2017-12-16
4422
Sale (продажа) Человеческий прогресс во многом обязан коммерции, т.е. продажам. Продукцию нужно реализовывать, иначе она останется на складе; маркетинг - план создает условия для успешной продажи, иначе он просто не нужен, концепция бизнеса должна создавать условия для развития бизнеса, иначе она бессмысленна. Товары, услуги, дела, мысли, идеи - все создается для того, чтобы продукция распространялась.
Sponsor (спонсорство) В одиночку каждый человек ограничен в ресурсах, времени и силах. Для построения успешной карьеры каждый человек должен быть окружен единомышленниками и активными людьми. Только наличие человеческих ресурсов позволяет каждому из нас достичь собственного успеха. Способные люди - это основа и залог успеха любого дела и предприятия. Без них прекращается какой-либо рост и развитие бизнеса. Поэтому Ваша успешная карьера зависит от
Service (сервис) Спонсорство и продажа очень тесно связаны с понятием "сервис". В основе спонсорства или продажи лежит сервис, другими словами "услуга", от которой зависит - будет ли привлечен новый человек либо продан товар. Поэтому каждый успешный предприниматель должен всегда помнить о важности и глубоком значении сервиса.
По определению, сервис – это подсистема деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта. «Большой словарь иностранных слов в русском языке», Москва, 2001, дает определение слову «сервис» как просто «услуги». А «Толковый словарь русского языка» С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой определяет «Сервис. То же, что обслуживание».
Вместе с тем большинство активных пользователей русского языка вкладывает в это понятие несколько больший смысл, который особенно остро чувствуют жители постсоветского пространства. Ведь в советскую эпоху такого понятия как «сервис», можно сказать, не существовало, вернее, оно-то существовало, но, скорее где-то в капиталистическом зарубежье, и поэтому ценилось особенно остро.
Бурные социально-экономические преобразования в нашей стране, демократизация общества способствовали активации деятельности социальных субъектов страны как способа воспроизводства социальных и культурных процессов, охватывающих широкий круг различных форм человеческой активности, направленных на удовлетворение своих духовных, познавательных процессов. Параллельно развивается сеть учреждений и предприятий, оказывающих услуги по удовлетворению данных потребностей. Появляются частные гостиницы, рестораны, фитнес-центры, выставочные центры, развлекательные центры, страховые, туристические фирмы. В 2003 году только в Москве было открыто свыше 200 оздоровительных центров.
В этот период особо отчетливо проявляется необходимость в появлении системы, которая способна не только обеспечить потребности человека, но и позволяет выбрать наиболее оптимальный вариант услуги, диктуемого интересами самого потребителя, также специалистов, обладающих теоретическими знаниями, практическими умениями и навыками в этом направлении.
Стремительно развивающаяся сфера услуг, учет опыта стран Европейского содружества и необходимость повышения качества службы сервиса и сервисного продукта способствовали преобразованию сферы быта в сферу сервиса.
Развитие активности сервисной деятельности специальными фирмами, учреждениями обслуживания способствовало формированию третичного сектора в современной экономике, направленного на создание благ, производство услуг, т.е индустрии сферы услуг.
В рыночных условиях сервисная деятельность предполагает отношения между людьми по поводу обмена услугами, в которую вовлечены две стороны – производители услуг (работники сферы услуг) и потребители (покупатели, клиенты).
В настоящее время все большее количество открываемых учреждений сферы социально-культурных услуг способствует развитию экономических отношений в стране.
В современных развитых странах более двух третей валового внутреннего продукта составляют услуги, что дает основание определять их экономику как сервисную. Сервисная экономика стимулирует предприятия на отработку стратегии развития, связанной с максимизацией выполнения услуг. При относительно высоком уровне трудозатрат сервисная экономика экономична в расходовании материальных ресурсов. В ее рамках преобладает индивидуальное ("штучное") производство, а услуги реализуются в диалоговом режиме с конкретным потребителем в так называемой "контактной зоне".
Принцип "современной культуры бизнеса" тесно связан со ставшими привычными понятиями "сервис" и "консалтинг". Однако, на практике данные понятия часто упускаются из виду.
На сегодняшний день сервис является вопросом отношения к клиенту. Помимо дружелюбного обращения, это может означать практическое решение проблем клиента с максимальной степенью компетентности. Сервис - это удовлетворение всех запросов клиентов насколько это возможно и решение простых или технически сложных задач так, чтобы клиент был доволен (специальная упаковка или ее особенное оформление). Открытость дает возможность роста на основе требований и предложений клиента, позволяет разрабатывать новые ноу-хау. Немаловажно то, что изначально инновации являются вопросом взаимоотношений с клиентом, которые в свою очередь начинаются с сервиса.
Консалтинг — деятельность специалиста или фирмы, занимающихся стратегическим планированием проекта, анализом и формализацией требований к информационной системе, созданием системного проекта, а иногда проектированием приложений. Фактически консультантом выполняется два вида работ:
• бизнес-анализ и реструктуризация предприятия (реинжиниринг бизнес-процессов). Это направление получило название «бизнес-консалтинг», т. е. это, прежде всего, элементарное наведение порядка в организации. Это деятельность, направленная на то, чтобы разобраться в функционировании таких сложных организмов, как предприятие, построить соответствующие модели и на их основе выдвинуть предложения по поводу улучшения работы некоторых звеньев, а еще лучше бизнес-процессов (видов деятельности, имеющих ценность для потребителя);
• собственно системный анализ и проектирование, т. е. выявление и согласование требований заказчика, проектирование или выбор готовой системы так, чтобы она в итоге как можно в большей степени удовлетворяла требованиям заказчика. Так же сюда относится формирование и обучение рабочих групп, причем здесь имеется в виду не традиционная учеба, так как любые проекты должны кем-то сопровождаться, а то что сотрудники предприятия с самого начала должны участвовать в проекте: им передаются частично внутрифирменные технологии, по окончании работ они должны уметь анализировать бизнес-процессы и их улучшать.
Появление консалтинговых компаний связано с тем, что руководство многих предприятий не способно самостоятельно справиться с возникшими проблемами. Чтобы решить эти проблемы, надо платить специализированным компаниям не только за программное и аппаратное обеспечение, но и за рекомендации по переустройству предприятия.
Все теории по продажам рассматривают понятие "продукт" следующим образом:
ПРОДУКТ = ТОВАР + СЕРВИС
Понятие "сервис", следуя теории, выглядит так:
СЕРВИС = УСЛУГА + ОБСЛУЖИВАНИЕ
Продать товар без услуг сегодня практически невозможно. Поэтому уровень квалификации персонала, который обеспечивает "обслуживание", не менее важен, чем качество готовой продукции.
Услуга, согласно Госстандарту РФ Р 50646-94 – это полезные действия исполнителя по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленная на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость.
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.
Материальные услуги имеют материальное выражение, они осязаемы, их производство связано с так называемым "жестким" сервисом.
Социально-культурные услуги неосязаемы, они направлены на удовлетворение интеллектуально-духовных интересов и запросов человека, а также способствуют формированию соответствующих качеств личности в процессе ее индивидуального развития. В целом социально-культурные услуги направлены не только на создание нормальной жизнедеятельности человека, через поддержание здоровья и его восстановление, но и способствуют его духовному росту, профессиональному мастерству. Обслуживание, связанное с предоставлением комплекса интеллектуальных услуг, относится к "мягкому" сервису. Он предполагает индивидуализацию услуг, что способствует более эффективной эксплуатации услуги в конкретных условиях и расширению сферы ее полезности для потребителя.
Интеллектуальные, духовные потребности человека образуют внутреннее состояние человека, характеризующееся широчайшим спектром его переживаний и установок, что определяет в конечном счете чрезвычайное многообразие услуг, направленных на удовлетворение потребностей.
Многообразие объектов профессиональной деятельности по сервису и их специфика таковы:
- консалтинговый сервис;
- документационный сервис;
- деловое администрирование;
- референтские услуги;
- туризм;
- гостиничный сервис;
- ресторанный сервис;
- курортное дело;
- культурно-валеологические услуги;
- страховой сервис;
- музейно-выставочные услуги;
- имиджмейкерские услуги;
- образовательный сервис;
- спортивно-оздоровительный cервис.
Индустрия сферы услуг создается и развивается самостоятельно, независимо от наличия или отсутствия потребительского спроса.
Сервис как он есть
или как посчитать упущенную прибыль
Какие ассоциации возникают у вас при слове «сервис»? Первое, что приходит в голову, – это понятие из сферы услуг и розничной торговли. Ну, и действительно, – рестораны, бары, казино, гостиницы, магазины и салоны – места, где сервис является одной из составляющих самого товара. Ведь даже подача вам булочки в хлебном отделе – это уже сервис. И по тому, как она вам подана, можно судить о качестве сервиса (а значит, об одной из составляющих самого товара).
Вторая типичная ассоциация – это понятие из сферы постпродажного обслуживания товара – сервисное обслуживание «крупных покупок» – от бытовой техники до автомобилей. Наличие сервисного центра у фирмы-производителя или торговой фирмы в данном случае является уже даже не преимуществом, а необходимостью, неудовлетворение которой сказывается на имидже компании в целом.
В каких сферах бизнеса сервис необходим? Ответ до банального прост – во всех, где есть хоть один клиент! Транспортная компания или стоматологическая клиника, авто-заправка или металлопрокат, завод или фермерское хозяйство, компьютерный салон, строительная компания, оптовый склад, магазин, ресторан и так далее и тому подобное….
«Реализация» обслуживания покупателей – вот в чем проблема этого десятилетия. Сейчас многие компании тратят огромные деньги на обучение своих сотрудников, своей «передовой линии», которая сталкивается с клиентом каждый день. И все руководители хотят одного и того же – чтобы сотрудники стали лучше продавать. И это похвально. Беда только в том, что в промежутке между учебным классом и рабочим местом все знания куда-то деваются. Не то, чтобы занятые в обслуживании сотрудники не знали, что им делать, – чаще они просто не знают, как это делать. И даже потрясающе лояльный сотрудник, желающий «изменить мир» после супер-тренинга, не в состоянии сделать этого в одиночку. Для того, чтобы изменить какую-то систему (в частности, сложившуюся систему отношений с клиентом в фирме), необходимо создать новую, а не пытаться подобрать запасные части к неработающему механизму.
Что значит система сервиса? Это продуманный до мелочей процесс взаимодействия «Клиент – Фирма», в котором сама по себе продажа является лишь составляющей частью этого процесса. Продуманный – это значит, что каждый шаг на пути к фирме «пройден» вместе с клиентом и проверен (как саперами) на наличие «мин», на которых может подорваться имидж фирмы. Только, в отличие от саперов, которые ошибаются единожды, имидж вашей фирмы может подорваться бесчисленное количество раз. Продуманный – это значит, что на этом пути не только «обезврежены мины», но расстелены «ковровые дорожки» для самого дорогого человека – клиента. И если компания сумеет оставить хорошее впечатление, клиент может специально ничего о ней и не рассказывать, но если впечатление было плохим, то (можно поставить на кон последний доллар!) об этом расскажут огромному количеству людей.
Хотите маленькое практическое упражнение? Посчитайте, во сколько (в долларах или рублях – на ваш выбор) обходится вам потеря одного клиента: по статистике, один человек, получивший неудовлетворительное обслуживание в какой-то фирме, рассказывает об этом (за какой-то период времени) не менее, чем 12-ти собеседникам. Возьмем эту цифру за отправную точку отсчета. Каждый из этих 12-ти передаст информацию еще, как минимум, пяти потенциальным клиентам, а каждый из пятерки – еще парочке товарищей. Ну, и каждый из парочки с одним да поделится. И далеко не факт (а кто бывал на тренингах типа «Как рождаются слухи», тот точно знает, что это точно – не факт), что основное свойство информации – растекаться, изменяясь при этом до неузнаваемых форм. И если в начале инфопути было «элементарное» отсутствие «Здравствуйте!», то в конце не удивляйтесь, что это будет мегера-секретарь.
Итак, у вас есть один недовольный клиент, который долго стоял в очереди, которому грубо ответил оператор, который не получил ответа на свой вопрос, и т.п. Попробуем произвести нехитрый подсчет: нужно умножить общее количество потерянных клиентов (120) на сумму среднего чека покупки (или среднюю сделку), которая происходит в вашей фирме. Далее – умножить эту сумму на количество визитов клиента в неделю (месяц, квартал, год). Что у вас получится? Та самая недополученная прибыль, которую получил ваш конкурент, – ведь эти клиенты куда-то же ушли!
На примере обычного продуктового магазина это выглядит примерно так (предположим, что средний чек – 100 рублей, а клиент заходит в магазин 2 раза в неделю): 120 (чел.) х 100 (руб.) х 2 (раза в неделю) х 4 (недели в месяц) х 12 месяцев = 1 152 000! Это стоит произнести по буквам: один миллион сто пятьдесят две тысячи рублей в год!!! А если это 100 долларов?!!! И это результат только одного недовольства!
А сейчас самое ужасное – как и об измене близких нам людей, об «измене» клиентов чаще всего руководство узнает одним из самых последних. Или вообще не узнает.
Что же делать? Ответ прост – повышать качество обслуживания и «взращивать» лояльного клиента. Ответ прост. Только механизм не ясен. Радио звучит – это понятно, но как этот эффект достигается? Простому обывателю непонятно, но специалисты разбираются. Нужно стать специалистом, в руках (и головах) которых есть инструмент, позволяющий управлять процессом и постоянно его совершенствовать. А зачем это нужно – затем, чтобы обладать тем преимуществом, которое до сих пор находится в дефиците. И вот несколько (самых сильных!) из них (по Дж. Гитомеру) 7,5 преимуществ отличного сервиса:
1. Он бесплатен. Обходится даром или очень дешево, а приносит целое состояние.
2. Он формирует репутацию.
3. Он создает лояльность покупателей. Люди живут в предвкушении следующего контакта с вами. Они рады иметь с вами дело.
4. Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые впечатления.
5. Он превращает покупателей в наших продавцов.
6. Он ведет к покупкам по советам друзей.
7. Он затрудняет переманивание покупателей, даже за счет более низкой цены.
7,5. Он четко различает две компании, занятые одним и тем же бизнесом!!!
Если у вашей фирмы есть хоть один клиент, – создайте систему сервиса, которая удивит его и превратит в приверженного покупателя!
Промышленная инфраструктура: рынок промышленных услуг в России. Реальность, тенденции и перспективы
"сервис" – термин появился из обыденной жизни и ассоциировался поначалу с чем-то из области автосервиса, а не с нашим бизнесом. Сервис в магазине, гостиничный сервис - это еще более-менее было понятным. Но сервис в промышленности?
Термин "industrial service" (промышленный сервис) в мире существует очень давно, начиная с 20-х годов прошлого века. Вообще, понятие "сервис" является исконно рыночным. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему все готовы, существуют определенные рыночные механизмы. Можно сказать, что зачатки появления Сервиса у нас в России уже имеются.
Понятия "сервис", "аутсорсинг", "кооперация" очень близки. В основе этих процессов лежит отказ от собственного бизнес-процесса, например ремонта здания, или составления бухгалтерского баланса, и приобретение услуг по реализации этого бизнес-процесса у другой организации.
Производственный аутсорсинг (или кооперация) активно используется ведущими мировыми корпорациями. Компании активно отдают на сторону производство комплектующих и заготовок (работа с поставщиками), а также функции по обеспечению производства (услуги или промышленный сервис). На аутсорсинг отдаются часть производства, обслуживание оборудования и зданий, а также создание и обслуживание информационных систем. В американских компаниях наиболее часто используется аутсорсинг транспортных услуг - компании предпочитают заказывать услуги у специализированных транспортных фирм.
Основной причиной того, что западные компании предпочитают пользоваться услугами специализированных сервисных фирм, является желание расширения собственных возможностей (концентрация на основном бизнесе) и повышение эффективности своего производства (по результатам исследований). При этом, компании получают быстрые сроки выполнения работ и необходимые дорогостоящие технологии. Это в идеале. А как же дела обстоят в российской действительности? Российская действительность, естественно, отличается от западной.
К сожалению, в России сервисной отрасли, как таковой, практически не существует. Есть отдельные сервисные компании, а рынок сервисных услуг в современном понимании, рынок, на котором бы действовало множество независимых, конкурентоспособных подрядчиков, настоящая конкурентная среда, у нас пока отсутствует, и тому есть ряд объяснений.
Основная причина связана со сложившейся структурой сервисного рынка.
Сегодня мы видим в российском сервисном секторе 4 основные группы компаний:
- Отделения западных компаний, таких как Schlumberger и Halliburton, способные предоставить все виды услуг и располагающие современными технологиями.
- Отечественные сервисные (прежде всего геофизические) компании, образовавшиеся на базе территориальных отраслевых организаций ("Башнефтегеофизика", "Хантымансийскгеофизика" и др.).
- Специализированные сервисные компании (буровые, ремонтные и др.), выделившиеся из нефтегазодобывающих предприятий, и, как правило, ориентированные на обслуживание породивших их компаний.
- Специализированные сервисные компании, вновь выходящие на данный рынок и имеющие большой потенциал роста.
При такой структуре отрасли реально конкурировать между собой могут только компании внутри первой и второй групп. Конкуренция между группами очень проблематична в силу того, что участники находятся в разных весовых категориях.
Мы постоянно проводим собственные маркетинговые исследования. По их результатам выясняется, что в России уже востребован сервис нового уровня, который может быть предоставлен только новыми компаниями. Новые российские сервисные компании активно копируют положительный опыт западных партнеров. Западные сервисные компании, оказывающие услуги по содержанию и ремонту оборудования и цехов, среди своих преимуществ указывают наличие собственного квалифицированного персонала, собственных ремонтных мастерских и развитой сети сервисных центров.
Российские компании как раз стремятся развивать преимущества, которые используют западные компании, что, конечно, находит спрос у заказчиков. Так, компания "ВЫСО" планирует создание 10-15 региональных сервисных центров на всей территории России, полностью укомплектованных оборудованием и квалифицированным персоналом.
Развитие сервисной отрасли на Западе базировалось на следующих истинах:
- повышение качества и эффективности сервиса за счет специализации сервисных компаний.
- серьезные инвестиции в науку и новые технологии окупаются только тогда, когда результаты широко используются не только внутри одной корпорации, а имеют практическое значение для отрасли в целом.
- разделение труда, а именно функций заказчика и подрядчика (сервисной компании), повышает эффективность работы и конкурентоспособность обеих сторон.
Сервисный бизнес значительно отличается от обычного производства.
Типичный сервисный процесс простирается от обследования и проектирования до выполнения гарантийных обязательств и страхования. Циклы обслуживания заказчиков достаточно длинные (от месяца до нескольких лет). Сами объекты работ могут быть раскиданы по всей территории России, что требует децентрализации управления. Заказчики - в основном корпоративные, которые предъявляют особые требования к надежности и качеству работ. Чтобы нормально наладить работу сервисного предприятия, требуются значительные ресурсы. Не многие бизнесмены пока решаются на этот шаг.
Тем не менее, сервисный рынок уже начал развиваться. По нашим оценкам, рынок ремонта производственного оборудования через 2-3 года составит 500 млн.$, рынок промышленного сервиса в области зданий и сооружений - 1,2 млрд.$. Не надо забывать и про транспорт: потребность только в антикоррозионной защите нефтеналивных цистерн составляет 250 млн. долл.ежегодно, нефтеналивных танкеров - 600-700 млн.долл. Реализация огромных проектов по освоению нефтегазовых месторождений также требует участия квалифицированных сервисных компаний, а суммы контрактов там несоизмеримо больше.
В нефтегазовом секторе сервисные услуги наиболее востребованы. Связано это с тем, что нефтяные компании имеют значительные инвестиционные средства и активно работают на международных рынках. Они первыми почувствовали необходимость снижения себестоимости производства. Есть такое правило: настоящая сервисная компания не устанавливает стратегических альянсов со своими заказчиками. Общепринятый в мире механизм работы - это тендеры. Как правило, все сервисные работы в нефтегазовой отрасли производятся на тендерной основе, где в качестве конкурентов выступают и "свои", и "чужие" сервисные компании.
Первый стереотип - дешевле иметь собственное аналогичное производство. Стремление предприятий снижать издержки как раз приводит к "выводу" этих издержек за пределы собственного бизнес-процесса.
Второй стереотип - сиюминутная экономия, что сервис очень дорог. Известная российская пословица очень зримо иллюстрирует пример, что лучше один раз качественно выполнить работу, чем несколько раз потом ее переделывать. Любую оценку труда надо делать в долгосрочной перспективе. Кстати, здесь показателен еще один пример: западные проектировщики стремятся заложить максимум технических решений в проект, которые позволят потом экономить значительные средства при эксплуатации зданий. Да, дом получается дороже на стадии строительства, зато он потом себя прекрасно окупает при многолетней эксплуатации без ремонтов.
Многие заказчики стремятся сэкономить на качественных услугах, не понимая, что тем самым они лишают возможности подрядные организации активно инвестировать в собственное развитие.
Необходимо уходить от порочной практики проведения тендерных торгов, когда в расчет принимается только цена работ. Хороший подрядчик не может быть дешевым, иначе у него не будет средств на инвестиции в собственное развитие.
Потенциальные инвесторы, которые уже сейчас входят на новый сервисный рынок, видят в нем следующие значительные преимущества:
- Высокая эффективность вложений в растущий рынок
- Реализация первых высокорентабельных проектов
- Возможность стать "организатором" рынка (стратегия "снятия сливок")
- Возможность сотрудничества с государством в ходе реализации проекта
- Возможные государственные гарантии на инвестиции
- Выход на новый уровень ведения бизнеса
- Мощная мотивация к объединению организаций
Что может способствовать успешной реализации российских инвестиционных проектов в сервисной индустрии?
Рынок
- Рост спроса на сервисные услуги
- Приход нового менеджмента на российские предприятия
Менеджмент
- Наличие опытной и активной команды менеджеров
- Высокий уровень корпоративного управления
- Прозрачная структура собственности
- Успешный опыт реализации проектов с западными партнерами
Производство
- Сертификация по международным стандартам качества ИСО
Финансы
- Внедрение международных стандартов финансовой отчетности
Наибольшее внимание на стадии формирования сервисного рынка следует уделить конкурентам: компании-"пионеры" сервисного рынка могут стать жертвами "акул", молодых компаний, которые активно копируют удачные решения первопроходцев и, в итоге, вырываются вперед!
У российских сервисных компаний есть только один выход: вкладывая деньги в развитие технологий, создавая альянсы с себе подобными компаниями и укрупняясь, успешно конкурировать с западными компаниями. Участники рынка обладают на сегодняшний момент разными преимуществами при реализации своих интересов. Но общим, стартовым, преимуществом является наличие большого потенциала развития рынка и возможность формирования "правил", механизма его функционирования в ближайшем будущем.
Повышение эффективности сервиса и новые инновационные разработки будут способствовать формированию капиталоемкого и прибыльного сервисного рынка. В отсутствие государственной поддержки основным источниками инвестиций будут являться как крупные сервисные компании, так и их Заказчики.
Российским компаниям не нужно стремиться охватывать необъятное, а нужно специализироваться. Западные рынки 20-30 лет назад проходили тот же путь, и никто пока не сбивался с этого пути - это естественные законы рынка. Россия в этом плане далеко не оригинальна, скорее - наоборот…
