Виды общения. Раздел I. Этика делового общения

Раздел I. Этика делового общения. Человеческая личность и ее влияние на формы и методы делового общения

Тема 4. Детерминация поведения личности в деловом общении …… 78

Тема 1. Содержание и задачи курса «Деловое общение»

Основные принципы и понятия дисциплины «Психология делового общения». Общая психология и все составляющие ее отрасли руководствуются следующими важнейшими принципами, или исходными положениями:

Важнейшими принципами психологии являются: 1) принцип детерминизма - признание взаимосвязи и взаимообусловленности психических явлений как друг с другом, так и с окружающей материальной средой. С этих позиций, в частности, обосновываются: тесная связь сферы подсознания и сознания человека; единство его внутренних психических состояний и поведения; взаимозависимость психики и окружающей человека внешней природной и социальной среды; 2) принцип системности - трактовка отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации. Этот принцип позволяет выделять особые типы темпераментов, характеров людей, такие, например, как гармоничный и не гармоничный, меланхолики и сангвиники и т.п.; 3) принцип развития - признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому; этот принцип определяет возможность корректировки, совершенствования как индивидуальной, так и групповой психики.

Из содержания этих принципов вытекают представления о возможности целенаправленного воздействия на психику человека, вероятность ее изменения, корректировки, совершенствования научными методами, в том числе и теми, которые разрабатывает психология и этика делового общения.

Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Правильно организованное деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. В идеале, оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Психология и этика делового общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку, нацеленную на обеспечение эффективного делового общения на разных уровнях хозяйственной и социальной жизни.

Как и всякая наука, психология и этика делового общения базируется не только на комплекс специфических принципов, рассмотренных выше, но и на связанный с ними категориальный аппарат, определенный комплекс ключевых, базовых понятий, понимание которых является важнейшим условием успешного усвоения учебной дисциплины.

Категории «психология личности» и «психология общения». «Психология личности» - совокупность устойчивых психических качеств участников деловых взаимоотношений, которые составляют их индивидуальность, тесно связана с курсом общей психологии. Она содержит информацию об источниках психической активности человека, ее свойствах, состояниях и формах проявления в условиях деловой активности.

Знания психологии личности могут позволить менеджеру достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, именно эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Другая важнейшая категория нашего курса – «психология общения». Именно в процессе общения, происходящего по формулам «Я - Ты», «Я - Мы», «Мы – Они», обнаруживаются основные свойства и состояния личности, проявляется ее характер. Общепризнано, что разнообразные процессы взаимодействия и общения людей являются важнейшими предпосылками их социального становления, а также что высокий уровень делового общения является решающим условием успешного производства.

Для обеспечения высокого уровня делового общения современный руководитель должен уметь пользоваться новейшими технологиями общения, основанными на глубоких психологических знаниях. Так, например, неумелое, небрежное пользование словом при передаче тех или иных деловых сообщений может привести к значительным информационным потерям и, следовательно, к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Следовательно, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Современная психологическая наука, а также входящие в нее различные отрасли профессиональной психологии, в том числе и психология делового общения, располагают целым арсеналом конкретных рекомендаций по надежному обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, презентации и т.п.

Категория «психология рабочей группы». Деловая активность сегодня невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому динамика формирования и жизнедеятельности любой группы предполагает возникновение совокупности психологических явлений, таких как: групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, коллективное «Мы - чувство» и т.д. Современный менеджер должен не только учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании.

Этические правила и нормы. Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности - выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписаные законы приобретают специфический характер. Это относится и к деятельности рабочих групп и организаций.

Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическими правилами, которые не только базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но и учитывают конкретные условия данной организации или группы. Своды подобных правил называют обычно профессиональной этикой. Давно существуют своды нравственных правил для врачей, учителей, представителей других профессий, имеющих дело с людьми. Одной из важнейших форм профессиональной этики стала и этика делового общения, поскольку главным фактором здесь также являются люди.

Жизнь убедительно показала, что беспредельный эгоизм в деловых отношениях может не только повредить, но и разрушить их. Существенно важно строить их на нравственных регуляторах, при постоянно включенном механизме внутреннего контроля.

Этика делового общения основывается на таких моральных пра-' вилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию их сотрудничества,. Смысл этих правил и норм - укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентации партнера. Практика делового общения разработала с этой целью немало профессиональных кодексов чести предпринимателя, банкира и т.п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается в конечном счете более выгодным,, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности, рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные проблемы:

1) овладение методами психологической диагностики, прежде всего умением анализировать собственные психические состояния, а также приема ми описания психологических особенностей других субъектов делового общения, как отдельных работников, так и рабочих групп, организаций;

2) выработка умений и навыков изменения, корректировки психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий, в том числе способов психологической защиты.

На этой основе обеспечивается решение, например, таких практических проблем, как самосовершенствование, саморазвитие личности самого руководителя, так называемый самоменеджмент; поддержание стабильности, устойчивости рабочих групп, организаций; совершенствование методов подбора и использования персонала, разрешение и предупреждение производственных конфликтов, оптимизация нравственно-психологического климата в коллективах, совершенствование методов морального и материального стимулирования труда, обеспечение психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.п.

Психическая структура личности и практика делового общения. Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с их индивидуальными особенностями. Эти особенности психики определены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.

По словам швейцарского психолога Карла Густава Юнrа: «Ни одно автономное психическое содержание не является внеличностным, или объективным. Объективность - это категории сознания. Все же автономные психические факторы имеют личностный характер».

Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффективных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и установок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жизненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в деловом общении.

Наблюдения исследователей, показывают, что личности с активной и динамичной психикой готовы следить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабые стороны как собственных поступков, так и всей ситуации. Такие люди в случае неудачи, не колеблясь, берут ответственность на себя за то, что приложили недостаточно усилий для установления делового контакта. И, наоборот, личности с пассивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудаче различные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.

Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Психическая структура выступает как знак личности, выражая ее индивидуальность, и обозначает ее психические особенности.

По своей сущности психическая структура не является неизменной, а скорее представляется динамичным процессом. В то же время для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс устойчивых признаков: инстинкты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он адаптируется к различным жизненным ситуациям.

Описать психическую структуру личности пытались многие психологи. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Э.Кречмера и У.Шелдона связали характер психических реакций человека с его соматотипом. Другие теории сделали главный упор на выявление соотношения различных элементов, уровней и систем психической структуры. К таким теориям можно отнести психоаналитическую концепцию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга. Представители гуманистического и когнитивного направлений поставили проблему соотношения рациональных и интеллектуальных процессов в психике индивида. При этом они акцентируют внимание на процесс самоактуализации личности и прогнозированию жизненных ситуаций с помощью «личностных конструктов».

Основные подходы к анализу психики личности (психоаналитичесская, бихевиориская, гуманистическая, когнитивная) разработаны в 30-60-е годы ХХ в. Множество теорий личности, признанных сегодня, позволяют прогнозировать личностные характеристики индивида, его поведенческие реакции и мотивации, а также характер и способы межличнocrных отношений. При этом все современные теории личности принято подразделять на три типа.

Три типа теории личноcrи. Первый тип - это ncuxoдuнамическue теории. К ним можно отнести теории З. Фрейда, К. Юнга и их современных последователей. Они объясняют динамику личности на основе взаимодействия структурных элементов психики: бессознательных мотиваций, влечений, комплексов и архетипов.

Второй тип - соцuодuнамuческue теории. Ведущую роль в развитии психики личности они отводят социокультурным детерминантам: социальным условиям существования личности, ее социальному окружению и предметной деятельности. Такая позиция доминирует в деятельностном подходе С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, культурно-исторической концепции Л.С. Выготского, теории оперантного научения Б. Скиннера.

Третий тип составляют uнтеракционные теории личности. Они объясняют динамику психики личности на основе взаимодействия внyrpенней психической структуры с внешней социальной средой. этот подход наиболее очевиден в когнитивных теориях личности Дж. Келли, А. Бандуры и теории социального научения Дж. Роттера.

В практике делового общения многообразные подходы к анализу психики индивида могут быть использованы с целью создания между партнерами эффективных межличностных отношений и согласованного психологического взаимодействия.

Развитие взглядов на проблемы деловых отноше­ний и этикета в России и за рубежом

Русские мыслители о духовно-нравственных аспектах хозяйственной деятельности. Духовная жизнь дореволюционной России изображалась в нашей исторической литературе, только революционно-радикальными идеями, согласно которым капитализм, вся рыночная экономика обречена на неминуемую скорую гибель. Соответственно, всякие концепции совершенствования капитализма, в том числе и психологическая, бессмысленны.

Напомним, что в России XIX - начала XX вв. были, кроме того, еще и охранительные, консервативные, а также и умеренные, реформистские течения, которые исходили из противоположных представлений, признавали устойчивость, жизнеспособность рыночных, капиталистических отношений, возможность их совершенствования, реформирования, в том числе, и с помощью психологических, нравственных средств.

Один из выдающихся русских ученых, философ и экономист Сергей Николаевич Булгаков (1871-1944) подчеркивал, что хозяйство - психологический феномен, а политическая экономия есть прикладная этика, именно этика экономической жизни. Хозяйственную жизнь нельзя понять до конца вне личной инициативы, творческого к ней отношения, различных волевых импульсов, ограничивая ее рассмотрение лишь одним экономическим механизмом.

Другой известный русский ученый Петр Бернгардович Струве (1870-1944) отмечал, что современная ему радикальная, революционная интеллигенция не понимала позитивного значения и смысла капитализма, видя в нем только «неравное распределение», «хищничество», «хапание». Но она не хотела видеть в нем более производительной, прогрессивной системы, его роли в процессе нравственного совершенствования, воспитания и самовоспитания людей.

Развивая эти мысли Булгакова и Струве, другой русский ученый, экономист Петр Николаевич Савицкий (1895-1968) обосновывал мысль о том, что нужно различать предпринимательство как определенную эмпирическую, хозяйственно-экономическую сущность и как особую, духовно-экономическую сущность.

По его мнению, не всякий собственник предприятия, фирмы есть настоящий хозяин, ибо не каждый предприниматель действует действительно по-хозяйски. В основе понятия хозяйственные взаимоотношения, считал он, лежит представление не о такой деятельности, которая направлена исключительно на получение наибольшего дохода, «выжимание» его в первую очередь, но о такой, которая, наряду с целью получения дохода, ставит как самостоятельную цель сохранение и расширение довольства работающих в хозяйстве людей.

Было бы неверно представлять дело таким образом, будто бы приведенные нами мысли русских экономистов начала ХХ в. были чем-то случайным, малозначительным, расположенным где-то в стороне от основного русла развития русской национальной культуры, ее главного традиционного направления. Напротив, эти идеи были лишь частным выражением той сути русского национального самосознания, мироощущения, которая с полной ясностью выражена во множестве работ выдающихся русских философов, историков, писателей и поэтов, особенно XIX - начала XX в. И эта идея состояла в признании того, что для русского человека, как и для всего русского народа, высшей ценностью является его духовный мир.

Замечательный русский философ Петр Евгеньевич Астафьев (1846-1893) считал, что именно «в ЭТОМ сильном, живом духе и лежит то Царство Божие, о котором сказано, что оно внутри нас есть». И эта устремленность не столько к материальным, сколько к высшим, духовным ценностям составляет коренную черту, важнейшую особенность духовного склада именно русского народа.

Эту мысль философа поддерживает и великий русский писатель Ф.М. Достоевский. Его герой Дмитрий Карамазов высказывает твердое убеждение в том, что «все настоящие русские люди философы», т.е. способны оценить высшие духовные ценности.

Эту же линию с полной определенностью продолжили и крупнейшие деятели русской культуры, и прежде всего русские философы начала ХХ в.

Так, авторы вышедшего в 1909 г. и ставшего широко известным философского сборника «Вехи» Н. Бердяев, С. Булгаков, С. Франк, обосновывая свой отход от философии марксизма, заявляли, что они в своем мировоззрении исходят из примата духовной жизни над материальными условиями. Идеология, покоящая на противоположном убеждении, представлялась авторам сборника внутренне ущербной. Н. Бердяев считал, что Маркс был замечательным социологом, но очень слабым антропологом. Марксизм ставит проблему общества, но не ставит проблему человека, для него человек есть функция общества, техническая функция экономики. Общество есть первофеномен, человек же есть эпифеномен.

Единое стремление русских мыслителей - всесторонне обосновать идеи приоритета духовных, прежде всего нравственных и психологических, начал в жизни общества - получило дальнейшее развитие в философской концепции всеединства, обоснованной выдающимся русским философом Владимиром Сергеевичем Соловьевым (1853-1900). Эта концепция сыграла немаловажную роль в утверждении в русской экономической мысли идей приоритета духовных начал, необходимости очеловечения, гуманизации хозяйственной жизни, поскольку идея всеединства исходила из признания нераздельности материального, идеального и божественного бытия, при ведущей роли в нем духовного начала. Исходя из идей всеединства, многие русские философы и экономисты (с. Булгаков, С. Франк, П. Флоренский) убедительно обосновывали необходимость учета и использования в хозяйственной деятельности не только материально-технических, организационных, но и нравственно человеческих, духовных факторов, опережая в этом отношении западных авторов и даже подталкивая их в данном направлении.

И это не просто очередная дежурная фраза о российском приоритете еще в одной из областей научного знания. Некоторые выдающиеся западные специалисты в области экономической психологии и русские мыслители, оказавшиеся после Октябрьской революции за рубежом, тесно сотрудничали между собой в разработке этих проблем и стали во многом единомышленниками.

Развитие взглядов на проблемы деловых отноше­ний за рубежом. Выдающийся швейцарский специалист в области хозяйственной этики Артур Рих (1910-1992) был лично знаком с Николаем Бердяевым, признавал не только его высокий авторитет в науке, но и значительное его влияние на свое творчество. В своем известном фундаментальном труде - «Хозяйственная этика» (1990) А. Рих, использовав огромный материал, почерпнутый из деловой жизни сотен предприятий, фирм западных стран, убедительно обосновал мысль о благотворном влиянии христианской этики на эффективность предпринимательской деятельности. Будучи глубоко верующим христианином, он полагал, что гуманизм, основанный на нормах христианской морали, должен стать исходным принципом для всей экономической жизни.

Он считал, что одобрения заслуживает только тот экономический порядок, который отвечает христианским требованиям Веры, Надежды, Любви. При решении всех экономических вопросов ни в коем случае нельзя противопоставлять потребности экономики и принципы социальной справедливости.

Конечно, при сопоставлении этих высоких мыслей с нашей суровой российской экономической реальностью они кажутся для нас неприемлемыми, утопическими.

Духовно-нравственное потенциал развития рыночных отношений в современной России. К сожалению, приходится констатировать, что конкретно исторические условия в России на рубеже третьего тысячелетия сложились так, что претворить в жизнь идеи развития духовно нравственного потенциала рыночной экономики так в полной мере и не удалось. Вот уже второе десятилетие наша страна живет в условиях затянувшегося социально-экономического, демографического и духовно-нравственного кризиса.

Но как раз в этих сложных условиях становится особенно ясно, что грядущий устойчивый экономический рост, первые признаки которого стали постепенно обнаруживаться в последние годы, смогут обеспечить только активные, творчески мыслящие, нацеленные на новые формы жизни и деятельности люди.

И такие люди постепенно появляются в новой России даже в сложных условиях переживаемого кризиса. Но чтобы подобные процессы пошли в стране значительно быстрее и приобрели более широкий характер, нужно, опираясь на появившиеся первые позитивные сдвиги в экономике страны, активно помогать людям избавляться от накопившихся страхов и опасений, внушать им веру в себя, в свои силы, вселять надежду на лучшее будущее.

Конечно, ожидать чудес здесь не приходится. Но важно думать и действовать в этом направлении, постепенно наращивая духовный потенциал общества, к чему нас настойчиво и призывали классики русской философии и культуры XIX-XX вв.

Именно в их мыслях и настроениях нам следует искать источник нашего собственного духовного и нравственного возрождения, которое столь необходимо нам сегодня. «Каждая нравственная победа в тайне одной христианской души, - писал выдающийся русский мыслитель XIX вв. Иван Киреевский, - есть уже духовное торжество для всего христианского мира».

Следуя по этому пути, необходимо шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в производственных коллективах и тем самым со временем и во всем обществе. Только таким образом мы сможем избавиться от «дурной наследственности», нравственно преобразиться, стать цивилизованными гражданами, имеющими собственное достоинство и совесть. Как бы перекликаясь с великими русскими мыслителями прошлого, выдающийся французский философ ХХ в. А. Камю призывал людей даже в условиях самого тяжкого кризиса поступать так, будто ты совершенно уверен, что справедливость, счастье и мир победят, если даже тебя на этот счет одолевают самые тяжкие сомнения.

Важно еще отметить и то, что ныне переживаемый нашей страной глубокий социально-политический кризис, не является чем-то уникальным, исключительно национальным русским явлением. При всем своеобразии вызвавших его условий он по сути - все же лишь одно из проявлений развертывающихся во всем мире глобальных экономических, политических и духовных процессов. Так, чувство беспокойства и страха становятся в современном мире массовой болезнью, которая отражает неуклонный рост числа опасностей, угрожающих человечеству в виде локальных и мировых войн, технических и экологических катастроф, роста преступности, чудовищных форм терроризма.

Конечно, рыночная экономика, переход к которой мы теперь осуществляем, далеко не идеальная, совершенная общественная система, полностью отвечающая сущности человека, его высокому предназначению. Очевидно, что соответственно своей природе она сама по себе порождает в качестве одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и такую же психологию. Индивидуализм, изолируя, отчуждая людей друг от друга, как раз и усиливает в них чувства тревоги, страха и одиночества, как свидетельствуют социально-психологические исследования, проведенные в CШA, Великобритании, других западных странах, рыночная экономика стихийно порождает депрессию у значительной части населения, усиливая чувства подавленности, ощущения безнадежности, бессмысленности существования. По-видимому, именно поэтому наиболее экономически развитые страны, как свидетельствует статистика, лидируют по числу самоубийств. Этот страх и беспокойство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов, что и проявляется сегодня с особой силой в России.

Но было бы неверно представлять все в столь мрачном свете. Нужно обязательно учитывать и то, что, порождая негативные социально-психологические тенденции, рыночная экономика, как это ни парадоксально звучит, сама же создает и лекарства от них, прокладывает пути к преодолению возникающих сложных психологических проблем.

Сущность рыночной социально-экономической системы такова, что она, в сравнении с другими системами, более способна порождать благоприятные условия для проявления инициативы, творчества, самостоятельности людей, открывать широкие возможности для свободы действий, увеличения демократических прав. Она способствует снятию у людей того часто неосознаваемого психологического напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывается неудовлетворенностью своим трудом и нищенским материальным уровнем в условиях тоталитарных систем, массой запретов, сковывающих творческие возможности личности. Так, например, Уголовный кодекс, действовавший в Советской России, квалифицировал занятие хозяйственной деятельностью с целью извлечения прибыли как уголовное преступление, что, впрочем, не смогло предотвратить предпринимательской деятельности и создания в стране многоотраслевой системы «теневой» экономики.

Не преследуя, а, наоборот, поощряя рост хозяйственной инициативы, предприимчивости людей, рыночная экономика на определенном этапе своего развития может обеспечить для все более возрастающей части работников достижение достаточно высокого уровня жизни. Она в состоянии позволить им иметь все то, что отвечает современным представлениям о «хорошей жизни»; благоустроенную квартиру, дачу, машину и т.п.

В то же время постоянно вызываемая условиями: соперничества, конкуренции необходимость повышения продуктивности трудовой деятельности становится возможной во многом за счет социально-психологических факторов, усиления их роли в жизни, рабочих коллективов, чем и обеспечивается столь необходимый процесс постепенного духовного оздоровления всего общества.

Именно поэтому жизнь настоятельно требует от руководителей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска способов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся, весьма динамичных социальных психологических потребностей людей.

Отсюда становится очевидным, что в современной отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности.

Модель трехмерного управленческого мышления. Приоритет психологического аспекта в трехмерной модели управления. В целях обеспечения баланса между различными направлениями деятельности руководителя современная теория управления выработала в качестве оптимального средства недопущения тех или иных перекосов в его работе 'модель трехмерного управленческого мышления. Эта модель требует от руководителя постоянного внимания к осуществлению в своей управленческой деятельности следующих трех основных задач: 1) организационно-технических; 2) социально-психологических; 3) обеспечения общей эффективности, прибыльности производства. Опираясь на эту модель, современная практика управления пришла к единодушному выводу, что потребители товаров и услуг, стремясь удовлетворить те или иные свои потребности, по купают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен он ни был, а товар фирмы или про изводимую ею услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца или оператора банка - лишь дополнительное вознаграждение.

Поэтому навыки делового общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество. Нужен баланс между умением управлять людьми и умением и способностью производить продукты. Как отмечает Артур Рих, «не может быть экономически правильным то, что несправедливо по отношению к человеку, но не может быть справедливым и то, что не учитывает потребности экономики».

Человеческие ресурсы и «внимание к человеку». Однако этот комплексный, сбалансированный подход к управленческой деятельности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, финансовых, технических, сырьевых, информационных, организационных и т.д., обеспечивающих успех дела, человеческие ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы рано или поздно истощаются, то человеческие при соответствующем управлении совершенствуются, наращиваются, становятся более качественными и ценными, уже в пределах одного поколения, а тем более в чреде сменяющих друг друга поколений. Это и делает человеческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в любой области предпринимательской деятельности.

История хозяйства богата как позитивными, так и негативными примерами отношения к человеческим ресурсам. Как известно, именно игнорирование социально-психологических факторов в экономической жизни, свойственное технократическому, антигуманному менеджменту, послужило одним из источников многих социальных потрясений и катастроф ХХ в. И наоборот, постоянный учет значения этих факторов служит одной из главных основ стабильности всех современных развитых стран. Поэтому в современном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, в профессиональную, культурную, в том числе и психологическую, подготовку работников - самая выгодная форма вложения капитала.

Гуманистический менеджмент - нацелен на развитие лучших свойств и качеств человеческой личности, становится сегодня самым приоритетным направлением управленческой деятельности.

Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом параметрами «продукт, человек, эффективность», управление по параметру «человек» является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подготовке современного менеджера в области знания человеческой психологии.

Изучение курса психологии и этики делового общения призвано обеспечить специалистов и руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования в целях повышения эффективности производства.

Наша страна уже второе десятилетие идет по пути развития рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям, как оказалось, является процессом длительным и сложным, оно охватит, по-видимому, целую историческую эпоху. Но успех начатых глубоких реформ будет во многом зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к самосовершенствованию, саморазвитию, к ежедневной реализации своих духовных творческих сил.

Изучение курса «Психология и этика делового общения» и нацеливает будущих высококвалифицированных специалистов в области менеджмента на терпеливую и многотрудную работу над собой, на то, чтобы им самим прежде всего попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Только тогда можно повести за собой по этому пути и других - близких, коллег и подчиненных.

Эта гуманитарная дисциплина поможет увидеть деловой мир как бы в другом его измерении, глубже понять себя и других.

Психология общения. Общение – необходимое условиенормального развития человека как члена человеческого общества и личности, является условием его духовного и физического здоровья.

Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.

1. Контакт масок – формальное общение, при котором используются привычные маски вежливости, безразличия, участия и т.д., т.е. набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику и не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение – вид общения, при котором регламентированы содержание, средства общения социальными ролями партнеров по общению: преподаватель и студент, врач и пациент и т.д.

«Роль» — это способ поведения, задаваемый об­ществом. Она складывается из двух переменных: базовых психологических установок нашего «Я» и ожиданий других людей. В течение одного дня деловой человек может «играть» несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнёра по пёреговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха является не только всесторонний и глубокий анализ деловой ситуации, но и готовность к успеху, обус­ловленная состоянием и ориентацией нашего «Я». Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособ­ность признать неограниченность наших возможностей. Однако не нужно никаких усилий, чтобы смириться с поражением, лени­вым созерцанием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собственными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это единственное, что подвластно нашей воле.

Следовательно, необходимо постоянно развивать позитивное мышление. Позитивное восприятие действительности означает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, вместо того чтобы сетовать по поводу их существо­вания. Победитель «вгрызается» в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: 1) проблемы, которые мы в состо­янии решить, и 2) проблемы, с которыми мы ничего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих труд­ностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше ра­доваться их продвижению и просить у них советов, как нам до­биться успехов в своей деятельности.

Социальная роль – совокупность норм, правил и форм поведения, характеризующих типичные действия человека, занимающего определенное положение в обществе.

Роль – социальная функция личности; понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению (руководитель, подчиненный, отец, мать и т.д.).

Статус – положение субъекта в системе межличностных отношений, определяющее его права, обязанности и привилегии, степень авторитета в глазах остальных участников группы.

Социальные ожидания – ожидаемые от человека, занимающего в обществе определенное положение, суждения, действия и поступки, соответствующие его социальной роли.

Социальная установка – устойчивое внутреннее отношение человека к кому-либо или чему-либо, включающие мысли, эмоции и действия, предпринимаемые им в отношении данного объекта.

Социальная установка – состояние психологической готовности личности вести себя определенным образом, в отношении объекта, детерминированное его прошлым опытом.

Социальный институт – начало, организующее членов общества в систему отношений ролей и статусов.

Нормы групповые (социальные) – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующее взаимоотношения людей.

Референтная личность – человек, особенно значимый и ценный для другого человека как образец для подражания. Выступает как источник основных ценностей, норм и правил поведения, суждений и поступков для другого человека.

Руководитель – лицо, на которое официально возложены функции управления коллективом и организации его деятельности.

3. Светское общение - вид общения, определяемый формальной вежливостью. При таком виде общения собеседники говорят то, что положено говорить в подобных случаях.

Светский этикет – это знание приличий, умение держать себя в обществе так, чтобы заслужить всеобщее одобрение: и никакими из своих действий не оскорбить кого-бы то ни было.

Интеллигентность заключена не только в знаниях, но и способности к пониманию другого. Терпимое отношение к миру и к людям.

В наше время постоянно растет спрос на деловых, организованных людей. Организованного человека отличает определенная система работы, техника личного труда, уважение ко времени.

4. Манипулятивное общение - вид общения, направленный на получение односторонней выгоды от собеседования с применением манипулятивных техник воздействия на собеседование по общению (лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты, запугивание и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение - вид общения, при котором раскрываются глубинные структуры личности, основой этого вида общения является доверие к личности партнера.

6. Деловое общение – формально-неформальное (личностно-ролевое) общение, целью которого является организация и оптимизация того или иного вида совместной предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Ролевое общение определяется служебными и социальными статусами людей. Личностное общение обусловливается личностными статусами и личными целями.

Кроме основной цели делового общения можно выделить и личные (частные) цели, например стремления: 1) к личной безопасности; 2) к повышению своего жизненного уровня; 3) к власти; 4) повысить свой престиж, престиж занимаемой должности, престиж организации.

Деловое общение - особая форма взаимодействия людей в процессе трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между коллегами, между руководителями и подчиненными.

Деловое общение – это процесс взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Основными этико-психологические принципами делового общения являются принципы: а) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, благодаря которому согласовываются личные цели сотрудника с общими целями организации; б) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

Характеристика основных видов делового общения. В специальной литературе имеются ряд классификаций видов делового общения.

Типология видов делового общения по цели общения. Виды делового общения: эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипуляторное, партнерское. Основные формы делового общения: деловая беседа, деловое совещание, делового переговоры, пресс-конференция. Общепризнано, что основными видами делового общения считаются: когнитивное (познавательное),убеждающее (эмоциональное), экспрессивное (эмоциональное), суггестивное (внушающее).

Цель когнитивного (познавательного) общения – это расширение информационные ресурсы партнера. Условия организации, формы, средства и способы, результат когнитивного (познавательного) общения представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1.

Условия организации	Формы	Средства и способы	Результат
Учет интеллек-туальных возможностей и установок партнеров на получение новой информации	Лекции, семинары, доклады, беседы, консультации, отчеты, дипломные работы, видео- и телевизи- оных обучающих передач	Комментарий, аргументация, сравнительный анализ. Интерпретация новой лексики, выделение ключевых слов, резюмирование, речевая культура и ораторское мастерство и т.д.	Освоение новой информации, внедрение инноваций, саморазвитие

Убеждающее (эмоциональное) общение. Цель данного вида общения: сформировать у партнера новые ценностные ориентации и установки. Условия организации, формы, средства и способы, результат убеждающего (эмоционального) общения представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2.

Условия организации	Формы	Средства и способы	Результат
Установка на восприимчивость партнера к новому, его интеллектуаль- но-эмоциональную культуру	Призывающая к действию речь, дискуссия, спор, полемика, комплимент, «круглый стол»	Аргументация, демонстрация и доказательство, сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; психологические приемы присоединения, формирование аттракции, создание атмосферы доверия	Привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей

Экспрессивное (эмоциональное) общение. Цель экспрессивного (эмоционального) общения заключается в формировании у партнера эмоционального настроя, передаче чувств, переживаний, побуждающие к необходимому действию экспрессивное (эмоциональное). Условия организации, формы, средства и способы, результат экспрессивного (эмоционального) общения представлены в таблице 1.3.

Таблица 1.3.

Условия организации	Формы	Средства и способы	Результат
Опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно- эстетических средств воздействия на все сенсорные каналы партнера: аудиальный, визуальный, кинестетический	Лозунги, призывы, презентации, рассказ о фирме, брифинг, мозговой штурм, синектика, анализ видео- и кинофрагментов и др.	Аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; актерское мастерство, демонстрация конгруэнтности; искренность чувств и др.	Изменение настроя партнера, провоцирование чувств: сострадания, сопереживания и т.д.

Целью суггестивного (внушающего) общения: изменение мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.. Условия организации, формы, средства и способы, результат суггестивное (внушающее) общения представлены в таблице 1.4.

Таблица 1.4.

Условия организации	Формы	Средства и способы	Результат
Внушаемость партнера, высокий авторитет суггестора, атмосфера доверительности	Беседа, митинг, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг	Разъяснение внушаемых установок, управление эмоциональным напряжением, внушение через приемы: идентификацию, ссылки на авторитет; угроза, шантаж, манипулирование и т.д.	Изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций

По способу обмена информацией различают устное и письменноеделовое общение. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические. Монологическими видами являются: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад.

Диалогические виды делового общения: деловой разговор (кратковременный контакт на одну тему); деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, сопровождается принятием решений); переговоры (обсуждение, цель которого служит соглашение по какому-либо вопросу); интервью (разговор с журналистом, предназначен для печати, радио, телевидения); дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор (живой диалог); телефонный разговор (дистантный).

Письменные виды делового общения – многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, инструкция, решение, приказ, доверенность и др.

По содержанию деловое общение может быть разделено на: материальное (обмен предметами и продуктами деятельности); когнитивное (обмен знаниями); мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами и т.д.); деятельностное (обмен действиями, умениями, навыками).

По средствам общения можно выделить 4 вида общения: непосредственное (голова, туловище, голосовые связки и т.д.); опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий; прямое – личные контакты и непосредственное восприятие друг другом в акте общения; косвенное – через посредников.

Вопросы для обсуждения:

1. Структура и задачи курса.

2. Понятие делового общения.

3. Психология делового общения как часть социаль­ной психологии.

4. Характеристика проблем, возникающих в процессе делового общения, их причин и источников возникновения.

5. Развитие взглядов на проблемы деловых отноше­ний и этикета в России и за рубежом.