Мистецтво продажу товарів

 

Мистецтво продажу товарів - це комплекс різноманітних стимулюючих заходів та засобів, які беруть на озброєння продавці з метою народження ідеї купівлі, здійснення її та отримання після продажного задоволення, втіхи і радості від придбання.

Підприємці, які намагаються стати продавцями товарів і послуг повинні прислухатися і завчити ряд порад:

- Слухайте покупців, запитуйте про їхні потреби і ви дізнаєтесь їх думку про ваш товар та визначите майбутні можливості;

- Звертайте увагу на дрібні деталі, адже у бізнесі немає дрібниць. Ніколи не залишайте без відповіді споживацький запит телефоном чи у особистому спілкуванні;

- Підтримуйте непродуктивні контакти, навіть якщо вони не приносять вам негайного ефекту (переписання угоди чи одноразове обслуговування);

- Підходьте до конкретного споживача як до індивідуальності, гасло «Покупці - це натовп вимагачів» ніколи не просуває товар на ринку;

- Намагайтесь здобути у споживача довір’я з метою перетворитийого у постійногоклієнта, використовуючирізноманітнізасобиналагодженняпевнихзв’язків та взаємовідносин;

- Просіть вибачення, якщо ви зробили помилку, намагайтесь бути завжди ввічливим та тактовним; при розгляді серйозних претензій - порадьтесь спочатку з юристом перш ніж відповідати на рекламації;

- Стримуйтесь (завжди), обслуговуючи неввічливих покупців, будьте ввічливим і одночасно твердим, вихованим представником вашої фірми;

- Заведіть картотеку на постійних клієнтів, записуючи прізвище, посаду, особливі деталі особи-покупця

В практиці кожен вид торгівлі (гуртова, роздрібна, торгівля за те­лефоном, поштою та з виставок і ярмарок) вимагає особливих під­ходів у виборі засобів «мистецтва продажу».

У процесі здійснення гуртового розпродажу товарів представники фірм намагаються здійснювати наступні заходи:

- підготовка до «холодного», раптового візиту агентів — купців. Вони ви­користовують гасло, девіз «Підготовлена зустріч — гарантія успіху»;

- розробка ескізів пробних партій одягу для персоналу фірми. Стиль і мода одягу повинні асоціювати спеціалізацію фірми з її ринковою стратегією;

- розробка візитних карток, альбомів презентування товарів, рекламних брошур, прайс-листів, макетів, зразків, карт доріг та околиць.

 

При веденні переговорів слід пам'ятати про наступні поради:

1. «Спокійний співрозмовник, який не хвилюється — справжній ме­неджер продажу».

2. При спізненні на ділову зустріч старайтесь виглядати якомога спокійнішим.

3. Попереджайте клієнта про зміну строків зустрічі.

4. При зустрічі з клієнтом обов'язково вручайте йому свою візитну картку з міцним потиском його руки.

5. Якщо ви забули ім'я співрозмовника, попросіть його візитну картку.

6. Використовуйте компліменти, щоб розвіяти «холод» першої зустрічі.

7. Обережно дайте можливість клієнту першому розпочати ділову бе­сіду. Якщо цього не сталось розпочніть самі, попередньо склавши ді­ловий план бесіди.

8. Запитайте співрозмовника, щоб засвідчити ваш інтерес до його справи.

9. Вмійте отримувати застереження, зауваження та негативне ста­влення і правильно реагувати на ці висловлювання.

10. При завершенні угоди з продажу дайте підписати клієнтові бланк домовленості і запишіть йому копію.

11. Після завершення підписання не затримуйте клієнта, адже в нього є ще інша робота. При відмові укласти угоду, подякуйте за зустріч, подаруйте рекламну брошуру чи проспект.

12.При завершенні домовленості, коли мова йде про спосіб доставки можете без остаточної згоди клієнта в коректній формі виписува­ти замовлення.

13. При ваганні клієнта слід запитати: «Вас турбує ціна, колір, упаковка?»

14. Якщо клієнта турбує ціна, тоді слід запропонувати різні форми оплати або знижку, але слід і йому запропонувати здійснити опла­ту негайно без авансів і кредитування.

15. Завершуючи підписання угоди обов'язково змініть тему ділової бе­сіди, подякуйте за співпрацю та висловіть надію на перспективні взаємостосунки.

«Мистецтво продажу» роздрібної торгівлі відрізняється від гурто­вої лише деякими факторами, які є специфічними для цього виду торговельної діяльності.

 

Підприємцеві, який організовує роздрібну торгівлю можна надати наступні поради:

1. Звертайте увагу на прихід клієнта до магазину, навіть якщо ви працюєте з іншим. Привітайте його: «Вітаю вас!». Це дозволяє клієнтові відчувати себе впевненіше: до нього уважні продавці.

2. Необхідно дати можливість клієнту роздивитись і лише після того, як він зупинився і щось детально роздивляється, допомогти у вибо­рі товару. Слід розпочати бесіду з клієнтом невимушеним висловом: «Це гарний товар з високою якістю», тощо.

3. Заохочуйте покупця спробувати товар у дії, продемонструйте його функціональні особливості,

4. Варто було б доповнити покупку додатками до основного товару, але щоб вони були схожі ^за призначенням або доповнювали спожив­чі властивості.

5. Запропонуйте клієнтам різноманітний асортимент за кольором, упаковкою, особливостями використання.

6. Використовуйте різноманітніші заспокійливі елементи внутрішнього оформ­лення магазину (колір стін, стелі, музика, освітлення товару тощо).

7. При завершенні огляду і Спробі здійснити купівлю слід використати всі елементи «мистецтва» завершення продажу, подякувавши за по­купку і висловивши надію на наступний прихід.

8. Продавцеві спід серйозно Ставитись до вітрини магазину. Вона повин­на бути гарною, освітленою з чітко поданими цифрами на товарах.

9. Вітрину слід обновлювати через відповідний термін часу, але тема і загальне кольорове оформлення повинні зберігатись незмінними.

10. При зниженні обсягів продажу слід змінювати і основну гаму ко­льорів та розташування товарів і цінників.

11. Потурбуйтесь, щоб у магазині постійно були афіші, наклейки і плакати виробників, рекламні листівки.

 

Плануючи внутрішній інтер'єр приміщення продавцям слід звертати особливу увагу на:

1. свободу руху у магазині;

2. експонування товарів (висота від землі, досягання до товару, доро­гі товари розміщувати подалі від входу, щоб не вражати покупців при вході);

3. вказівники окремих груп /поварів;

4. безпека від крадіжок (використання дзеркал, відеокамер);

5. вітрини біля каси (розташовуйте недорогі предмети імпульсивного попиту);

6. вхідні та випускні двері у магазині слід розмежовувати.

 

Продаж телефоном є одним із найефективніших способів прода­жу, який вимагає особливої майстерності та певної практики.

Продаж телефоном має наступні переваги:

1. терміновий зв'язок з потенційним покупцем з офісу, автомобіля чи вуличного телефону;

2. широка мережа телезв'язку з одного пункту.

 

Крім переваг продаж телефоном має такі недоліки:

1. відсутність можливості показу зразка товару та рекламних звернень;

2. відсутність можливості спостереження та своєчасного реагування на негативне ставлення клієнта на іншому кінці телезв'язку.

Як і під час будь-якого продажу, попередня підготовка до теле-продажу є надзвичайно необхідною. Оскільки візуальний контакт відсутній, слід орієнтуватись на своє підприємництво та інтуїцію. Під час розмови треба робити наступні речі:

а) намагайтесь посміхатись, тому що це впливає і на голос;

б) тримайте біля себе рекламні матеріали, інструкції з експлуатації,
цінники, каталоги тощо;

в) пам'ятайте, що клієнт весь час думає: «Що я з цього матиму?»;

г) отримайте його згоду на купівлю або зробіть спробу зустрітися;

д) домовтесь про спосіб та термін підписання угоди;

ж) кладіть трубку тільки після того як її поклав клієнт;

з) коротко оформіть звіт телерозмови у обліковій картці клієнта.

Продаж товарів під час ярмарків, виставок є важливим аспектом діяльності підприємства. Участь у виставці вимагає великої підго­товчої роботи, відповідного бюджету та значних витрат праці до, під час і після виставки.

Перш ніж дати згоду на участь слід вияснити:

1. Місце розташування виставки, ярмарки. Слід оглянути місце, з'ясу­вати вартість оренди приміщень, спосіб розміщення реклами.

2. Діну місця розташування стендів, строкування, перевіз багажу, освітлення, телефон, готельне проживання, додаткове рекламуван­ня, власна експозиція тощо.

3. Можливість досягнення мети, тобто не стільки в укладанні угоди, а в знаходженні потенційних клієнтів.

4. Можливість гарного оформлення рекламного стенду для привернен­ня уваги, зацікавлення глядача, пробудження комерційного бажання.

 

Для досягнення мети при участі у виставках і ярмарках підприємцям слід:

1. Здійснити підготовку до організації участі. Вивчити правила орга­нізаторів, вимоги до охорони від пожежі та вимог безпеки; зайня­тись розповсюдженням брошур, листівок, цінників, зразків товарів, перепусток, рекламних звернень.

2. Здійснити підготовку персоналу, тобто навчити торговців кваліфі­кованим навикам та ознайомити зі специфікою товарів та їх вико­ристанням. Персонал повинен бути добре обізнаним з формою та з розпродажем товарів з виставки (освітлення, музика та галас, вра­ження нереальності тощо).

3. Розмістити власну рекламу десь на краю виставкового стенду, щоб швидше впадав в оглядове зображення. Слід допомогти глядачеві, якщо він відвідував стенд з метою роздивитись, доторкнутись до речей на ньому; варто-залишити глядача наодинці (на хвилину у спо­кої), щоб він прийняв перше рішення.

4. Спробувати нав'язати бесіду щодо економічності та ефективності застосування товару, вручити брошуру, інструкцію та візитку.

5. Спостерігати за діями конкурентів, ретельно оберігати списки клієнтів, облікові картки, заповнені бланки замовлень.

6. Завершувати демонстрування товарів слід, дочекавшись коли останній відвідувач залишає виставку. Не поспішайте залишати місце виставки першими, адже існує імовірність укладення угоди відразу після виставки.

Вміння застосувати елементи «мистецтва продажу» у будь-якій сфе­рі торговельної діяльності неодмінно сприятиме збільшенню обсягів продажу, чисельності клієнтів та підвищенню підприємницького іміджу товарів та фірми в цілому.

Питання для контролю знань студентів

1. Поясніть, що ви розумієте під поняттям «Мистецтво продажу».

2. Які поради необхідно враховувати при спілкуванні з покупцями?

3. Проаналізуйте переваги та недоліки продажу телефоном на противагу безпосереднього контакту з покупцем

 

Практична робота № 8

Тема: Формування стратегії збуту у системі товаропросування.

Мета: Проаналізувати складові формування стратегії збуту, обгрунтувати рішення щодо вибору певної стратегії та формування певного каналу товароруху.

Теоретичний блок

Для забезпечення ефективної реалізації вироблених товарів під­приємства здійснюють комплекс заходів, який забезпечує фізичне переміщення та розподіл товарної маси у ринковому просторі, дове­дення товарів до споживачів і організацію їх ефективного спожи­вання або використання. Все це присутнє у розробці маркетингової збутової стратегії.

Слід враховувати, що збут — це один із головних елементів марке­тингу, який стоїть позаду таких елементів як виявлення споживчих потреб, розробка товарів і встановлення на них відповідної ціни, налагодження системи іх ефективного стимулювання.

Роль збуту у маркетинговій діяльності обумовлена наступними обставинами:

- у сфері збуту визначається результат комерційного виробництва;

- пристосування збутової мережі до запитів споживачів впливає на перемогу у конкурентнійборотьбі;

- збутова мережа продовжує процес виробництва, беручи на себе функцію доробки товарів, сортування, розфасовку і упакування;

- на стадії збуту чітко вимальовуються смаки, запити і переваги споживачів.

Дослідження основних форм і методів збуту спрямоване на по­шук перспективних засобів просування товарів від виробника до кінцевого споживача і організацію роздрібної торгівлі на основі всестороннього аналізу і оцінки ефективності використовуваних кана­лів і способів розподілу і збуту.

Основними критеріями відбору каналів збуту є:

· швидкість товаропросуваиня;

· рівень витрат обігу;

· обсяги реалізації товарів.

Ефективною вважається така система підібраних каналів збуту і методів, яка доводить товар до місця реалізації за дуже короткий термін, затрати на організацію мінімальні, обсяги продажу та при­бутки максимально високі. Головною метою відбору методів і кана­лів збуту є скорочення сумарної величини збутових витрат, яке за­лежить від рівня комерційної роботи і служби збуту.

У процесі формування стратегії збуту фірма змушена враховувати наступні фактори:

1. наявність повної інформації про кількість та концентрацію покуп­ців, величину разової закупівлі, рівень доходів, закономірності пове­дінки у момент купівлі, традиції та смаки;

2. фінансові можливості своєї фірми, конкурентоспроможність, основ­ні напрямки ринкової стратегії, масштаби виробництва та наяв­ність потужностей;

3. повна характеристика товарів — вид, середня ціна, сезонність ви­робництва та попиту, вимоги до технічного обслуговування, стро­ки використання та зберігання;

4. ступінь конкуренції і збутова політика конкурентів, їх чисельність, збутова стратегія і тактика;

5. особливості ринку, його фактична місткість, торгова марка, тор­говельний досвід;

6. порівняльна вартість різноманітних збутових систем.