2017-12-16
628
• Оцінка конфлікту (Чи потрібне втручання?)
• Зупинка конфлікту (Втручання, зупинка активної фази, фізичне розведення сторін).
• Зниження рівня емоційності учасників конфлікту.
• Розгляд справи по суті (викладення сторонами свого бачення, заповнення протоколу, при необхідності).
• Пошук рішення конфлікту, що задовольняє всі сторони (при можливості).
Оцінка:
• Чи знайомі між собою його учасники?
• Чи перейшов конфлікт у ситуацію застосування сили?
• Чи потребується комусь долікарська допомога?
• Якщо конфлікт у сім’ї, чи були при цьому присутні діти, де вони зараз?
• Чи були очевидці події, які б могли у разі необхідності надати допомогу у розслідуванні ситуації?
Зупинка конфлікту:
• Підійти, привернути увагу сторін. Привітання(допустиме збільшення гучності задля привернення уваги).
• При агресивній поведінці учасників по відношенню один до одного, допустиме створення фізичного бар’єру між ними.
• При агресивній поведінці, розвести учасників на відстань 2-3 метри один від одного.
|
|
|
• Чіткі та зрозумілі інструкції для учасників. “Будь-ласка, в двох реченнях викладіть суть конфлікту”, “Прошу Вас відійти на два метри від ”.
Зниження рівня емоційності учасників конфлікту:
• Дати попити води.
• Зменшити використання сторонами нецензурної лексики та образливих слів.
• Дати можливість сторонам висловити позицію по відношенню до конфлікту.
• Спитати сторони про бажаний для них варіант розв’язання конфлікту. (Чого би Ви хотіли від… Який варіант вирішення конфлікту Вас би влаштував?).
• Продемонструвати можливі наслідки розвитку конфлікту. (При продовженні конфлікту ми змушені будемо скласти протокол та затримати Вас. Ваші дії можуть бути оцінені як хуліганство, що загрожує Вам наступними наслідками….)
• Спонукати до промовляння своїх емоцій
Розгляд справи. Тактики вирішення конфлікту
Почергове вислуховування.
Коли:
• Стадія гострого конфлікту.
• Доступні всі сторони конфлікту.
• Ускладнена комунікація (багато агресії, паралельних діалогів).
• Необхідність визначити суть конфлікту/ проблеми.
Як:
• По черзі надати слово сторонам.
• Приблизно однакова кількість уваги кожному.
• При необхідності можна фізично розвести сторони (наприклад, різні кімнати)
Фіксація позицій
Що: Кожна сторона повинна в двох реченнях викласти суть конфлікту.
Як:
• Будь-ласка заспокойтесь та коротко, в двох реченнях, поясніть що трапилось.
• Що ви хочете, щоб я зробив?
• Поясніть як конкретно я можу вирішити дане питання?
Коли:
• Учасники конфлікту стурбовані, емоційні, перелякані. В такий спосіб можна їх заспокоїти.
|
|
|
• Коли є декілька свідків/учасників конфлікту. В такий спосіб офіцер поліції починає захоплювати ініціативу в розмові.
Фіксація наслідків
Що: демонстрація бажаних/небажаних наслідків розвитку конфлікту
Як:
• Якщо ви продовжите вживати ненормативну лексику, я буду змушений скласти протокол.
• Якщо ви продовжите вживати ненормативну лексику, я буду змушений повідомити Ваших батьків.
• Якщо ми зараз, заспокоїмось, я думаю, ми обмежимось простим попередженням.
Коли:
• Сторони не мають принципового конфлікту, не будуть йти до кінця.
• Вони здатні усвідомити сутність справ.
Тактики розв'язання конфліктів.
Тиск
Що: тиск на одну із сторін (акцент на помилковості її позиції) з метою прийняття позиції іншої.
Коли:
• Наявність єдиного вірного рішення.
• Відсутність часу для вирішення конфлікту.
• Значна перевага у силових засобах/ресурсах.
• Немає потреби у створенні доброзичливих відносин у подальшому.
