Сервис для покупателей

Среди факторов определяющих взаимоотношения продавца и покупателя ведущим является уровень сервиса, который предоставляет продавец. Причем, это важно и в работе с конечным потребителем и в отношениях «business to business». Тот, кто создает лучший сервис для клиента – имеет конкурентное преимущество на рынке. Но безоглядное следование этой, казалось бы, очевидной истине в погоне за конкурентным преимуществом может привести компанию вместо лидирующих позиций к… разорению. Все дело в цене вопроса. Рассмотрим эту проблему подробнее. Что такое сервис для покупателя? В самом обобщенном виде это предоставление целевому покупателю нужной услуги в нужное время там, где ему она необходима. Будем считать, что целевого покупателя Вы знаете, Вы даже знаете, какой именно товар ему нужен, и он у Вас есть (что на самом деле бывает далеко не всегда), осталось только на приемлемых для клиента условиях доставить товар в нужное место в нужное время. Понятие сервиса включает: • цену (систему скидок, например), • ассортимент, • производственные мощности (склады), • товарные запасы, • сортировку (упаковку и группировку) товара, • коммуникации (оптимальный способ сбора, выполнения, документального сопровождения заказов), • транспортировку, • послепродажное обслуживание. Набор и акценты услуг зависят от потребностей сегмента, на который Вы нацеливаете свои усилия. Правильно подобранный набор услуг для покупателя часто влияет на объем продаж гораздо больше, чем реклама. Оптимально проработанные по принципу «время/деньги» элементы системы сервиса в разы могут снизить издержки на ее содержание, чем увеличить прибыль продавца. Например: количество и географию складов необходимо определять в отношении транспортных расходов – что дешевле и быстрее обеспечит доставку товара потребителям? Наличие наиболее ликвидного ассортимента необходимо связано с вложением в товарные запасы. Оптимальный выбор упаковки – поддон, контейнер, коробка по N штук - связан с окупаемостью доставки. Слабые места на игрушечном рынке – проблема определения оптимальных товарных запасов. Недостаточные запасы ликвидных игрушек приведут к несвоевременному выполнению или невыполнению заказов и к значительным упущенным выгодам – с одной стороны, а с другой – залежи неликвидного товара на складе, продолжают пожирать деньги фирмы на свое содержание. Не случайно основные претензии розничных предприятий к поставщикам касаются именно ассортимента и бесперебойности поставок. В конечном счете, не хватает постоянного мониторинга рынка для разумного планирования ассортимента и товарных запасов. Но есть небольшой секрет во всей этой истории: поскольку самое дорогое удовольствие во всей системе сервиса это – вложение в товарные запасы, то нелишне помнить, что для обеспечения 100% сервиса требуется в 5 раз больше вложений, чем в 75% поддержание уровня сервиса, а на спрос это почти не влияет! Точка, за которую нет смысла переходить находиться там, где расходы на повышение уровня сервиса для клиентов Вашей фирмы равны дополнительному доходу, который удается за этот счет получить. Определите ее сами.

Сервис в системе товарной политики.

Сервис в системе товарной политики. Покупатель всегда прав - заповедь маркетинга. В понятие сервиса входят: обязательное предпродажное и послепродажное обслуживание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д. К ним можно добавить манипуляцию товарами: обеспечение их сохранности, разделение товара на части (порции), удобные для потребления или приспособленные к конкретному способу транспортировки. Эти свойства служат средством привлечения к товару внимания потребителей

СЕРВИС В СТРАХОВАНИИ СТРОИТЕЛЬНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

По данным Всероссийского союза страховщиков, за последний год наметились положительные тенденции в плане готовности предприятий платить за страхование. По прогнозам специалистов, к 2007 году рынок корпоративного страхования вырастет на 79% и достигнет 11,8 млрд долларов.

Вместе с тем, в 2004 году более 40% страхователей остались недовольными качеством предоставляемых им услуг. Российские страховщики, несмотря на хорошие прибыли, не всегда предлагают клиентам приемлемый уровень сервиса.

Уровень сервиса становится одним из важнейших аспектов конкуренции на страховом рынке. В борьбе за корпоративных клиентов страховщики перешли от ценового демпинга к соревнованию сервисов, стараясь предложить каждому клиенту адаптированные к его бизнесу страховые программы, качество и оперативность в сопровождении договора.
Что же такое современный высокий стандарт страхового сервиса?
Понятие сервиса неотделимо от качества страхования в целом. Оно, естественно, включает в себя высокую квалификацию персонала, скорость заключения договоров, аккуратность и своевременность страховых выплат. Однако данный «джентльменский набор», обеспечивающий страховой компании доброе имя, уже не достаточен для работы с крупными предприятиями. Предприятия начинают ежегодно увеличивать расходы на оплату полиса не за счет расширения объема покрытия, а за счет включения в страховой полис дополнительных, иногда - специальных предложений. Другими словами, крупный бизнес сегодня заинтересован в адаптации страховых продуктов к своим корпоративным требованиям.
Пытаясь удовлетворить спрос корпоративных клиентов, страховые компании вынуждены постоянно разрабатывать новые услуги, позволяющие застраховывать риски по всей производственной цепочке. Страховые продукты, предлагаемые «пакетом», не только представляют собой комплексную защиту от производственных рисков, но также значительно, на 10-20%, дешевле аналогичных полисов, проданных по отдельности.
Если говорить о таком специфическом направлении страхования как страхование строительных рисков, то для крупных строительных предприятий, особенно для тех, кто принимает участие в реализации уникальных с технической точки зрения проектов, индивидуальный подход – это не просто необходимость, это единственная возможность получить реальную страховую услугу. Если попытаться застраховать такие объекты в рамках стандартного договора, большинство рисков окажутся неучтенными, и ущерб от них не будет подлежать возмещению. Для страхования строительных рисков наибольшее значение имеет не столько оперативность сервиса, сколько качество преддоговорной экспертизы и опыт урегулирования убытков, профессионализм и компетентность работников страховой компании, а также наличие мощной перестраховочной защиты. Страховая компания должна владеть методикой оценки рисков, собственной статистической базой. Другими словами, страховая компания должна иметь значительный опыт в страховании строительных рисков. Например, в САО «ГЕФЕСТ» специалисты компании еще до подписания договоров страхования изучают проектно-сметную документацию, проводят мониторинг зданий и сооружений, находящихся в непосредственной близости от строительного объекта, осуществляют предварительное ознакомление с генеральными подрядчиками и субподрядчиками, слово проводят полную преддоговорную экспертизу объектов, как своими собственными силами, так и с привлечением других специалистов, а сразу после подписания договора по страхованию осуществляют сопровождение строительных проектов: на постоянной основе проводятся инспекторские проверки объектов, экспертиза и мониторинг внешней среды (зданий, сооружений).

Для предприятий среднего и малого бизнеса страховые компании предлагают более стандартизированные полисы с унифицированными тарифными ставками, однако при этом делают акцент на технологичность продаж (непосредственно на месте производства заключается договор, упрощается процедура его оформления).

Как показывает опыт, запросы и требования клиентов растут, как и растет страховая культура бизнес-сообщества в целом. Это общая тенденция. И, естественно, независимо от специализации страховых компаний клиентоориентированность и уровень сервисного обслуживания в настоящее время все больше определяют конкурентоспособность страховщиков.