Формирование штата сотрудников

Необходимо крайне тщательно подходить к подбору сотрудников, к их обучению и мотивированию. Особое внимание следует уделить работникам службы ресепшен – ведь они в большинстве случаев единственные люди, с которыми ваш гость контактирует лично. А, значит, именно во многом благодаря им, у гостя складывается определенное мнение об уровне сервиса в вашем отеле.

Но прежде чем переходить к деталям, и подробно говорить о функциях и обязанностях вашего персонала, давайте определимся с подразделениями, которые должны быть сформированы в нашем отеле. Напоминаю, что мы рассматриваем пример подбора персонала для небольшого мини-отеля. Но, тем не менее, штатное расписание вашей мини-гостиницы будет не сильно отличаться от штатного расписания крупной сетевой гостиницы.

Для начала надо определиться, какие отделы будут необходимы для обеспечения бесперебойной и качественной работы отеля:

ü Служба приема и размещения

ü Отдел бронирования

ü Бухгалтерия

ü Хозяйственный отдел

ü Технический отдел

ü Отдел кадров и управления персоналом

ü Отдел маркетинга и рекламы

ü Служба горничных

ü Служба безопасности

Вот необходимый минимум для грамотной работы нашего отеля. Но в работе мини-гостиниц есть свои нюансы. В связи с небольшими размерами номерного фонда один сотрудник может совмещать сразу несколько функций. Например, администратор стойки ресепшен вполне может убрать номер к заселению гостя (Такой метод совмещения обязанностей применяется в небольших гостиницах до пяти номеров). Или ваш старший администратор может вполне заниматься закупкой необходимых для отеля продуктов и хозяйственных товаров. Управляющий отелем может взять на себя функции маркетолога.

Такая практика часто применяется в мини-отелях, и вполне положительно зарекомендовала себя. Чем меньше ваш номерной фонд, тем меньше сотрудников необходимо.

В работе нашей сети гостиниц применяют немного другой метод формирования подразделений и служб и распределения должностных обязанностей. Например, в управлении компании находится восемь гостиниц. Но это вовсе не значит, что в штате восемь бухгалтеров, восемь менеджеров по рекламе, восемь управляющих и т.д. Вместо этого у нас строится единая система управления, где менеджеры старшего звена управляют всей сетью из главного офиса. Таким образом, централизовав систему управления, можно упорядочить ведение дел и существенно снизить расходы. Помимо всего прочего, такая система управления помогает поддерживать единый имидж сети и четко контролировать сотрудников, непосредственно работающих на местах.

Но давайте вернемся к стандартной схеме. Итак, есть список подразделений, но теперь мы должны четко представлять себе, чем должна заниматься каждая служба и какие задачи будут перед ней стоять. Это поможет нам определиться с необходимым количеством сотрудников и поможет составить штатное расписание.

Рассмотрим эти задачи для каждого из подразделений.

Служба приема и размещения

· Встреча, размещение гостя

· Кассовый расчет

· Контроль за уборкой номера и работой службы горничных

· Обеспечение питанием гостей (завтраки)

· Решение проблем и конфликтных ситуаций

· Оказание дополнительных услуг гостям (заказ билетов, организация экскурсий, глажка и т.д.)

· Устные справки и рекомендации гостям

Служба горничных

· Ежедневная уборка

· Смена постельного белья в установленные сроки