Подготовка перечня необходимой документации по туру. Разработка договора с клиентом

ТЕМА 8. СТАДИЯ ПРОЕКТИРОВАНИЯ ТУРОВ

• Стадия проектирования
• Документация по туру, ее характеристика

 

Стадия проектирования. Стадия проектирования туров представляет со­бой процесс корректировки оформления всей необходимой документации по выбранным направлениям.

Разработанный туристский продукт должен соответствовать обязатель­ным требованиям действующих законодательных актов и нормативных до­кументов, таких как ГОСТ 12.1.036, ГОСТ 17.4.01, СНиП 2.08.02, стандар­там в области охраны природы.

Согласно ГОСТу 28681.1—95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование туров осуществляется в следующей последовательности.

1. Установление нормируемых характеристик тура. Конкретные характеристики должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Обслуживание, предусматриваемое туром, должно быть безопасным, минимизировать риск для потребителей и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

2. Установление технологии процесса обслуживания туристов, которая подразумевает:

· описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· определение количества необходимого персонала и уровеня его профессиональной подготовки;

· договорное обеспечение процесса туроперейтинга;

· необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора. Госавтоинспекцией и др.). Необходимо отметить, что содержание и последовательность этапов технологии обслуживания туристов могут варьироваться в зависимости от типа тура.

3. Разработка технологической документации по туру. Количество и перечень документов также определяются спецификой тура.

4. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам.

5. Анализ проекта и предоставление проекта на утверждение. Анализ проекта направляется на выявление и своевременное устранение несоответствий в туре. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации по каждому разработанному туру. Анализ осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия.

Документацию на спланированные туры и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия

Также туроператор может разрабатывать туристские походы и экскурсии, которые могут являться частью туров или самостоятельными продуктами, туристскими услугами, используемыми другими туроператорами.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. Разработка программы обслуживания включает определение:

· маршрута путешествия;

· перечня туристских предприятий—исполнителей услуг;

· периода предоставления туров каждым предприятием—исполнителем услуги;

· состава экскурсий и достопримечательных объектов;

· перечня туристских походов, прогулок;

· комплекса досуговых мероприятий;

· продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;

· количества туристов, участвующих в путешествии;

· видов транспорта для внутримаршрутных перевозок;

· потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимости дополнительной их подготовки;

· необходимого количества транспортных средств;

· форм и подготовки рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования услуги *туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:

· технологическая карта туристского путешествия (прил. 8);

· график загрузки туристского предприятия (прил. 9);

· информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю (прил. 10).

Проектирование услуги «туристский поход» предусматривает:

· проведение экспедиционного обследования туристского похода;

· подготовку проектов размещения и оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского похода;

· расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных средств;

· определение потребности в инструкторах-методистах по туризму, другом обслуживающем персонале и организацию их подготовки;

· подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;

· определение мер по безопасности услуги «туристский поход».

Разработка трасс походов должна осуществляться по территориям с бла­гоприятными природными условиями, отвечающими экологическим и санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, установленным действующей нормативной документацией (ССБТ, стандартом в области охраны природы), а также с учетом реальных возможностей развития конкретного вида туризма.

Документальпой основой проектирования услуги «туристский поход» является отчет о проведении экспедиционного обследования маршрута туристского похода (прил. 11), а также материалы социологического изучения пожеланий туристов по обслуживанию на данной трассе.

Результатом проектирования услуги «туристский поход» является паспорт трассы туристского похода (прил. 12).

Паспорт трассы туристского похода должен быть согласован:

· с органами санитарно-эпидемиологической службы;

· другими организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (автоинспекцией, водной инспекцией и др.);

· органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

Документация по туру, ее характеристика. Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, полностью описывающей сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и работы над его совершенствованием.

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

1) технологическая карта туристского путешествия — документ, в наглядной и лаконичной форме предоставляющий все необходимые для работы сведения и данные по туру;

2) график загрузки туристского предприятие по маршруту – отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать;

3) туристская путевка или ваучер, который представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре- Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок (прил. 13,14);

4) лист бронирования — конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (осуществляется не на всех туристских предприятиях) (прил. 15);

5) договоры с партнерами — поставщиками услуг (гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) — подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг;

6) калькуляция, или расчет стоимости тура;

7) описание маршрута — составляется в свободной форме, предназначено для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, приложения к договору с турагентом, включения в текст информационного листка к путевке;

8) график движения по маршруту — составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута;

9) карта-схема маршрута — составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядного показа путей следования;

10) описание технологических особенностей тура — памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т.д.;

11) тексты памяток для туристов — составляются в особых случаях, например при организации специализированных туров, таких как приключенческие, спортивные (памятки по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т.д.) или в случае направления туристов в эндемически неблагополучные ввиду наличия опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии) страны. Каждому туристу, выезжающему в такие страны, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможен­ном досмотре в аэропортах (прил. 16);

12) справочные материалы по маршруту — различные справочники, буклеты, расписания движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц и описания проезда к ним, другие материалы, освещающие особенности тура;

13) рекламные проспекты и буклеты — предназначены для ознакомления, информирования туристов с возможностями туроператора по путешествиям и их рекламы;

14) прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). Это информация о ценах на различные туристские услуги.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы без затруднений мог квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.