рассказал нам историю об одном сотруднике "Крокер Бэнк". У постоянной клиентки их банка, очевидно, пожилой женщины все время возникали какие-то сложности с наличными расчетами, она всегда что-то путала. Узнав о ее трудностях, один сотрудник банка стал приходить к этой клиентке домой после работы и помогать ей правильно вести свою чековую книжку.

Да, это было прекрасное проявление доброты, но подумайте, сколько хороших слов в адрес банка оно вызвало!

 

ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНОГО – НЕСТАНДАРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МОЖНО ВЫБИРАТЬ КЛИЕНТОВ НАУГАД

 

Майк Носил, администратор "Ля Кинта Мотор Иннз" и преданный отец семейства, до сих пор помнит, как 12 октября 1988 года посетил универмаг "Нордстром" в Сан-Франциско. Интересная вещь - нестандартное обслуживание буквально впечатывается в память. Эта история не исключение.

Майк и его жена любят ходить по магазинам и рассматривать витрины. Так они попали в недавно открывшийся "Нордстром". Это было первое знакомство Майка с сетью магазинов "Нордстром", но и теперь, когда он уже не раз бывал там, он вспоминает именно то посещение: "Это был типичный "Нордстром", все было сделано из металла и стекла, и, конечно, огромный рояль".

Майк искал определенную видеоигру для своих детей. Они плохо ориентировались в магазине и решили спросить у консьержа - именно, у консьержа.

"К нам тотчас же подошли двое сотрудников "Нордстром" и поинтересовались, не могут ли они нам чем-то помочь".

Когда он сказал о видеоигре, они объяснили, что в "Нордстроме" не продаются такие товары, но у них есть компьютер, по которому можно найти ближайшего дилера. В считанные секунды компьютер определил - "Мейси" (конкурирующий с "Нордстромом"). Таким образом, двое сотрудников "Нордстром" направили своего потенциального клиента к конкурирующей с ними фирме. Они даже посоветовали чете Носилов посетить пятый этаж "Мейси". Верхом всего стало предложение консьержа: "Я мог бы позвонить туда, чтобы убедиться, что у них есть тот товар, который вы ищете".

Многие розничные торговцы могли бы взять на вооружение наш (возможно, не такой уж и необычный, но, бесспорно, интересный) опыт, как использовать водителей, занимающихся доставкой заказов. Перед ланчем и обедом мы часто отправляем водителей в местные офисы и магазины с коробками свежеиспеченных медовых бисквитов. Там они показывают наш товар и список того, что еще есть в меню, одному - двум сотрудникам. В результате - рано или поздно - мы получаем заказ.

Менеджер "Арбиз" рассказала удивительную историю, связанную с компанией "Домино Пицца". Как - то у нее гостили двое подростков, и она решила сделать для них сюрприз в виде пиццы. Менеджер "Арбиз" остановилась у ближайшего к ее работе магазина "Домино" с тем, чтобы сделать заказ и внести предоплату.

Сотрудники "Домино" сообщили ей, что заказами по ее адресу занимается другой филиал. Они сами позвонили туда, сделали заказ и дали адрес отдела доставки. Ей также сказали, что при желании она может переслать свой чек по почте.

Хорошее обслуживание, даже великолепное.

Нестандартная часть заключалась в почтовом отправлении. Ее не только лично поблагодарили за своевременную оплату заказа, но и вложили купон на получение двух бесплатных пицц. Вот, это, действительно, неожиданно. Такое обслуживание не просто привлекает клиентов, они помнят и рассказывают об этом всю свою жизнь, а также становятся преданными клиентами.