В процессе общения происходит передача и прием сообщений с помощью вербальных и невербальных средств

Сред­ством вербальной коммуникации является речь. Здесь имеет значение, что говорит человек, какими словами выражает свою мысль, в какой последовательности располагает информацию, какие аргументы приводит, кратко или развернуто выражает свою мысль. Иногда кажется, что главное – это содержание речи. Это, конечно, важно для воздействия, но одно и то же содержание, выраженное разными людьми и в разной языковой форме, часто производит совершенно разное впечатление.

Правила речевого воздействия можно сгруппировать в несколько факторов.

1. Фактор соблюдения коммуникативной нормы.

Необходимо соблюдать нормы речевого этикета (здравствуйте, спасибо).

Необходимо соблюдать нормы культуры речи (правильно ставить ударения, говорить в среднем темпе, не использовать грубых слов).

Люди часто склонны думать: хорошо говорит, значит, правильно говорит. Культурная речь вызывает доверие к ее содержанию.

2. Фактор установления контакта с собеседником связан с механизмом самоподачи. Необходимо меньше говорить самому, укрупнять собеседника, снижать себя в глазах собеседника, говорить комплименты, интересоваться проблемами собеседника, вспоминать совместный положительный опыт.

3. Фактор содержания речи.

Необходимо говорить на тему, интересующую собеседника; сообщать больше положительной информации; не давать советов, если не просят (или облечь его в форму заботы ); чаще обращаться к человеку по имени; приводить примеры из жизни.

Фактор языкового оформления.

При выражении мысли необходимо правильно выбирать языковые средства: говорить проще (не злоупотреблять книжными словами);

Не говорить монотонно, не приводить много цифр.

4. Фактор расположения информации.

Важную информацию давать в начале и конце, повторять ее несколько раз в различных местах своей речи разными словами.

Различают письменную и устнуюречь. Устная речь подразделяет­ся, в свою очередь на диалогическую( двусторонний характер взаимодействия партнеров) и монологическую( произ­носится одним человеком, при обращении к другому лицу или многим лицам).

Письменная речь появилась в истории человечества намного по­зднее устной речи. Она возникла как результат потребности общения между людьми, разделенными пространством и временем. Письменная речь берет свое начало от пиктографии — условных схематических ри­сунков. Затем письменная речь приобретает форму письма. Благодаря письму оказалось возможным передавать от поколения к поколению опыт, накопленный людьми.

Невербальная коммуникация – это воздействие, осуществляемое сопровождающими речь несловесными сигналами (жесты, мимика, внешний вид и т. д.), которые выступают как средства передачи информации. Выделяют визуальные, акустические и тактильные средства общения.

Визуальные средства воздействия воспринимаются собеседниками через органы зрения. К ним относятся жесты, мимика, взгляд, поза, движение, положение в пространстве.

Жестикуляция – это движения головы или тела. Жесты должны быть уместными, их смысл должен быть понятен адресату и не противоречить смыслу словесной речи (палец к губам - тихо, кулак как угроза, указательные рукой, головой, поддержать под руку).

Некоторые жесты у разных народов не совпадают. Жест «о кей» (отлич.), возникший в США в начале 19 в., в Европе, Азии и Франции означает ноль, ничего, в Японии - деньги, в некот. странах Средиземноморья – гомосексуализм. Жест «большой палец вверх»

в США и Англии имеет три значения: просьба подвезти, «все хорошо», нецензурное выражение; в Греции - «заткнись», в Италии и Германии– это цифра «1». Придуманный У. Черчиллем жест «победы» (вверх средний и указательный пальцы): в Англии и во Франции выполняется только ладонью наружу, иначе он будет оскорбительным; у русских – цифра «2» и может выполняться ладонью к себе. Демонстрация мизинца у американцев - плохо, у японцев – любовница.

Исследования показали, что в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы - 120, мексиканцы - 180.

Как застывший жест можно рассматривать и позу - фиксированное положение тела, принимаемое человеком. Они бывают открытыми (демонстрирует стремление к контакту), закрытыми и авторитарными (показывают превосходство над собеседником – «руки в боки», взгляд поверх очков).

Жесты тесно связаны с мимикой (выразительные движения лицевых мышц). Она направлена на выражение эмоций (сжатие губ, поднятие бровей, движения глаз). Улыбка может быть символом радости, приветливости, она может быть снисходительной, иронической, презрительной.

Важным несловесным средством является взгляд. При продолжительном общении этикет требует смотреть не в глаза, а в лицо. Пристальный взгляд в глаза рассматривается как проявление враждебности или стремление доминировать. При решении деловых вопросов нужно использовать деловой взгляд – направленный на треугольник «глаза – нос».

Средством визуального общения является и положение в пространстве. У человека существует дистанция, удобная для общения в той или иной ситуации: до 50 см. – интимная зона,

50 - 120см. – личная зона (общение с хорошо знакомыми людьми);

120 – 360 см. – социальная зона (формальное или официальное общение); более 360 см. – общественная зона (предел для полноценного общения, после которого может состояться только коммуникация - ( оратор и аудитория –360-400 см.).