Кодекс поведения в конфликте

Для управляющего менеджера можно выделить шестнадцать правил, которые ему следует придерживаться для управления конфликтом:

1. Давать партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии.

2. Потребовать от него спокойно обосновать претензии. Можно сказать, что будут учитываться только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции надо отсечь вопросами вида: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Агрессию можно сбивать неожиданными приемами. Например, спросив доверительно у конфликтующего партнера совета или заданием неожиданного вопроса, совсем о другом, но значимом для него. Можно напомнить о хороших моментах в прошлом. Можно сделать комплимент, например: “В гневе вы еще красивее...” или наоборот: “Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”. Можно выразить сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Лучше не давать ему отрицательных оценок, а говорить о своих чувствах. Не надо говорить: «Вы меня обманываете», лучше сказать, например: «Я чувствую себя обманутым». Не стоит говорить и так: «Вы грубый человек», лучше высказать так: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросить сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить не захотеть решать проблему. Поэтому лучше определить вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложить клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

При поиске путей решения необходимо помнить, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Участники конфликта должны стать победителями, а не разделиться на победителей и побежденных.

Если возможности договориться нет, то необходимо искать объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7. В любом случае надо дать партнеру «сохранить свое лицо». Не стоит отвечать агрессией на агрессию. Так же не следует затрагивать личности. Лучше давать оценку только действиям и поступкам. Например, можно сказать фразу: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8. Можно отражать как эхо смысл его высказываний и претензий. Например,- кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», или «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Лучше держаться как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны. Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не стоит бояться извиниться, если чувствуется ваша вину. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите лучше первым. Если так уж получилось, что контроль потерян, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не стоит характеризовать состояние оппонента, то есть всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера по типу: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не надо хлопать дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говорить, когда партнер остыл. Если насупило молчание, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Следует выдержать паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия нужно стараться не разрушать отношения. Лучше выразить свое уважение и расположение клиенту и высказать соглашение по поводу возникших трудностей. Если получиться сохранить отношения и дать клиенту «сохранить свое лицо», тогда он не потеряется как будущий клиент или партнер. Ведь найти нового, надежного, неконфликтного клиента – тоже задача не из легких в условиях конкуренции.