Деловой этикет и культура делового общения

P.S.Этика – (греч. этос – логово зверя, жилище чел.) – лат. – мораль, моралес; наука о морали и нравственности. Исконнорусское слово: нравственность. Мораль (нормативность, устойчивость смысла) в русс. язык проникает в 18в., Карамзин. М. – наука о должном, а не о сущем (Бентам, Кант).

Общение основной способ жизнедеятельности человека в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д.

Общение может происходить на разных уровнях.

Деловое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления функций, связанных с обеспечением деятельности фирмы с учетом обратной связи. Деловое общение фирмы складывается из общения с другими фирмами, общения с отдельными гражданами и деловым общением сотрудников внутри фирмы. Выделяют несколько форм управленческого общения внутри фирмы:

1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно- правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

Общие принципы делового общения (общие принципы этики для всех профессий):

1.Все равны перед законом = принцип недискриминации, никакого телефонного права.

2.Принцип точности и аккуратности, компетентности, «не навреди!».

3.принцип приватности, конфиденциальности, проф. тайны.

4.принцип коллегиальности и право на критику, командный пр. работы (нет критике своего товара);

5.принцип бесконфликтности – умение разрешать конфликтные ситуации. В споре можно применять метод «сократического диалога» - надо начинать с общей платформы, с вопросов, на которые следует ответ «да». Менеджер д. сохранять рабочую обстановку, избегать стресса.

6.Пинцип информированного согласия (за искл. коммерч. тайны).

Этикет – возникает при дворе Людовика 14; это палочка с листком, на котором записывали тех, кто пришел на прием к королю. Дистанция официальных и неофиц. отношений (разные в разных культурах)

Этикет деловых отношений – различные аспекты, облегчающие деловую жизнь:

- этике телефонных переговоров, фуршет, прием гостей в офисе, визитная карточка (основное правило – черный текст на белом фоне), деловая одежда, этикет приема иностр. партнеров, переговоров…

Составляющими этикета являются: хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; внешний вид, одежда; культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, умение четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, умение здороваться и прощаться, благодарить за помощь или услугу, просить, извиняться, умение разговаривать и поддерживать беседу.

Деловой этикет складывается из делового этикета руководителя, сотрудников и проявляется как во внутрифирменном общении, так и в общении с клиентами и партнерами.

Требования к оформлению деловых бумаг: Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкиваются клиенты – бланк фирмы, характеризующий фирму, по которому может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому не стоит экономить на фирменных бланках – следует использовать лучшую бумагу и прибегнуть к услугам хорошей типографии.

Культура проведения переговоров:

Успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки, который можно разделить на 2 этапа: организационный (определение места и времени встречи и формирование делегации и назначение ее главы, определить функции каждого члена делегации) и содержательный: провести анализ проблемы и оценить ситуацию, - проанализировать свои и партнерские интересы, - разработать целостные предложения; - подготовить инструкции участникам переговоров.

Технология ведения переговоров.

Переговоры начинаются с приветствия и представления, Первым представляется глава принимающей делегации, затем глава – приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Прерывать и перебивать выступающих не принято. Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером, можно договориться о новой встрече и передать деловой сувенир.

Проведение делового совещания: Опоздания недопустимы. Правила:

- предварительная подготовка повестки дня и ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное оповещение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени окончания и начала совещания.

Этикет руководителя: Компетентность; существенные требования служебного этикета, относящиеся к руководителю любого ранга: — овладение наукой управления, — совершенствование профессиональных знаний, — повышение общей культуры. Руководитель никогда не должен считать себя единственным специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Обращение к подчиненным на вы — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

Стучать или не стучать в дверь кабинета руководителя, у которого нет секретаря, определяет сам хозяин кабинета. Сотрудники должны подчиниться его желанию.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует:

Ø просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго разговаривать по телефону;

Ø барабанить пальцами по столу, если беседа затягивается, руководитель может дать сигнал об ее окончании, поднявшись со стула.

Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность значит сохранить достоинство.

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным: это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на вы должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Важнейшим требованием, предъявляемым служебным этикетом к каждому работнику, является также аккуратность, чистота рабочего места.

В большинстве организаций существуют свои правила, касающиеся курения и приема пищи за рабочим местом. Лучше всего и то, и другое делать в специально отведенных для этого местах. Кофе или чай за рабочим местом желательно пить во время пауз в работе.

Этикет телефонных разговоров. правила:

* Стараться снимать трубку после первого (в крайнем случае после второго) звонка;

* Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

* Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

* Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

* Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

* При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

* Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

* Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

* К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

* Готовить всю необходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

* Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером.

* Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку.

* Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей.

Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым (можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли).

Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.